《关系营销的种种策略》

　　《关系营销的种种策略》
　　企业活力１９９９年第１０期营销筹划
　　在商品供过于求、市场竞争激烈的条件下企业要想保持和扩大忠实的顾客_建立长期良好的业务关系必须善于掌握———
　　关系营销的种种策略
　　□安徽＼龚振
　　关系营销是与关键顾客建立长期的令人满意的业务关系的活动应用关系营销最重要的是掌握与顾客建立长期良好业务关系的种种策略。
　　设立顾客关系管理机构
　　建立专门从事顾客关系管理机构选派业务能力强的人任该部门总经理下设若干关系经理。总经理负责确定关系经理的职责、工作内容、行为规范和评价标准考核工作绩效。关系经理负责一个或若干个主要客户是客户所有信息的集中点是协调公司各部门做好顾客服务的沟通者。关系经理要经过专业训练具有专业水准对客户负责其职责是制定长期和年度的客户关系营销计划制定沟通策略定期提交报告落实公司向客户提供的各项利益处理可
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果多数竞争者加以仿效就会成为所有实施者的负担。第二顾客容易转移。由于只是单纯价格折扣的吸引顾客易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移购买。第三可能降低服务水平。单纯价格竞争容易忽视顾客的其它需求。
　　俱乐部营销规划
　　俱乐部营销规划指建立顾客俱乐部吸收购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员。日本的任天堂电子游戏机公司建立了任天堂俱乐部吸引了２００万会员会员每年付１６美元会费可以每月得到一本任天堂杂志先睹或回顾任天堂游戏赢者有奖还可以打“游戏专线”电话询问各种问题。哈莱·戴维森公司建立了哈莱所有者团体拥企业活力１９９９年第１０期营销筹划ＹＩＮＧ*ＩＡＯＣＨＯＵＨＵＡ有３０万会员向会员提供一本杂志（介绍摩托车知识报道国际国内的骑乘赛事）、一本旅游手册、紧急修理服务、特别设计的保险项目、价格优惠的旅馆经常举办骑乘培训班和周末骑车大赛向度假会员廉价出租哈莱·戴维森摩托车。第一次购买哈莱·戴维森摩托车的顾客可以免费获得一年期的会员资格在一年内享受３５美元的零件更新。目前该公司占领了美国重型摩托车市场的４８市场需求大于供给顾客保留率达９５。
　　顾客化营销
　　顾客化营销也称为定制营销是根据每个顾客的不同需求制造产品并开展相应的营销活动。其优越性是通过提供特色产品、优异质量和超值服务满足顾客需求提高顾客忠诚度。顾客化营销８０年代在西方兴起９０年代呈现蓬勃发展趋势将成为２１世纪最重要的营销方式。
　　依托现代最新科学技术建立的柔性生产系统可以大规模高效率地生产非标准化或非完全标准化的顾客化产品成本增加不多使得企业能够同时接受大批顾客的不同订单并分别提供不同的产品和服务在更高的层次上实现“产销见面”和“以销定产”。日本有些服装店采用高新技术为顾客定制服装由电子测量仪量体电脑显示顾客穿上不同颜色、不同风格服装的形象并将顾客选定的款式传送到生产车间激光仪控制裁剪和缝制顾客稍等片刻就可穿上定做的新衣。日本东芝公司在８０年代末提出“按顾客需要生产系列产品”的口号计算机工厂的同一条装配线上生产出九种不同型号的文字处理机和２０种不同型号的计算机每种型号多则２０台少则１０台公司几百亿美元的销售额大多来自小批量、多型号的系列产品。美国一家自行车公司发现自行车的流行色每年都在变化且难以预测总是出现某些品种过剩某些品种又供不应求于是建立了一个“顾客订货系统”订货两周内便能生产出顾客理想的自行车销路大开再也不必为产品积压而发愁了。
　　实行顾客化营销的企业要高度重视科学研究、技术发展、设备更新和产品开发要建立完整的顾客购物档案加强与顾客的联系合理设置售后服务网点提高服务质量。
　　数据库营销顾客
　　数据库指与顾客有关的各种数据资料。数据库营销指建立、维持和使用顾客数据库以进行交流和交易的过程。数据库营销具有极强的针对性是一种借助先进技术实现的“一对一”营销可看作顾客化营销的特殊形式。数据库中的数据包括以下几个方面现实顾客和潜在顾客的一般信息如姓名、地址、电话、传真、电子邮件、个性特点和一般行为方式交易信息如订单、退货、投诉、服务咨询等促销信息即企业开展了哪些活动做了哪些事回答了哪些问题最终效果如何等产品信息顾客购买何种产品、购买频率和购买量等。数据库 ……（未完，全文共3431字，当前仅显示1733字，请阅读下面提示信息。收藏《《关系营销的种种策略》》）