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酒店创四星工作汇报

发表时间:2006-3-14 12:48:52

  省旅游局评星小组:
  度假村是公司投资的按四星级标准设计建造的度假型酒店。度假村位于风景秀丽的景区内,东靠省道,南接,西近,北邻。交通便利、环境幽雅、依山傍水,是旅游休闲度假及举办各类活动和会议的理想场所。
  度假村以生态、自然、绿色、人文为特色。作为省内及我市较大规模,设施设备较完善的度假村之一,总面积亩,融花草树木、湖光山色为一体。现有各类客房及豪华别墅共间(套);拥有餐位多个,分设宴会厅、大餐厅和个以“竹”命名风格各异的餐厅包厢及西餐厅、酒吧、商务吧廊;娱乐中心拥有以度假村四季花卉命名的包房间和以度假村树木命名的棋牌房间,歌舞厅、保龄球、健身房、台球、乒乓球、室外网球场、篮球场、露天游泳池、桑拿美发休闲中心,会议中心拥有设施先进的大小个会议室,功能齐全。
  自试营业以来,度假村已接待了各级领导著名人士和各地游客和来自美国、法国、英国、韩国、日本的国际友人和港澳台同胞,并作为我县主要的对外接待和活动场所。
  经过近三年的运作与发展,度假村面对市场的竞争和压力,上下同舟共济,追求卓越,始终秉承集团不断超越的企业理念,以争创一流为目标。从一开始就高起点、高标准、高要求,严格管理,科学管理,在摸索中前进,并逐步与国际酒店先进的管理模式接轨,形成一套既符合国际酒店标准惯例,又具有浓厚地方特色的模式,以良好的声誉和优质的服务赢得了广泛的赞誉。同时度假村也在激励竞争的当地酒店市场稳固扎根,作为行业的领头羊,带动了整个酒店业的发展。
  年,酒店管理层根据当地旅游快速发展和无高星级酒店的现状,把争创四星级饭店列入了重要议事日程。虽然评星工作面临着任务重、工作量大等重重困难,但全体员工还是知难而进,迎难而上,积极参与,争先创优。随着创星领导小组、创星办公室等机构的建立,创星工作
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理。与此同时度假村非常关注员工生活,为使员工能够休息的更加舒心,度假村员工宿舍条件进行改善,并改造员工浴室和更衣室,指定专人负责。让员工们体会到大家庭的感觉。由于当地用电形势的紧张,为确保客用照明,度假村配备了自备发电设备。
  改造后的度假村,硬件配套和服务功能更加完善,整体布局更加科学。进一步强化了酒店设施档次,丰富了饭店的服务功能,极大地提高了度假村的综合接待能力和服务档次,为提高宾客的满意程度提供了可靠的保证。
  二、坚持以人为本,加强“软件”建设
  在加大力度开展硬件设备设施改造的同时,度假村紧紧抓住申报四星级饭店的机遇,加大饭店服务软件建设的力度。
  饭店从实施贯彻《度假村管理实务》和《员工行为规范》入手,强化饭店的服务基础和服务意识,尤其是严格贯彻落实四星级饭店的服务规程,使酒店的服务和内部管理更趋规范化,通过努力使酒店在质量管理方面打下了扎实的基础。
  度假村组建了酒店质量检查小组,强化质检小组力量及功能。依照《度假村管理实务》的服务标准和质量要求,开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作。
  “顾客满意”是酒店永恒的主题。在“创四星”过程中,为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系,由质检员负责店内宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪,从而较好地建立了度假村的宾客投诉处理体系,及时有效地处理宾客意见和投诉。自今年月底开始,饭店质检小组按照服务规范和星级标准对各部门、各区域进行每周两次定期和不定期的检查,针对检查中发现的各部门对客服务中存在的问题,质检小组督促各部门整改,并对整改情况进行复查。对整改不力和敷衍了事的部门实行连带扣罚,以切实督促部门提高完善服务质量和管理水平,提高宾客满意度。
  酒店还根据星级标准,结合饭店现状,为巩固已取得的良好局面,不断提高整体服务水平,实行了值班经理每日检查制度,让每位中层干部都行使职权,进一步提高管理水平和能力,使酒店的质量管理通过中层干部层层传递。在岗位技能培训、语言强化培训、行为规范培训的基础上,饭店不断强化微笑服务,开展了“微笑大使”评比活动、礼仪礼貌月活动、服务技能比武等各项活动,为争创四星、达到四星级饭店服务标准打下了坚实的基础。
  以人为本,提高全员素质,是我们加强软件建设的重点。冰冻三尺,非一日之寒。提高员工素质决非一日之功,度假村始终坚持以人为本,采取自己培训,聘请外来专业人员任教和送外地专业对口培训相结合,提高员工的整体服务水平,如外请烹饪大师来酒店进行实地培训,组织厨师参加中式烹调师的专业操作培训班;组织各岗位骨干员工分三批到大酒店跟班学习,增强员工的星级意识和服务意识;酒店与市旅游局签订了四星级培训合同,邀请专家学者来度假村授课,既讲授理论知识,又传授实践本领,对员工进行全面综合的培训,全面提高员工服务意识与水平。
  度假村坚持把全员培训放在一个重要的高度上。今年以来,酒店先后投入万元资金大力开展各类培训,在做好全员培训教育工作的基础上,逐渐形成上岗培训、在岗培训、素质培训、学历教育等内外相结合的多层次的培训教育制度。先后举办了各类讲座和培训班,如消防演习、卫生知识讲座、保健知识培训等等。随着当地旅游市场已逐步与国际接轨,外宾的大量涌入,度假村结合自身条件,开展形式多样的外语培训,以提高员工外语水平,并外请专业英语老师到酒店进行为期两个月的英语培训。同时将部门骨干、特种岗位员工外送参加旅游局组织的短期英语培训班,聘请外籍教师对酒店双语接听电话等服务进行标准化培训。
  管理是永恒的主题,只有严格的管理,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地,这在无形中就对管理人员有着更高的要求,度假村也非常地重视,多次组织管理层外出赴厦门、上海、海南、杭州等地考察学习,组织高层管理人员参加省、市总经理培训班,为度假村规范化管理打下了坚实的基础。
  通过一系列的培训学习,提高了管理人员、技术人员的管理水平和业务技能,造就了一支适应环境快、工作上手快、整体素质高的员工队伍。度假村结合自身特点,制定了一整套切实可行的规章制度,并在运营当中加以改进,形成了符合度假村自身发展的新的企业管理制度,编制了《员工行为规范》,全体员工人手一册,还制定了各岗位工作标准,这样员工行为规范有准则,工作考核有标准,做到了用制度约束人、规范人。通过各部门的认真学习,贯彻《员工行为规范》的各项标准,稳定了度假村的服务质量,完善了整个度假村的质量管理体系,提高了质量管理水平。
  三、营造文化氛围,体现地方特色
  饭店业的不断发展,使得饭店之间的竞争从有形的产品竞争、无形的服务竞争,发展到更高层次、更高品位的文化竞争。为进一步提升度假村的市场形象,我们把营造酒店的文化氛围作为“创四星”的一项重要步骤。我们根据酒店的地理条件和文化背景,以弘扬当地文化和推出近代文化名人作为特色,建设特色鲜明的酒店文化,以营造良好的企业文化氛围和树立良好的社会形象。
  提高饭店文化品位,优化发展环境,增强竞争能力,这是度假村在“创四星”过程中的一大转变和收获。我们根据度假村的现状,制定了度假村文化氛围设计方案,将地方特色、文化概念与休闲功能渗透到度假村的旅游、休闲、度假活动之中。
  首先是推出文化名人吴昌硕品牌。名人故乡吴昌硕作为近代中国书画篆刻的一代宗师,又是海上画派后期的领袖、西泠印社首任社长,在上海、长三角地区影响极大,在日本和东南亚也有广泛的影响。吴昌硕先生影响所及的地区都是度假村客源所在地,因此,酒店经营管理者决定在度假村大堂主要位置摆放吴昌硕的篆刻和石鼓文摹本,并配以相应的说明标牌,增强文化内涵。结合创建四星,把“昌硕文化”作为一个突破工作,专门邀请专家对整体进行布置设计,投资万元对度假村文化环境作了调整,在庭院制作了一批相关的汉白玉雕塑,在大堂总台、走廊、大厅转角处精心布置了篆体印章、石鼓文书法、汉白玉印钮雕刻等,使酒店处处表现出独特的昌硕文化,尤其是大堂区域制作了一批吴昌硕印章和书画,强化了酒店的文化特色,受到宾客的广泛好评。
  其次是做深做透竹文化的文章,就地取材,弘扬特 ……(未完,全文共6831字,当前只显示3289字,请阅读下面提示信息。收藏《酒店创四星工作汇报》