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由商场如战场看发行行业投诉

发表时间:2006/4/15 6:45:34


  由“商场如战场”看发行行业投诉
  投诉作为组织管理中的一个环节,有其存在的必要性。在管理中投诉虽然只是一个小的方面,但从中可以分析出管理上很多方面存在的问题。服务行业中投诉有其两面性,一方面是对现有服务质量的一种建议,另一方面是提高服务质量的“良言”。发行作为有着特殊性的服务行业,投诉面很宽,它是由不同读者加载着不同层次用不同的态度来反映的,读者群的培养和组建是以我们的办报质量、水平、服务等各方面建立起来的。报社作为一个系统是由各个部门各负其责运作起来的。所谓商场如战场,打一场战役,招募兵员,先从思想上开始动员。政策的宣传、武器的装备都已经准备就绪。作为发行部门就要以服务来征服思想,读者群就是我们的战兵,随着队伍的壮大,战场地位的越来越稳定。对开辟更多市场,就会有信心上的保障。但随着战场争夺的激烈,战士的冲锋陷阵,伤亡在所难免。投诉作为后勤的
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,发行站处理投诉一般的程序是接到投诉后等负责相应段道的投递员回班后通知其投诉内容,投递员是否处理的得当就不得而知。电话回访几乎没有。“投诉意见反馈表”除个别几个发行站外其他发行站已经废弃使用,没有与订户更好的沟通。
  三.投诉问题产生的原因
  1、各发行站管理人员:分工不明,没有专人兼职负责投诉问题的处理和记录。“谁方便谁记录”的现象普遍存在。虽然规定有站长牵头负责,但一般是由站长、会计、业务员共同完成投诉处理的全过程。有的是业务员记录站长查实,处理。有的是会计记录业务员查实。形成“多头管理”的现象。随意性很大,没有形成一定的约束力,不利于组织管理的协调和监督。
  2、投递员:与投诉订户缺乏必要的交流,有的投递员在收到漏投,报纸丢失的投诉,在把应补报的补上后,没有与用户解释和道歉得到用户的答复就离开。这会使订户觉得自己的投诉得不到重视,损害了订户的的权利。在订户不在家的情况下,回站后应把情况向负责投诉的管理人员汇报。管理人员以电话回访的形式得到肯定的答复后,投诉才算处理妥当。
  3、组织管理:监督控制力度缺乏,由科室下达的一个投诉到相应的发行站,这个投诉就会根据此发行站的固定的程序去记录去处理。由此产生的一系列影响是很难预料和控制的。投诉过程不规范,比如一段有方向的缆绳是由几个要点控制去延伸的。对于处理投诉的问题不能太过细化,过分的分析追究细节会造成问题的反弹。只要找出处理过程的几处要点加以规范、监督,使投诉的处理在可控制的范围内运行。
  四、处理投诉问题的措施和建议
  1、责任明确,要有专门负责投诉处理的人员,使专门兼职负责投诉的人员,在做好自己应做的工作之外,负责投诉的记录,意见反馈表的填写和发放,查实投诉的处理以及电话回访工作。对投诉到站后的全过程的管理。即专人不专职。站上要做好各种预防工作,使客户投诉防患于未然。比如报纸应某些因素而晚到或某段道换新投递员,站上可以在报中夹上事前准备好的道歉信以解释原因,虽然不能从根本上解决由此给订户带来的不便,但让订户感觉受到了应有的重视。为此需要经常不断地提高全体投递员的素质和管理人员业务能力,树立全心全意为订户服务的思想。
  2、做好投诉统计工作,以月为单位,由投诉负责人把该站的投诉总量,责任人的责任投诉以数据的形式统计。并计算出责任人的责任投诉率(个人责任投诉总量/该站该月投诉总量)超过该站的投诉平均值(该站责任投诉总量/该站该月的投诉总量)的或连续三个月超过该值的分别处于不同程度的处罚,并以警告、部内通报等形式公布。数据是解决协调矛盾的一种直观方式,通过这样的统计形式从而指定具体的奖罚制度,协同其他方法辅助管理投诉的处理。
  3、科室传达的投诉和站内的投诉要分别记录,便于日后的统计和整理。来源于客服中心的,投诉时间积累不得超过一天,接到投诉应及时反映到相应的发行站,站上接到投诉后,在投递员回班或有条件的电话通知其投诉内容,在订户不在家的情况下,投诉负责人应做好备忘录,以待事后回访。负责人以周为单位,根据本周投诉情节影响的程度列出回访名单,进行电话回访。每月回访名单上交,以备查实。
  4、投诉薄应 ……(未完,全文共2668字,当前仅显示1696字,请阅读下面提示信息。收藏《由商场如战场看发行行业投诉》
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