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高速公路服务过程中应该解决的几个问题

发表时间:2007/4/15 12:18:00
目录/提纲:……
一、高速公路文明服务的现状及存在的问题
(一)关于高速公路收费是否合理的问题
(二)关于希望收费站向司机提供什么样的便利
(三)司机不满费收员哪方面的服务态
(四)费收员收费细节问题
(五)在高速公路上行使,司机最关心的问题是哪些
(六)司机车主对收费站的建议和意见
二、应对措施及今后文明服务工作的重点
(一)熟悉业务,了解和掌握国家征费政策
(二)倾听需求,设身处地的为车主着想
(三)强化服务,实施“窗口形象工程”
(四)理清关系,以最佳的状态服务于车主
(五)提高认识,全面增强费收员的综合素质
……

  细节决定成败,作为一个面向社会的服务型行业,服务水平的优劣关乎高管事业的兴衰荣辱。为了提高服务质量,**所近期开展了主题为“走近车主,推动窗口服务升级”的问卷调查活动,调查人员认真听取了车主的需求,现将反馈意见和整改措施整理如下,以供大家交流探讨,如有不妥之处,敬请指出。
  一、高速公路文明服务的现状及存在的问题
  (一)关于高速公路收费是否合理的问题。
  认为收费合理的车主占75%,认为偏高的占16%,认为收费太高的占9%。大部分司机认为收费比较合理,但在车型判别上,比较有争议。目前国家出厂的车辆型号种类繁多,有些型号在更正表上查不到,费收员一般以类似的车辆型号收费,而司机认为更正表上没有该型号,拿不出证据来收更高的费,就应该按少的来收。
  (二)关于希望收费站向司机提供什么样的便利。
  广大司机车主认为便民服务要实在一点,在调查中,车主表示,对收费站会不会提供开水、应急药品、针线之类
……(新文秘网https://www.wm114.cn省略652字,正式会员可完整阅读)…… 
机认为排障存在高收费、乱收费问题,并希望引起上级主管部门的关注,公布排障收费具体标准以及排障投诉电话。目前,我省的高速排障管理混乱,没有相关的制度和管理办法,没有制约及考核目标。广大车主希望能加强排障队伍的管理,建立起反应快速的高速公路救援队伍,发挥排障的应有职能和效用。
  4.服务区收费问题。车主表示,服务区的商品不全,且价格贵的离谱。商品、饮食贵可以避免不买,但汽车坏了必须维修,服务区的汽车维修价格,比高速下贵数10倍。某车主举了个例子,在高速下买汽车小配件只需5元,在服务区的汽车维修部却需50元,甚至借用下扳手也要10元/次。
  (六)司机车主对收费站的建议和意见。
  1.希望加强对假军车的管理,提高司机的公平竞争、良性竞争。假军车的出现,势必会影响整个交通运输的良性发展,造成不公平竞争,也造成了国家通行费的流失。
  2.希望建立高速公路投诉电话现场答复,并告知司机处理意见。司机认为调查核实总是花去太长时间,投诉结果不了了之,没有专人处理此类事件,也没有制定在多少个工作日内必须给司机一个答复。另外司机普遍认为,投诉的效果微乎其微,没有发挥监督、纠正的职能。
  在调查中,41%的车主明确表示,会因费收员的服务态度不好而改从别的收费站下高速,并有过类似经历;也有34%的车主表示不会计较这些,赶路要紧;另外25%的车主表示没遇到过这类情况。
  二、应对措施及今后文明服务工作的重点
  收费岗亭是联系社会各界、传播社会精神文明的一个窗口,更是反映交通职工精神风貌和行业形象的一面镜子。
  (一)熟悉业务,了解和掌握国家征费政策
  调查结果显示,普遍车主认为车型判别争议较大,矛盾的焦点也就在车型判别上。例如型号为stq5060的车,外观达到9.1米,车辆轮胎的规格有900、1000和1100三种,根据赣高路费字[2003]20号文,该车应收三类。但在第十一批《更正表》上,该型号的车载质量为5吨,该车应收二类。费收员在收费的时候,有的按二类收、有的按三类收,没有统一标准,这也就容易造成司机的不理解和发生纠纷。费收员在征费过程中,应熟悉业务,掌握国家最新的征费政策,按最新的标准收费。惟有了解和掌握征费政策,在向司机做解释工作的时候,才能有理有据,站得住脚。勤于学习和钻研业务知识,把收费工作中的难点和疑点学精学透,做到胸中有数。今年下半年,江西省内将实行计重收费,车型判别的问题不存在了,但在计重收费工作中出现在秤台上架“桥”、垫板,倒卡、换牌换卡,冲磅、走“s”型减轻重量等新的逃费方式也需不断地防范。
  (二)倾听需求,设身处地的为车主着想
  高速公路收费站作为服务性行业,在服务过程中,应尽量站在司机车主的角度考虑问题。急车主之所急,想车主之所想,多倾听他们的需求,设立车主意见箱,从而有的放矢的提供服务和帮助。例如车主提出:交通指南上不应该仅仅只有路线图,可以提供相关的服务信息。在交通指南正面,标明各路段高速公路、国道、服务区;交通指南背面,可以详细注释各个收费站、服务区的公里桩号、援助热线以及各路段的汽车维修电话等相关信息。对于这样可行,合理化的建议,我们应采纳,并感谢车主的宝贵建议。
  (三)强化服务,实施“窗口形象工程”
  费收岗位是所有南来北往的司机进入高速公路的第一道门面,费收人员的服务形象直接展示江西高速公路管理者的形象,必须把岗亭形象 ……(未完,全文共3626字,当前仅显示1832字,请阅读下面提示信息。收藏《高速公路服务过程中应该解决的几个问题》