市旅游执法大队执法工作程序

目录/提纲：……
（一）投诉管辖
（二）受理范围
（三）受理条件
（四）处理程序
（五）时效
二、旅游违规案件处理规程
（一）立案审批
（二）调查取证
（三）调查终结
（四）事前告知
（五）听证
（六）决定和送达
（七）执行
（八）结案、归档
……

　　
　　为规范我市旅游执法工作，根据《中华人民共和国行政处罚法》、《旅游投诉暂行规定》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》和《四川省旅游投诉暂行规定》等法律规章，制定本程序。
　　一. 旅游投诉处理程序
　　（一）投诉管辖
　　对我市范围内的旅游投诉进行处理受理处理。
　　（二）受理范围
　　1. 旅游经营者违反合同约定的；
　　2. 旅游经营者未达到合同约定的服务标准，给旅游者造成经济损失的;
　　3. 旅游经营者欺诈旅游者，损害其利益的；
　　4. 因旅游经营者责任致使旅游者人身、财产遭受损失的;
　　5. 旅游企业破产造成旅游者预付费用损失的；
　　6. 其他损害旅游者合法权益的。
　　（三）受理条件
　　1. 投诉者与投诉事项有直接利害关系；
　　2. 有明确的被投诉者、具体的投诉请求、事实和理由；
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案件。应向投诉者送达《旅游投诉不予受理通知书》（附件）。
　　4. 结案
　　(1)调解结案
　　能够调解的投诉案件，应在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，自愿达成协议,并制作《旅游投诉调解书》，经当事人各方签字或盖章后即可结案。
　　(2)裁定结案。
　　调解不成的投诉案件，在调查核实，事实清楚,证据充分的基础上，依据有关法律、法规和规章，分别作出以下处理：
　　a. 属于被投诉者的过错，应责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失。其中，对适用保证金赔偿的案件应向南充市旅游局报告，配合制作《旅行社质量保证金赔偿决定书》签发。其他案件制作《旅游投诉处理决定书》报领导核准签发；
　　b. 属于投诉者与被投诉者的共同过错，应由双方各自承担相应的责任，制作《旅游投诉处理决定书》；
　　(3)撤销立案
　　属于投诉者自身过错或不可抗力因素的，以及双方自愿协商解决后写出书面撤诉申请的，应撤销立案，并向投诉者送达《旅游投诉撤销立案通知书》。
　　5．归档
　　投诉案件审理终结，承办人应填写《旅游投诉案件结案审批表》，交领导审定。最后交办公室作好结案登记、归入档案。
　　（五）时效
　　1．受理时效：
　　(1)适用保证金赔偿的案件投诉时效为90天；
　　(2)其他案件的投诉时效为60天。
　　2.处理时限：
　　(1)适用保证金赔偿的案件从受理之日起90天内审理终结。特殊原因经上级执法机构批准可延长审理30天；
　　(2)其他案件从受理之日起30天内作出处理决定。
　　二、旅游违规案件处理规程
　　（一）立案审批
　　对在投诉处理中涉及的违规案件、在市场检查过程中发现的涉嫌旅游违规案件或收到举报的旅游违规案件，在5日内组织相关科室进行初查，并制作《行政处罚案件立案报告》，报领导审批后，制作《行政处罚案件立案通知书》，并送达当事人，落实承办人。
　　（二）调查取证
　　1、案件调查人员不得少于2人，调查前应先向被调查人出示《四川省行政执法证》，并按规定制作调查笔录。
　　2、调查取证过程中，需依法扣押当事人物品、证件或收集证据时需先行登记保存的，应制作《暂扣物资专用票据》或《证据登记保存通知书》交当事人。采取证据先行登记保存措施的，应在7日内作出处理。退还扣押物品或退还登记保存的证据时，应分别制作《退还扣押物品清单》或《登记保存证据退还清单》。
　　3、调查取证工作一般应在1个月内完成。
　　（三）调查终结
　　行政处罚案件调查终结，承办人应制作《行政处罚案件调查终结报告》，经执法科审核后，报领导作出批示。
　　（四）事前告知
　　拟对违规当事人作出行政处罚时，承办人应制作《行政处罚事先告知书》，经所在科室或领导审核后送达当事人。《行政处罚事先告知书》给予当事人陈述和申辩的准备时间不少于3日。当事人做主陈述和申辩的，应如实记录当事人陈述和申辩的事实和理由。
　　（五）听证
　　对当事人作出责令停业，吊销许可证或较大数额罚款等行政处罚决定前，应当告知当事人 ……（未完，全文共2617字，当前仅显示1664字，请阅读下面提示信息。收藏《市旅游执法大队执法工作程序》）