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香港银行客户经理制运作特点及经验借鉴

发表时间:2008/8/17 16:45:35


  最近,我率中国农业银行“商业银行市场营销培训团”赴香港进行培训考察,对香港银行_、金融业务特别是商业银行客户经理制有了一个比较全新的认识:
  ——切身感受了香港金融业激烈而有序的市场竞争氛围。在香港这块弹丸之地,便存在着认可机构267家,其中,持牌银行155家,有限制牌照银行50家,接受存款公司62家,资产总额6、66万亿港元,全港有银行和非银行金融网点12430个,平均每0、09平方公里或3000人有一个金融网点。全球最大100家银行中,有85家在港营业。香港成为全球银行业竞争最激烈的地方之一。但这种竞争是依法、合规、有序的,因而也是稳健、良性的。1999年,香港所有本地银行税后股本资金回报率达到11.6%,税后资产回报率达到1.18%,逾期贷款比率6.96%,资本充足率达到18.8%。以上指标充分说明,尽管经受了1997年亚洲金融风暴的严重冲击,香港银行体系仍是比较稳健的。
  ——亲眼看到了香港银行业现代化的变革。置身香港银行,无论在任何时候、任何地方都能看到高科技在银行业的运用。遍布各个街头的自动柜员机、自助银行,“易办事”的电子资金转帐、24小时的电话理财、透过香港电讯“互动电视
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较成熟:_配合、赏罚制度和持续培训。
  1、_配合。_创新是客户经理制度运行的前提条件。香港商业银行主要从三个方面入手为推行客户经理制提供_配合:
  一是在银行文化(企业文化或公司文化)方面实现了从业务导向客户导向的转变。这种以客户为导向的银行文化具有如下鲜明特征:(1)建立固定的客户联系界面,通过以客户经理为中心的客户服务小组(专业化业务支持系统)向客户提供一揽子服务方案;(2)各部门相互协调,以综合效益和市场竞争力为目标进行产品定价;(3)战略决策和资源配置集中,_是发掘有发展前途的市场和客户关系的整体价值;(4)以重点及目标客户为基础进行决策,旨在建立长期的战略层次上的合作关系;(5)由于更关心客户需求,因此十分重视产品技术创新,并且目的性更强;(6)以客户需求的综合满意度为目标,容易形成较强的团队精神。这种以客户为导向的银行文化带来的成效也是非常明显的:决策更为明智,较易获得宝贵的客户忠诚和巩固的客户基础(市场份额);规模效益更为明显,较易实现银行和客户双赢的良性发展模式;业务经营更为安全,较易实现多角度、全过程的风险控制;部门关系更为协调,较易提高整体竞争能力;产品创新更有特色,较易树立品牌形象。
  二是在银行业务发展体系上实现了从各部门相互扯皮向相互协调、整体联动的转变。这种现代商业银行业务发展体系,通过以客户需求为_,以市场分析定位为前提,以金融创新为动力,以信息的集成、计划、反馈和控制为基础,以内部组织协调和整体联动为保障,来实现市场占有率和效益最大化。在这个业务发展体系中,全行以客户为中心,各个部门以客户部门为中心,为客户部门提供各种后台支援。为保障这个业务发展体系的健康运作,香港商业银行还普遍实行了服务承诺制,即客户部门为客户提供承诺服务,各部门为客户部门提供承诺服务。凡因主观原因造成有关部门对客户部门服务不到位,最终影响本银行对客户服务不到位的,银行行长(总经理)将追究有关部门负责人及有关人员的责任(降职、降薪直至解雇)。
  三是在银行内部业务流程上实现了从各分支行营业网点分散运作向总、分行中心化管理的转变。随着同业竞争日趋激烈,银行网点分布越来越广,影响了银行专业水平的提高,但伴随着科技手段的改进,香港银行小而全、分布广泛的分支网络开始转向操作流程的中心化,包括押汇中心、放款中心、信用卡中心、汇款中心、信息档案中心、客户服务中心等相继成立,业务中心化已成为一股潮流。通过中心化的实施,银行实现了“四集中一优化”,即专业人员集中、技术设备集中、业务操作集中和业务管理集中,劳动组合优化,减轻了营业网点的业务操作负担,使他们能腾出人力来充实客户经理队伍,加强市场营销和对客户的服务工作,同时,也使营业网点的业务主管有更多的精力用于业务拓展。
  2、赏罚制度。严格的赏罚制度是客户经理制得以充满生机与活力最重要的激励机制。以业绩论英雄,凭贡献拿薪酬,按表现定去留,这在香港商业银行已成为一种制度。赏罚制度对激励客户经理工作积极性有着十分重要及直接的影响。
  (1)赏罚的原则:与考核结果紧密结合;赏罚分明;区别明显(客户经理每年度薪酬奖金比柜台人员平均要高3—10个月的薪金,但这是与业绩挂钩的);即时(按时兑现,不搞秋后算总帐)。
  (2)奖励办法:包括物质性奖励和非物质性奖励两种。物质性奖励办法有加薪、年终花红、特别奖金、股票或认股权证、旅游套餐及其他奖品。非物质性奖励办法有升级(职)、公开表扬、奖状、表扬信、出国培训等。
  (3)惩罚形式:包括实质性惩罚和非实质性惩罚两种。实质性惩罚形式有减少或停发奖金、减薪、调职、降级(职)、解雇等。非实质性惩罚形式有加强监督、私下督促(口头)、公开督促(口头)、警告信、公开批评等。
  3、持续培训。客户经理是商业银行高素质人才的_,是现代商业银行经营与管理的人力资源主体,其素质高低对商业银行开发客户、开拓市场有着直接的影响。因此,香港商业银行均高度重视对客户经理的持续培训(也叫终身培训),以应对愈来愈激烈的市场竞争。培训方式主要有:银行内部举办专业培训班;由资深的客户经理带领,实行在职岗位培训;邀请金融专家到本银行讲座;派往参与其他金融机构举 ……(未完,全文共8281字,当前仅显示2262字,请阅读下面提示信息。收藏《香港银行客户经理制运作特点及经验借鉴》