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供电支公司用电所主任践行“差异化”服务事迹

发表时间:2008/10/30 16:57:55


  忠诚抒写新华章
  ——记**供电支公司用电所主任**践行“差异化”服务工作纪实
  当广袤的城乡热土点亮璀璨的万家灯火时,当希望的绿色田野响起轰鸣的隆隆机声时,当勤劳的父老乡亲绽放醉人的如花笑靥时,足迹深深、汗水涔涔的**同志正用满怀的激情拥抱光明的事业,用务实创新的举措收获着似锦的繁花,用如椽的妙笔抒写着崭新的华章。
  优质服务是电力事业持续健康发展的保证,是构建和谐社会的主要因素。而电力优质服务工作因其自身的特点——点多面广,涉及千家万户、各行各业,不同的客户,同一客户不同时间的需求是不同的,给优质服务工作带来难度。如何提升优质服务水平,最大限度满足不同客户的需求,成为摆在各级领导面前的一个现实问题。分公司领导通过广泛调查研究,建立了以客户需求为牵引的涉及基建、生产、调度、营销等专业的系统的优质化服务体系,并把心理学原理引入到供电服务中,积极开展“差异化”服务。**支公司作为**供电分公司下属单位,积极响应,组建了“春风”服务团队,给当地电力客户提供了差异化服务,大到客户电力设备会诊,小到客户缴费时间的疏导等
……(新文秘网https://www.wm114.cn省略745字,正式会员可完整阅读)…… 
,还紧紧握住**的手直赔不是,并再三称赞供电部门的服务态度就是好!由此,**陷入了深思。
  “差异化”服务是动态的。“老吾老以及人之老”是中华民族的传统美德。老年人_是个特殊_,必须要用特殊的关爱使他们感到温暖。而在用电服务中,只有把这一特殊_的喜怒哀乐和心理活动掌握好,才能收到比较理想的效果。为此,**带领着“春风”服务团队积极开展“四心”服务活动:一是热心维持收费秩序,疏导客户采用pos机及自动缴费机交费,积极与客户沟通,缓解客户因排队时间长而产生的不耐烦情绪;二是耐心接受客户业务咨询,为客户提供便捷服务;三是用心向客户宣传付费售电政策,鼓励客户足额付费;四是诚心征求客户意见,为提高服务质量收集第一手资料。在**的带领下,“春风”团队走进社区,了解特殊_,95岁的孤寡老人杨光辉;70岁的孤寡老人高定邦;无生活来源的聋哑夫妻李丁山……对他们一一建立档案,并定期到他们家中代收电费、代办用电业务、维修电器、发放节能灯具,免费更换灯泡和插座等。
  对电力大客户和重要客户,“春风”团队一一建档,明确责任人,深入客户现场,制订事故应急预案,及时掌握用户正常生产负荷和扩大生产规模所需负荷,以及客户电力设备运行情况,使得工作人员与客户深层次、零距离接触,做到跟踪贴心服务。8月初,**电厂因发电机组关停,其家属区改为支公司供电,一千多新装户要集中在三天内全部安装完毕。此时正值交费高峰期,为了让电厂用户尽早用电,同时完成收费任务,**及时开辟了绿色通道,组织人员支援营业厅,三天内圆满完成了电厂客户的新装业务。
  “我微笑,是为了您的微笑”,这是常挂在**嘴边的一句话,他是这样说的,也是这样做的,供电服务中唯有注入真情才能真正做到这一点。由于与银行结算时间差,每天16:30以后营业厅就不能用现金交费,给客户带来不便。客户的不理解和失望的背影使得**看在眼里,急在心上。自动缴费机和pos机的使用,从技术上给解决交费难的问题带来途径。但自动缴费机对广大客户来说,是件新鲜事物。为了让客户尽快接受,**带领“春风”团队上街宣传多元化交费方式,并不辞辛苦在营业厅引导客户自助缴费。一天下午,当一名客户进门的时候,**帮他掀起门帘,热情询问他办理什么业务,耐心向他解释了不能现金交费的原因后,手把手教他利用自动缴费机交费。客户离开时,感慨地说:“供电部门的服务真的是大不一样了!”这件事对**的触动很大,一个小小的掀帘子动作,一句近乎寻常的问候,竟然在客户心中泛起如此大的涟漪,可见人性化服务至关重要。“通则不痛”,这是中医之说,用电管理也是如此,自动缴费机和pos机投入使用以来,缴费通道畅通了,供用电关系密切了。当“差异化”服务逐渐向百姓家中延伸时,电力部门的形象随之大幅提升。
  提升员工素质是本钱
  **在实践中总结出优质服务非常重要,营销人员的业务素质更为重要,一流的服务要靠一流的员工素质来支撑。电力的优质服务,不仅仅是停留在微笑服务上,更主要的是最大限度地节省客户的时间成本和资金成本,使客户以最小的成本享受最优质的电力供应,要做到这一点靠的员工的素质和电力技术装备。由此,他提出了素质就是效益的观念,纵向上,与系统内其他兄弟单位对标;横向上,与联通、移动等大公司对比,借它山之石,攻“服务”之玉。他首先强化劳动纪律,督促人员业务学习。每天早上点名后,集中学习规章制度、文件精神、营销管理应知应会。为了巩固学习效果,他还创新式地用团队成员姓名制作成扑克牌,采取随机抽问的办法提问前日所学内容。答不上来者由本班成员或者班长代为回答,此举推行后极大地促进了员工比、学、赶、超的热情,提高了营销人员的业务素质,节省了客户办理业务时的等候时间。
  关爱员工,帮助员工是团队建设中人本思想的具体体现。有一名员工管理**线883线路,线损忽高忽低, 7月份一度高达13.38%,按规定要对其进行经济处罚。该 ……(未完,全文共4144字,当前仅显示2093字,请阅读下面提示信息。收藏《供电支公司用电所主任践行“差异化”服务事迹》