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“文明示范窗口”工作总结

发表时间:2006/1/9 12:07:30

近两年来,电信局不断深化企业内部改革,深化五项机制创新。电信分局认真贯彻省、市电信工作会议精神,坚持两个文明建设一起抓,以创建文明单位为目标,以窗口服务为重点,以“用户至上,用心服务”为理念,通过“机制创新、服务创新”等手段,不断加强行风建设,切实提高服务水平,积极地推进了通信建设的全面发展和地方经济的繁荣,分局的两个文明建设都取得了显著成效。年月,荣获_省“青年文明号”荣誉称号;年又被市人民政府评为“文明单位”;省文明办授予“文明窗口示范点”,列入全省个高质量精神文明建设示范点。
  一.服务是企业永恒的主题“没有最好,只有更好”
  分局全体员工牢记自身使命:为社会用户提供优质的通信服务,让广大群众满意。在实践服务工作中,分局有机地把“创文明单位,建满意窗口”与“青年文明号”创建活动结合起来,通过不断创新服务方式,增加服务内容,提高服务水平,努力使电信企业成为社会用户可信赖的通信好伙伴。
  ⒈保持优良传统,创造良好环境。分局始终以“文明示范窗口”的要求为标准,建设并完善了、曾井两处宽敞整洁,功能齐全的营业大厅,并增设综合业务咨询台、饮水机、联邦沙发,雨伞架等便民服务措施,给用户一种舒适、方便、宾至如归的感受。同时,推行营业厅“一米线”
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态度和服务水平,为分局赢得了信誉,也赢得了用户。在我们的窗口经常听到用户说,多谢你们,你们的服务真好,许多隔壁乡镇的用户,宁愿多跑几步远路,也喜欢到我们分局的窗口来办理业务。
  .落实“首问负责制”,及时解决“热、难”点问题;为有效提高服务质量,杜绝推诿、拖延现象,我局制定了“首问负责”制度,规定第一个受理用户咨询、投诉的职工为第一责任人,无论是否属于自己职责范围内的工作都要对用户负责到底,直到让用户满意为止,并且,要求做好服务记录,及时回复。同时针对长期来用户交费难、泉灵通网络覆盖信号问题、泉灵通维修时限等问题,有的放矢及时地推出相应解决措施,得到了社会广大用户的肯定。
  .创新服务形式,实现多元化服务。在做好窗口基本服务工作的基础上,分局突出抓好“特色”服务,“精品”服务,先后向社会推出了上门服务、大户服务、名片服务、热线服务、委代办服务等多元化服务方式。今年,我分局还在万维信息网上建立了电信分局主页,推出了“网上服务”项目。它不仅成为分局对外宣传企业和电信业务的窗口,而且用户只需登录其网上服务栏目,填写好相关信息后,就能享受到办理电话装移机、泉灵通购机、申请电信新业务、购买电话卡和申办上网业务等多项服务。“名片服务”即:分局面向用户发放的电信服务联络卡,用户需办理业务、装移机及修障时,只要拨一个电话或传呼,足不出户就可享受到“上门一条龙”服务。此外,分局还联合工行、建行、信用社、邮储等金融单位在本镇增设了十余个缴费网点,为用户提供现金缴费、银行托收、邮储代缴及新近推出的灵通卡缴费等多种缴费方式,使用户可_选择就近缴费或在家中缴费,大大方便了广大用户。
  .公布服务承诺,接受社会监督。分局以服务工作中,不断强化创建文明行业意识,通过有线电视、宣传广告、窗口宣传等渠道,面向广大用户做出郑重的服务承诺,同时设立用户意见箱、投诉热线电话,公布了服务监督电话及责任人,聘请了社会各界人士组成社会监督员,召开行风座谈会,主动上门征求用户意见,发放用户征询函,从多方面、多渠道主动接受社会监督,及时听取和反馈用户的意见和建议。分局还对内制定服务“高压线”,对违反相关制度受用户有理由投诉的职工,根据情况分别给予不同的处罚甚至下岗处理,从而杜绝了未实现服务承诺而引起的用户投诉现象,有力地维护分局服务承诺的严肃性。
  “创文明行业,建满意窗口”活动的深入开展,有力地推动我局服务水平的不断提高,分局的满意率始终保持在以上。分局机线员杨永彬同志,对待工作一丝不苟、耐心细致,他总是“急用户之所急”,把用户的困难留给自己,把方便送给用户,多次受到用户的来信表扬。有一次冒着大雨前往用户家中修障,正好用户不在家,他就在楼梯下等了大半个钟头,使用户深受感动,其感人事迹在《_邮电报》上有过专门报道。
  二.管理是企业的根本保障“向管理要效益”。
  科学、严格、有效的企业机制和管理制度是分局提供优质服务的
  有力保障。在企业逐步推进公司化_改革的新形势下,分局以“严格、思变、科学”的管理思路,大胆引进现代企业的管理方法和经验,力求实现分局管理的系统化、科学化、高效化。
  ⒈完善的管理制度,持之以恒,常抓不懈。分局根据自身情况,以班组为基本单位,细化管理目标,强化基础管理,使分局的各项规章制度切实落实到班组,贯彻到个人。通过这种管理形式不仅夯实了管理基础,也增强了班组的凝聚力和班组长的责任感。营业组坚持每天提前十分钟上班,整理内务,并不定期地开展班前班后十分钟的管理、经营业务、服务动态讲评,坚持每月开展评“星”活动,即每月通过营业员自评与分局考核小组二次考评对营业员进行等级考核,并通过民主测评评选出每月的最佳营业员,最终将职工的日常表现与工资奖金相挂钩,有效激发了营业员的工作热情与荣誉感,形成了人人争先赶优、充满活力的良好氛围。机线维护组坚持每周召开班组例会,邀请分局领导参加,针对维护工作中存在的薄弱环节和新情况,认真细致地进行分析研究,探讨方法,严格改进。同时加强线路、设备维护工作,进一步提高维护质量,降低了电话修障和装移机历时。实行全员竞聘上岗以来,分局障碍查修时限管理和“泉灵通”基站维护指标在市名列前茅。
  ⒉依靠科技进步,实施科学管理。分局运用企业自行开发的“分局计算机综合管理系统”实现对出勤管理、服务考核和报表统计等分局日常工作的微机化和标准化管理,并逐步将分局职工花名册、 ……(未完,全文共4672字,当前仅显示2360字,请阅读下面提示信息。收藏《“文明示范窗口”工作总结》