四星级大酒店2008年工作总结及2009年工作计划

目录/提纲：……
一、制订各项规章制度，逐步健全内部管理
二、加强人员的素质培训，努力提高服务质量
三、加大宣传策划和营销力度，积极拓展客源，努力提高服务意识,全面树立酒店的良好形象
四、认真做好财务核算,努力增效节支
五、认真做好安全保卫和设备维保工作,确保酒店正常业务工作的有效运转
六、关心广大员工生活，努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境
七、存在的问题
八、明年主要工作：
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　　四星级大酒店2008年工作总结及2009年工作计划
　　**酒店从2007年1月27日开业,已经快两年。2007年是艰苦创业的初期阶段，2008年是各项软硬件设施逐步完善、企业品牌及客户市场的建设阶段。回顾2008年，酒店全体员工团结一心，克服了一些不可抗力因素所带来的负面影响，保持了高度的责任感和百折不挠的拼搏精神。经历了各种大型会议和重要v i p客人的接待工作的考验，成功举办了多次营销活动，从服务模式、服务质量已逐渐在社会上形成了良好的口碑，也取得了可喜成绩，在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变,在管理机制上实现了用制度管人和用企业文化鼓舞人,在经营效益上实现了由规模效益向利润效益转变的良好局面。现就2008年各项工作，具体总结如下：
　　一、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。
　　规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此,酒店非常重视这项工作，制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏，个别部门的规章制度不很切合
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强的行业，尤其是餐饮服务员,素质高的人才难以找到,素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要,在实践中酒店领导意识到,加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量关键,是酒店赖以生存的根本。为此，在酒店对新入职员工进行、标准化、规范化的系统培训，且以五星级酒店标准进行了全方位的培训和实操。平时工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比武，例如：消防培训、英语培训、普通话培训、微笑服务培训、餐饮客房业务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。酒店还采取走出去请进来的办法，计划派酒店管理人员赴外地学习，邀请旗 管理培训机机构的专业讲师安强先生来酒店进行指导培训，这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质量。
　　服务质量是酒店增强竞争力的根本保证，为了提高酒店的服务质量，酒店成立了行政督查小组,对酒店的服务质量、卫生安全等进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语等一系列质量检查标准印发给各部门，根据这些标准由督查代表进行检查,发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念，如提倡个性化、亲情化服务；还印制了客人意见表，请顾客对酒店的服务质量提出宝贵意见，并开展月度和季度优秀员工评比活动，这些活动的开展进一步让员工意识到“服务质量是企业的生命线”的重要性，同时又激励了员工的工作热情。2008年酒店共评出季度明星、优秀服务员和工作先进者40余人。通过这些标兵的树立。在员工中初步形成了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。
　　三、加大宣传策划和营销力度，积极拓展客源，努力提高服务意识,全面树立酒店的良好形象。
　　提高酒店的知名度和维护固定客源，是一个酒店生存和发展的基本前提。酒店刚开业时由于缺乏经验，没有注重自身宣传，销售力量薄弱，致使客房部在开业几个月一直处于低落期，客房收入很不理想，每月在50万左右徘徊。根据这些现状，需要调整营销部的运作模式，大力激发营销员的潜能，加大对外宣传力度。同时,积极寻找客源，做市场调查，详细分析本市的竞争形势，并与多家单位签订商务协议。
　　开业以来，与酒店签订固定协议的客户达到500多家，使酒店有了稳定的客源，为酒店销售收入的稳步增长提供了可靠保障，全年协议客户在酒店的消费金额约占收入总额的15%以上。
　　总办、策划部也非常重视利用媒体宣传酒店，参加高交会、文博会、深圳车展活动，制作周期性的电视广告、网站、短信平台、宣传单、小册子、深圳特区报、宝安日报等及各项节日活动的环境布置和宣传造势,在一定程度上使酒店品牌得到了扩展，起到了很好的宣传作用，树立了企业的良好形象。
　　为了让酒店知名度对外扩展，酒店总办还积极参加旅游局组织的“广州旅游交易会”活动，派出人员共带资料1500多份，在广州全部散发，这次活动的参加既宣传了我们自己的酒店，又学习了外地同行们的先进经验，为今后进一步开拓市场奠定了良好的先机。
　　2008年推出的各项活动有：客房开业鸡尾酒会、首届员工运动会、新闻宣传组征稿活动、迎奥运大型活动、员工生日会、消防培训活动、员工岗位大练兵、中秋月饼促销活动、中秋文艺晚会、重阳登山比赛、员工座谈会、感恩节大型活动、金牌营销佳丽竞选活动、《至尊报》征稿活动、庄村荔枝园拓展活动、平安圣诞节的大型宣传和布置活动，并成功举办了中秋姚嘉妮、感恩节李彩桦、圣诞节尹天照三次大牌明星演出。
　　这一系列活动活动策划与销售激励措施，极大地鼓舞了员工的士气功和拼搏精神，使酒店呈现生机勃发、全员营销的良好局面。
　　四、认真做好财务核算,努力增效节支
　　财务工作是酒店经营中的一 ……（未完，全文共5731字，当前仅显示2012字，请阅读下面提示信息。收藏《四星级大酒店2008年工作总结及2009年工作计划》）