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谈谈酒店式管理导入社区物业服务的尝试

发表时间:2009/5/3 11:06:13
目录/提纲:……
一、规范式服务
(一)在公众管理制度方面应制定:
(二)在内部岗位责任制方面应制定:
(三)加强人员的培训:
二、人性化服务
(一)充分读懂业主心态
(二)充分理解业主需求
(三)努力做到个性服务
……

  谈谈酒店式管理导入社区物业服务的尝试
  
  内容提要:将酒店式管理导入社区物业服务,目的在于取酒店式管理之长,更好地服务于社区物业服务,使社区服务更规范化和人性化。经过深科物业服务公司的实践摸索,结合以前的酒店管理经验,笔者认为:规范化管理与服务应从公众管理制度、内部岗位责任制等方面进行具体的规定,并强化员工的培训;而人性化服务则要充分读懂业主心态、充分理解业主需求、努力做到个性服务。
  
  主题词:酒店式管理社区物业服务规范化人性化公众管理制度内部岗位责任制业主心态业主需求
  
  
  
  
  
  众所周知,物业服务就是指由专业服务企业接受业主委托、按合同运用现代管理手段对各类物业实施的综合性管理,为业主提供良好的服务以提高物业的使用价值,并且营造一个安全、舒适的居住环境。这一行业由于常年行走于房地产行业的心脏和边缘之间,是传统管理意识和现代管理模式的结合体,又牵涉到千家万户的根本利益,从而决定其独有的特殊性和复杂性,因此一直在徘徊中前进。随着激烈的市场竞争,加上物业服务企业大多依附受制于房地产开发企
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) 安全用电、用水管理规定(8) 消防管理规定(9) 健身娱乐设施管理规定(10)小区管理的标准规范培训等。
  
  这是从业主服从社区管理,更好为业主服务的角度进行规范,达到提高业主素质,维护社区秩序和公德的目的。
  
  (二)在内部岗位责任制方面应制定:
  
  (1)(总经理、部门经理、主任、助理、会计员、文员、管理员、保安队长、保安员、水电工、小区车管理员、绿化工、清洁工等)岗位责任制
  
  (2)小区房屋维修岗位责任制;小区水电维修目标责任制
  
  (3)夜间巡查制度;小区物业质量考核办法
  
  (4)业主回访制度
  
  这是从内部人员管理的角度进行规范,达到提高员工素质,协调统一,增强服务意识的目的。
  
  (三)加强人员的培训:
  
  为适应物业服务行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势,在管理人员队伍上,除严格调选、公开向社会招聘具有专业水平、实践管理经验丰富、善于协调各种人际关系、高素质、高效、精干的人员外,还必须定期组织学习培训,采取集中与分工种培训,本单位内部与派出去培训相结合,造就房屋管理、电脑与档案管理、治安管理、消防管理、水电管理、财务管理与经营活动等专业的人才,建立高素质的管理服务队伍,有助于企业打造出更加规范、高效、优质、专业的服务。
  
  二、人性化服务
  
  酒店服务的本质是通过自己的劳动为他人创造价值,酒店服务表现为一个过程,并不形成具体的产品。酒店服务对客人来说,主要是一种经历。其价值能否实现,关键在于能否为客人创造价值,即能否为客人提供方便,创造欢乐。因此,我认为真正优质的酒店服务必须站在客人的角度加以衡量,是一种能打动人心的服务。同样,我们借鉴到社区物业服务上,要做到让业主满意放心,必须要投入自己的真情,细微之处见真情,真正把业主当成自家人。这种服务就是一种能打动业主人心的服务,一种人性化服务。
  
  (一)充分读懂业主心态
  
  我们知道,业主并非物业服务公司的人,而是享受有偿服务的_人。所以,其往往以自我为中心,思维和行为大都具有情绪化的特征,对物业管理和服务的评价往往带有很大的主观性,即以自己的感觉加以判断。为此,社区物业管理的服务首先必须做到人性化,即给业主一份亲情。情感是中华民族服务之魂,古往今来,一杯清茶,一碗阳春面中,总能注入店家对客人在漫漫孤旅中的一份亲情与关爱。于细微处见精神,于小善处见人情。社区物业管理服务人员就必须做到细心观察业主的活动,耐心倾听业主的要求。比如我们要物业管理人员看到有些业主平时工作忙,家中留守的主要是老人,主动提供预约提醒服务,定时询问家中情况,避免意外情况的发生,这样让业主感动不已。即使个别业主有一些自以为是、唯我独尊等行为和犯一些大惊小怪、无理指责等错误,也要注意服务过程中的情感交流,并创造轻松自然的氛围,使业主感到服务人员的每一个微笑,每一次问候,每一次服务都是发自肺腑的,真正体现一种独特的人文关怀。
  
  (二)充分理解业主需求
  
  不可否认,业主的需求具有多样性和多变性,但作为服务消费者,必然有其共同的需求。社区物业的服务要打动业主的心,其前提是必须满足业主的共同需求。按照服务营销理论,低成本、有品位、高品质则是顾客的共同追求。业主在消费服务时,通常需要付出一定的货帀,即业主总是希望以尽量低的代价换取自己所需的完善服务。低成本,即社区物业提供的服务必须充分考虑业主的支出,便业主感到花得值得、甚至超值。高质量,即社区物业提供的服务应使业主有舒适和舒心之感。有诚心,势必打动有情人。今年新年伊始,一场几十年未遇的雨雪冰冻灾难席卷了半个中国,范围之大、时间之长、破坏之重超乎想象,我们小区的安防员和管理员不仅坚守在岗位上,而且不顾寒冷为业主挑水,为小区道路除雪,为业主家中修水管,扶送老人和小孩出入小区等等。我们深科物业人时刻想着业主的各种需 ……(未完,全文共4314字,当前仅显示2179字,请阅读下面提示信息。收藏《谈谈酒店式管理导入社区物业服务的尝试》