装饰装修企业客服部管理手册

目录/提纲：……
（四）设计师在与客户确定签订施工合同时间时，应考虑图纸报价审核的时间
一、客服监察部客服专员要对每个在施工程做电话回访，有效回访至少4次
三、客服专员回访时要有礼貌，须使用规范用语，详细记录客户意见
四、对在电话回访中发现的问题，客服监察部要及时通报相关部门协调解决
4、客户的投诉，客服监察部每位员工都有义务接待
8、对于客户的投诉，各部门应高度重视，树立“投诉无小事”的思想
一、制度目的及适用范围
二、负责部门
三、制度内容
四、制度参考文件:《工程管理制度》、《……装饰集团室内装饰工程施工工艺标准》
五、本制度由公司总经办负责解释修订,如有任何特殊情况须经总经办批准
六、本制度相关附件：
一、目的及适用范围
1、目的：规范解除施工合同的流程，调查原因，分清责任
二、制度内容
4、客服监察部将《合同终止单》报财物部审核
5、客服监察部将《合同终止单》报至公司总经理审批
8、客服监察部根据《合同终止单》原件和交款票据办理退款手续
一、话铃响五秒或响三秒再接
二、尽可能回电话
三、拿听筒时，面带微笑
四、对打进的电话集中精力
五、以问候语开始
六、说出你自己的名字或部门
七、提供信息或做出解释
八、对付抱怨客户
九、挂电话
一、只有道歉，没有行动
二、把错误归咎在客户身上
三、做出承诺却没有实现
四、完全没有反应
五、口气……
装饰装修企业客服部管理手册

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目 录
第一章 客服管理流程
第一节 客服检察部组成图
第二节 各项工作的流程详解
第二章 部门岗位职责
第一节 客服经理岗位职责
第二节 客服专员工作职责
第三节 图纸审核、预验收员工作职责
第四节 维修队长工作职责
第三章 客服监察部各项工作制度
第一节 图纸审核奖惩办法
第二节 在施工地回访制度
第三节 投诉处理制度
第四节 预验收管理制度
第五节 维修处理制度
第六节 合同档案管理制度
第七节 解除施工合同管理制度
第四章 客户交流技能
第一节 电话接听技巧及注意事项
第二节 回访规范用语
第五章 投诉管理办法
第一节 端正投诉心态
第二节 投诉界定标准
第三节 投诉对应关系图
第四节 投诉处理方法
第五节 投诉/报修回访规范用语
第六节 在施工程回访规范用语（B、C级客户）
第七节 在施工程回访规范用语（A级客户）
第八节 竣工客户回访方式

第一章 客服管理流程

第一节 客服监察部的构成

第二节 体系说明及流程详解
图纸审核流程

回访流程图
客户投诉处理流程
一般性客诉，客服专员跟踪解决
对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序：
工程预验收流程


报修解决流程

离职施工队（或要求更换施工队
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略1113字，正式会员可完整阅读）
……（未完，全文共17374字，当前仅显示3125字，请阅读下面提示信息。收藏《装饰装修企业客服部管理手册》）