市通信领域纠风工作总结

目录/提纲：……
一、领导重视，责任落实
二、措施具体，成效显著
五要规范执行站立服务，严禁对用户出现“生、冷、硬、顶”现象
2、障碍查修方面
三、存在的问题
四、201*年工作打算
……
201***市通信领域纠风工作总结
201*年***市通信领域纠正行业不正之风工作总结

市工业和信息化局

　　　　按照**市《关于201*年纠风工作实施意见》精神，我局重点针对电信领域侵害消费者权益主要问题，突出抓好该行业服务能力和服务水平建设，进一步规范管理，提升行业窗口服务质量，加快热点难点问题解决，为努力营造规范服务，让群众满意的电信服务消费环境，扎实有效的开展了纠风工作，现将有关工作总结如下：
　　　　一、领导重视，责任落实。
　　　　我局根据通信行业特点，结合工作实际，及时召开了行业工作会议，认真传达了市纠风办文件精神，迅速成立了以局纪检组长为组长，电信、移动
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略470字，正式会员可完整阅读）……　
问有答声”；三要仪表举止规范；四要使用文明规范用语；五要规范执行站立服务，严禁对用户出现“生、冷、硬、顶”现象。
2、障碍查修方面。紧紧把握用户投诉热点，及时改进工作方法，专人跟进用户投诉，且实行对外的承诺制，属电缆障碍48小时修复，非电缆原因24小时修复，有效减少投诉工单数量，提高用户服务感知度。
　　　　3、电信资费方面。严格执行国家资费政策，并将资费标准在收费对外公布，用户可根据需要，凭有效证件随时进行免费查询。规范套餐资费入网介绍，规范后续短信服务内容，保障客户对资费政策、服务内容的知情权，减少客户因理解差异引发争议。针对相对复杂的业务套餐，在受理时多安排人员进行协调解说和解释，确保客户能完全明白消费。
　　　　4、主动提醒服务方面。根据用户消费的情况及时发出提醒信息，引导客户合理消费，为客户提供多渠道、更便捷的流量查询、提醒、辅导和宣传服务。自助查询服务包括网上营业厅、手机营业厅、自助语音查询等自助便捷的流量查询；辅导服务包括套餐包内低流量用户的指导服务，智能手机节约流量使用等内容，帮助客户合理使用流量，有效解决客户流量争议；主动为拥有3G终端的客户下载流量监测软件，方便客户自主管理软件流量，避免产生高额流量给客户带来损失。
　　　　5、垃圾短信治理方面。加大技术投入，对短信息进行充分过滤，对涉及色情、人身攻击内容的短信立即删除，对情节恶劣的要追究当事人的责任。并对通信营运商明确责任，制定切实可行的预防措施，相互协调，共同监督。
　　　　6、创新服务方面。加快在宽带、融合业务、增值业务等功能的建设。培育用户网上自助、短信自助、手机营业厅自助服务。开展网上营业厅优化专项工作，在销售、办理、查询、服务等方面继续创新服务手段，为客户提供更加便捷、及时、友好的服务。各公司分别在自营厅增设了自助终端，叫号排队机，极大地缩短了客户办理业务的等候时长。
　　　　7、基础设施建设方面。加大基础投入，让宽带提速建设尽快驶入快车道，同时加快三网合一工程建设，加快引入物联网和云计算技术，满足不同用户个性化需求。
　　　　8、民主评议行风活动方面。各通信公司坚持以群众满意为标准，通过向社会公开承诺，采取“走出去，请进来”方式，分别聘请了3-5人的行风评议员，同时采取设置行风评议意见箱，开设评议信息专栏，印发宣传单等手段，营造浓厚的活动氛围。整个活动开展始终以行风评议六个方面内容为重点，以落实《电信十项服务承诺 ……（未完，全文共2076字，当前仅显示1320字，请阅读下面提示信息。收藏《市通信领域纠风工作总结》）