网上银行基本问题探究

网上银行基本问题探究
　　
近年来，随着基金业务的发展、银行网点拥堵等问题的凸现，网上银行业务取得了长足发展。工商银行计划在10年内将70%的业务转移到网上银行。但从研究者的角度，关于网上银行的一些基本问题必须提出。这些问题包括：负责网上银行业务的部门或称网上银行部，或称电子银行部，这些名称的内涵是什么？差别在哪里？各商业银行不断推出第三代、第四代、新一代网上银行系统，其内涵是什么？再下一代该称什么？新新一代，还是新新新一代？再者，网上银行业务种类渐多，用户操作愈渐复杂。我们不禁要问：网上银行服务内容组织的基本原则应当是什么？商业银行提供优质网银服务需要什么样的能力？

一、网上银行还是电子银行

研究网上银行业务，首先要回归到一个基本问题，即名称问题。当前，商业银行负责网上银行业务的部门多数称为电子银行部，
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用的特征。POS机、ATM机等终端是专用的，网络是专用的，所以自然不在网上银行部的业务范围内。因此，从“网上银行”的内涵看，可以准确描述其业务核心特征，从外延上看恰如其分地包括了应当包括的业务。
最后，要特别指出的是，电子银行业务介绍中，通常包括网上银行、电话银行、手机银行、个人银行、企业银行、自助银行、电视银行等。这也带来一些问题，如用手机接入电话银行系统，属于电话银行服务还是手机银行服务？通过手机可以办理企业银行业务吗？家居银行与手机银行、电话银行的关系是什么？讨论这些问题时，我们应当清楚整个网上银行是使用通用终端，通过公共网络，购买使用银行提供的金融服务。电话银行、手机银行、电视银行以终端区分，网上银行、移动银行以通信网区分，个人银行、企业银行以银行提供的金融服务区分。按不同标准分类的网上银行业务放在一起，很容易引起混乱。
研究清楚所有这些“银行”均由银行业务、终端和网络构成，我们就可以设计开发出更有弹性、更稳定的系统，提供更多的网上银行产品和服务，而不是手忙脚乱地应付各业务口、各种技术对网上银行部门提出的临时要求。

二、网上银行的基本作用

研究表明，网上银行对商业银行的作用应当有三个方向：品牌宣传、产品营销和客户服务。品牌宣传着重于宣传银行的整体，以及产品和服务的整体，现在通常由银行网站承担。但由于认识的局限及网站与网上银行的割裂，在网上银行中几乎看不到品牌宣传和产品宣传内容。产品营销营销的是具体产品，既要宣传推广，还要让客户便于购买使用。目前网上银行仅能做到让客户便于购买使用，宣传推广具体产品的职能基本没有。客户服务本是网上银行的重要特色，因为网上银行具有极强的交互性，交流媒体可以是文字、_、图像，也可以是终端截屏，交流方式可以在线，也可以离线。但几乎没有一家网上银行在这方面下足功夫！其原因或许由于网上银行属于成本中心，增加服务功能意味着增加成本，收益难以在部门绩效考评中体现。

三、网上银行的基本价值

网上银行具有以更低廉成本、更广泛联系、跨产品线、高度集成地为客户提供金融服务的价值，还为银行提供了利用网上银行特征，进行跨产品线金融产品创新的机会。
更低廉成本反映在网上银行业务对传统业务替代的成本优势上，网上银行与网点的同类业务单笔成本可以相差6～15倍左右。更广泛联系反映在网上银行与客户的接触面和接触频度上，网点与客户的接触十分有限，而网上银行可以通过主动提示和客户关怀，以令客户舒心的方式推销新产品或实现交叉销售。跨产品线服务是网上银行的重要特点，也是吸引客户的主要原因之一，为客户提供了使用银行多种服务的机会。最后，也是未来将起最主要作用的是，网上银行为客户提供集成服务的可能，这在国外一些先进银行中已经可以一见端倪。这些服务包括多类、多个账户间的整合服务，如存款与信用、抵押与信用、车贷与房贷之间的联通与流动，为客户提供更个性化、更完整的理财服务和金融产品。
网上银行对客户来说有4A价值，即为客户提供了任何时间、任何地点、任何方 ……（未完，全文共3217字，当前仅显示1625字，请阅读下面提示信息。收藏《网上银行基本问题探究》）