居民电梯投诉举报处置工作指导意见

居民电梯投诉举报处置工作指导意见

随着居民电梯数量的上升和老龄化，涉及电梯安全的投诉举报数量也逐年增加，居民电梯投诉举报一旦处置不当，容易引发yq和社会关注。为规范居民电梯投诉举报处置过程，确保居民电梯投诉举报的正确处置，现就有关工作明确如下。
一、信息掌握
接到居民电梯投诉举报后，应第一时间与投诉人取得联系，详细了解投诉的内容和需求，以及其他涉及电梯安全方面的情况和反馈；同时，查阅已建立的清单和以往检查工作的情况，判断投诉举报的基本性质（单一偶发投诉、重复多次投诉、群
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安全管理员是否按照管理员职责做好相应工作、电梯维保人员是否按要求开展维保并做好记录、通过监控等方式检查维保时间及内容是否和实际相符、每起电梯故障发生后是否及时排除故障原因并做好记录，对发现的违法违规行为坚决予以立案查处，并做好后续的督促整改工作。
2、针对重复多次投诉的，还应重点了解被投诉举报的小区近期的电梯故障情况、投诉举报的问题是否在小区电梯中普遍存在、小区居民之间针对电梯的投诉举报相互之间是否有沟通、居民是否经常向物业提出对电梯的不满意见。如小区电梯存在故障数量明显异常、有过严重影响的故障、多数居民对电梯有不满意反馈的、居民沟通群里经常有电梯安全故障情况讨论的等情况之一的，各基层所应要求电梯维保单位对居民不满反映以来所有的电梯故障进行统计汇总，针对每一起故障做好分析记录，找出引起故障发生的原因，同时开展对所有电梯的隐患排查治理工作，消除每台电梯引发故障的因素。物业和维保单位应投入必要的人力和物力做好隐患的排查和整改工作，定期报送电梯故障情况和隐患排查整改工作进展情况；对整改涉及的资金，物业和维保单位无法承担的，应及时与开发商或业委会进行沟通，落实资金的筹措；电梯故障未找到原因或者隐患整改未完毕的电梯不得投入使用。
3、针对_集中投诉的，应要求物业和维保单位在最短时间内加派人手，立即开展以往故障分析汇总和每台电梯的隐患排查治理工作，全力降低电梯故障的发生频次，每日汇报电梯故障发生情况和隐患排查治理工作进度；同时要求物业管理单位和电梯维保单位增加电梯巡查和维保频次，及时发现电梯的使用异常情况，确保电梯监控的24小时值班运行，最短时间做好电梯故障后被困乘客的解救工作，并全力做好被困人员的安抚工作。应通过各种渠道，了解_投诉人员的基本信息，做好沟通解释和情况了解。
三、沟通协调工作
1、针对因电梯故障问题引起的居民电梯重复多次或者_集中投诉的，应及时指导基层做好现场处置工作，协调督促电梯制造单位落实对电梯安全性能的跟踪负责；如 ……（未完，全文共1693字，当前仅显示1076字，请阅读下面提示信息。收藏《居民电梯投诉举报处置工作指导意见》）