透过客户心理魔镜：分析同等服务付出与客户感知影响

透过客户心理魔镜：分析同等服务付出与客户感知影响

摘要：在整个服务考核体系中，关注“客户感知度”已形成了普遍的认知。从发生在营业窗口 “同样服务付出，不同服务方法，产生明显客户感知效果” 的普遍案例分析入手，提出重构以客户感知为先导、必须以服务流程为主线、以差异化为标志的服务体系。注重当地文化差异，寻找服务前、服务中、服务后的关键节点，从时限、效果、反馈三个维度，在服务的快捷、便利、关怀方面提出更具体明确的标准，不断优化内部业务处理流程，造就新型客户关系，使客户享受到更加舒心、贴心、放心的服务。

在互联网运营的环境下中国移动将如何乘风破浪，扬帆启航，向全社会交出满意的答卷？我认为，必须深入理解和分析服务内涵，关注服务细节，以服务促营销，持续提升客户感知。
没有好的服务，再好的产品也难有市场。当价格、技术和产品不断趋同，客户需要的是什么？
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略601字，正式会员可完整阅读）……　
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首先我们应该明白“注重客户服务感知”，是真正从客户需求心理出发，不是从“服务执行者”的“本位主义”出发。
首先，我们试想下以下服务表现会带给客户带来怎样的感知差异：
通过峰终理论分析：“进厅关怀”对于客户感知度影响比较大，因此进门关怀越来越受重视。现有有一名目的性不强的客户进入营业厅：
情景1：营业员为了体现积极、热情引导，跟随客户行走，热情询问客户办理什么业务；
情景2：营业员在进门关怀一次，然后由客户_行动，在客户徘徊30秒后进行第二次询问和关怀。
两种情境下，哪种客户感知度高呢？是否越殷勤、主动、积极服务就能获得越高的满意度呢？通过分析发现：第二种情景——给予客户自己熟悉环境时间，给予客户_选择机会和权力，并在适时辅助提供帮助，客户感知度明显高于第一种情景。通过客户心理魔镜分析发现：客户对于陌生环境具有强烈的戒备心理和自我保护意识，不会轻易将自己弱点表现出来。因此，关注客户感知度，就是关注服务细节，改变服务方法， 强化“换位思考”意识。通过平常客户表现，洞悉客户内心深处，进而改善调整我们的服务方法。
同样，“引导客户自助设施”：对于操作熟悉的客户更多是让客户体验自助服务过程的乐趣与便捷感；对于完全不会操作的客户应该用语言引导，而不是越粗代庖，这样能让客户体会掌握小技能后的快乐感，同时释放部分营业员服务量。因此，营业员在服务过程中应该避免对于客户行为“主观归因”，深入体会客户心理，采取最有效的服务方法， 实现服务效能最大化。
同样服务付出，不仅因为服务方法不同，带给客户的感知差异明显， 就
连习以为常的服务语言，也会给客户带来“失之毫厘，差之千里”的感知刺激。“对不起”与“不好意思”，作为服务窗口基本的服务用语，很少有人去体会其中的真正内涵。
对不起：道歉中最后一句也是中心句，承认自己做错事或是犯了大错的地步，对不起三字才会派上用场。
不好意思：最直接的意思还是和道歉无关的，大抵有一种始料未及的后知后觉，一时不知如何补救，只好把责任归咎于自己的粗心大意之类的小毛病。
在长期的服务过程中，说不好意思的次数越来越多，反之，对不起的情形越来越少？但是试想一下：这两句看似表达相同情感的服务用语，传达的内涵，带给客户感知是有明显的差异的，有时候说“十句不好意思抵不过一句对不起”，甚至当遇到客户比较生气时，习惯性的“不好意思”反倒会激怒客户。因此，服务过程中要仔细分析我们行为和话语会给客户带来怎样的感知，审时度势，慎言每一句话，慎做每一个动作。
关注服务感知度，并不意味着忽视服务规范和流程的表现形式。这是因为我们制定的任何一项服务规范都是有其深刻的文化内涵，长期执行的服务规范和流程已被客户普遍接受。因此“注重客户感知，提供人性化服务，并不意味着忽视服务规范和流程，只是需要在服务过程中，分析客户心理，改变服务方法，改善服务用语，最大限度激发客户舒适、愉悦的体验。”
如何构建以客户感知为先导的服务体系？
“路漫漫其修远兮，吾需上下而求索。”重构以客户感知为先导，必须以服务流程为主线、以差异化为标志，注重当地文化差异，寻找服务前、服务中、服 ……（未完，全文共3339字，当前仅显示1686字，请阅读下面提示信息。收藏《透过客户心理魔镜：分析同等服务付出与客户感知影响》）