在市民热线工作专题推进会上的讲话

目录/提纲：……
一、统一思想认识，提高热线办理工作的责任感
二、掌握工作流程，提高热线办理工作质量
（一）开通热线办理二级账户
（二）落实承办责任制度
（三）严格按要求和时限办结
（四）熟悉办理流程，掌握工作技巧
三、落实办理责任，确保热线办理工作成效
……
在市民热线工作专题推进会上的讲话

同志们：
这次会议是由委主任办公会议研究确定召开的一次重要会议，主要目的是集中培训《**市12345政务服务热线办理系统》操作流程，研究规范热线办理督办考核工作，进一步提高热线办理工作质量和水平。会前，我们专门到市热线办进行了工作对接，到热线办理先进单位市物价局进行了学习，组织有关科室和单位参加了全市的培训。刚才，为大家详细讲解了热线办理的流程、方法和注意事项，请各级各单位结合工作实际，切实抓好落实。下面，我就加强12345政务服务热线办理工作讲三点意见。
一、统一思想认识，提高热线办理工作的责任感
设立12345政务服务热线平台，是政府畅通民意诉求的渠道，是保障和改善民生、服务经济社会发展的重要手段，是政府形象的窗口，对于提升政府公共服务水平，更好地汇民智、解民忧、保民生具有重要的现实意义和深远的历史影响，这也是**的一张靓丽名片。市委市政府对12345政务服务热线和承诺热线办理工作一直高度重视，这项工作纳入了对各部门协同发展工作考核。一直以来，热线办实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时
……（新文秘网http://www.wm114.cn省略767字，正式会员可完整阅读）……　
政为民”的思想观念，强化“四个意识”，坚持人民群众利益至上， 按照市委加强作风建设的意见要求，围绕办好人民满意的卫生健康事业这一工作目标，勇于担当，积极作为，以严之又严、细之又细的工作态度，认真负责地做好热线办理工作，每个月交上一份合格的答卷，让政府放心、让人民满意、让卫生健康事业得发展。
二、掌握工作流程，提高热线办理工作质量
就像我们做其他所有工作一样，热线办理工作的质量高不高、效果好不好，不仅仅要有工作热情和积极主动性，关键还要看有没有完善的工作机制和督查考核保障措施。经研究决定，自今年开始，调整办理模式为二级账户制度，增加督办单和办理回访制度，严格每月考核通报制度，并纳入年度考核重点事项内容。各级各单位要进一步完善工作机制，严格工作流程，加强督办落实。
（一）开通热线办理二级账户。我们积极与市政务服务热线办公室对接协商，根据工作需要，对热线承办量较多的单位、科室开通了二级办理账户，这是对各单位的信任，赋予了更大的责任。各二级账户承办单位要加强组织领导、完善责任机制、严格工作措施，参照委机关的督办单和办理回访制度，切实做好热线办理工作，按期及时向委办公室12345受理中心报送办理结果，有委办公室一级账户回复热线办。各级各单位要确定专人负责，熟悉热线办理流程，认真做好市民热线的受理、督促和办结工作，并在规定时限内向委办公室12345受理中心回复，决不允许拖延办理，及时对信访人进行电话回访并将回访人、回访电话、具体时间标注在督办单上备查，同时做好满意度调查和政策解释工作。
（二）落实承办责任制度。按照市民热线“集中受理、分类处置、归口办理、部门联动、限时办结”的工作机制要求，委办公室12345受理中心负责承办事项的登记、交办、催办和督办。市直卫生计生单位根据各自职能做好本单位、本领域的市民热线办理事项。综合性事项和举报投诉事项，由委机关相关科室按照《**市卫生和计划生育委员会信访事项归口办理工作办法》要求，本着谁承办谁负责的原则，做到台账管理、任务明确、责任到人，热线办理过程、答复意见由各科室的分管委领导把关，保证办理渠道畅通，确保事事有回音、件件有着落。
委机关各科室市民热线具体办理职责分工为：人事科负责信访人在职务、职称、待遇、奖励和举报卫生计生系统干部和工作人员贪污受贿、失职渎职等违法、违纪问题以及违反“八项规定”精神、“十个严禁”等方面的信访事项。政策法规科负责卫生计生政策法规意见建议、规范性文件的答复，社会抚养费征收、卫生计生综合监督工作中违法、违规等方面的信访事项。疾病预防控制科负责职业病、传染病、寄生虫病及严重危害人体健康疾病的防控问题；公共卫生事件及预防接种异常反应以及紧急医疗卫生救援、精神卫生等方面的信访事项。医政医管科负责二级以上综合医疗机构设置审批、医护人员考试、医患矛盾纠纷、医疗事故鉴定以及医疗卫生行风等方面的信访事项。基层卫生科负责农村卫生、社区卫生、国家基本公共卫生服务项目、促进城乡居民基本公共卫生服务均等化等方面信访事项；乡村医生待遇落实等方面的信访事项以及经审批的市经济技术开发区、运河经济开发区行政许可的医疗卫生机构。妇幼健康服务科负责母婴保健、计生药具发放、病残儿鉴定、计划生育手术后遗症、亲子鉴定、计划生育假手术、非法引流产以及**医院医患矛盾等方面的信访事项。计划生育管理服务科负责违法生育举报、非法鉴定胎儿性别、计划生育管理服务以及落实计划生育家庭奖励扶助政策等方面的信访事项。行政审批科负责群众对窗口工作人员在行政许可审批事项办理过程中的违规、违纪行为举报等信访事项。中医药管理科负责中医药咨询举报等方面的信访事项。市爱卫办负责卫生城市创建工作和病媒生物防控工作中咨询举报等方面的信访事项。市流管办负责流动人口计划生育服务管理工作等方面的信访事项。
（三）严格按要求和时限办结。委办公室在12345市民热线批转当日完成接收、登记，分发给未取得二级账户的委机关相关科室和市直卫生计生单位，委机关科室、市直卫生计生单位对咨询、建议类等 ……（未完，全文共4262字，当前仅显示2152字，请阅读下面提示信息。收藏《在市民热线工作专题推进会上的讲话》）