客人投诉的处理程序

　　一．聆听客人投诉
　　．听取宾客投诉，要头脑冷静，面带微笑。仔细倾听对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。
　　．对客人的投诉，饭店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大、酒后
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