顾客投诉控制程序

　　1.目的
　　及时有效的对顾客的投诉进行分析、处理，为顾客提供最大限度的优质服务。
　　2.适用范围
　　适用于公司（除物流中心外）对各类顾客投诉的处理控制。
　　3.引用文件
　　iso9001：20007.2.3
　　《质量手册》第7章
　　4.定义
　　4．1重大投诉：有社会公众媒体介入的、对公司声誉有重大影响的、对人身有重大伤害的、督导员无法处理的投诉称为重大投诉。
　　4．2较严重投诉：营业部门经理无法处理的投诉。
　　4．3轻微投诉：营业部门经理可独自处理的投诉。
　　5.职责
　　5．1总经理负责审批重大投诉处理方案。
　　5．2办公室负责处理重大顾客投诉，制定对责任人的考核意见，汇总季度投诉总数。
　　5．3督导员
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