调解消费纠纷技巧之浅见

目录/提纲：……
一、注重细节，巧妙取得当事人的信任
二、准确把握消费纠纷主体即双方当事人的个性特征
三、透视当事人真实想法，找准纠纷根结
四、维护调解秩序，控制当事人情绪
五、在坚持调解的自愿原则的基础上，做到让当事人“法服”
六、充分借鉴司法调解技巧，探索消费纠纷调解新思路
……

　　消费者协会（以下简称消协）调解消费纠纷是指通过消协在当事人出于自愿的情形下对消费纠纷进行处理，它属于我国民间性非诉讼纠纷解决机制（adr）。现阶段，消协是附属于工商行政管理机关的社会团体，性质其实介于民间性与行政性之间，尽管它依靠政府财政支持，甚至其大部分人员亦属于公务员序列，但在职能和法律地位上仍属于民间团体。消协对消费纠纷的调解作为消费者权益保护领域权利救济途经之一，是一种操作难度很高的调解方式，但在实际操作中并非无规律可循，在不同的情况下，采取不同的方式方法与技巧进行调解，往往会起到事半功倍的效果。以下笔者就有关消费纠纷调解的一些技巧发表浅见。
　　一、注重细节，巧妙取得当事人的信任。取得当事人信任是调解成功的前提条件，当事人一般都希望作风正派、精通业务的调解人员主持解决自己的纠纷。因此调解人员在与当事人接触中应当热情、礼貌、态度诚恳、不偏不
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