“N+N管理模式”促营业厅服务质量有效提高.

“N+N管理模式”促营业厅服务质量有效提高.


随着移动员工队伍的不断壮大，从而提高服务质量，显得尤为迫切。营业厅月度服务质量是失分项分别为服务形象与规范、业务咨询受理、现场管理三个重点因素，其中人员服务是服务质量下降较大的原因，这说明我们的服务工作不够夯实。因此，利用“N+N管理模式”加大现场管理力度，树立服务观念，加强员工思想教育和思维引导，牢固“客户就是上帝”服务理念，激发全体员工的服务热情，提高人员工作技能、技巧与服务规范，从而提升营业厅服务质量。
针对月度服务检查个案失分重点因素利用“N+N” 模式剖析：
重点因素一；服务
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略436字，正式会员可完整阅读）……　
织员工复习业务，每两周进行业务测评，由营业厅主管及值班长监考，严禁抄袭。对于经常出现此类情况的‘问题营业员’进行批评教育，并正确引导理解该项指标的重要性，并有针对性的进行一对一‘加强式’情景模拟。值班长对于‘问题营业员’加强监督和提醒，并适时给予语言激励。从而加大‘问题营业员’整改的积极性。做到信息、知识、经验共享。
重点因素三：现场管理；通过营业厅的暗访结果+营业厅实地观察，该情况利用“分解＋监控+沟通”，分解或减少值经理事务性工作，从而更多的来做好现场各项服务工作的监控。值班长事务性工作主要表现在：报总结、报报表、处理客户投诉、接收营销活动礼品、清点礼品、修自助终端等等，大部分时间未放在营业现场。对于以上工作进行了逐一分解，所有的时间全放在现场监控上。现场管理最重要的就是要善于发现问题。我们发现问题是为了解决问题，并且通过问题的解决，找到方法去预防同类问题的再次发生。认真填写值班长现场管理日志，并将员工出现的问题及时记录并进行纠正，并将员工容易出现的问题进行整改并跟踪整改效果。认真记录服务表现情况并记入营业员绩效考核，让他们心中时常都有一种危机感！现场管理力度是提升服务质量的重点，工作期间要做到不空岗，掌控大局，对营业厅环境卫生、设施运行、营业员服务质量、保安保洁工作状态等进行监督，在值班期间发现问题应及时指出来，做到及时发现问题、及时解决问题。针对营业人员缺乏激情、情绪不高、纪律散漫的问题，加强现场管理+细心观察+沟通；多表扬优秀员工，而不是只批评有缺点的员工，在营业厅形成一种崇尚先进的正气。多与员工沟通交流，注重对员工的激励，采取精神奖励和物质奖励两种形式，对每天的工作进行总结，在晨会及班后会中表扬做得好的员工，对员工好的做法给予高度的赞扬，要求其他员工向他学习。并根据每位员工的日常工作表现，每月评选出几名优秀员工，赠送日常用品或其它小奖品以示鼓励。
在我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的，我们往往会因先入为主、个人情绪等等，导致在现场沟通时出现障碍并与员工产生分歧。有效地沟通，决定了有效的现场管理。
针对营业厅服务短板有效利用“N+N” 模式，实行“学习＋练习、提问＋指导、分解＋监控+沟通”的学习模式进行提升弱项指标、克服细节短板，促使营业厅 ……（未完，全文共1927字，当前仅显示1225字，请阅读下面提示信息。收藏《“N+N管理模式”促营业厅服务质量有效提高.》）