处理医患纠纷预防化解矛盾问题讲课稿

目录/提纲：……
一、建立良好的医患关系，预防医患纠纷的发生
（一）医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因
（二）医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素
（三）在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况
（四）患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的直接原因
二、做好群众工作,增强做好化解医患纠纷的自觉性
三、要化解医患纠纷必须提高做好群众工作的能力
1、要有非权力性影响力
2、要有强烈的事业心
3、要有较强的法律政策水平
4、要有调解技巧，要讲艺术
四、增强化解医患纠纷的措施
1、完善人民调解、行政调解和司法调解“三位一体”大调解工作体系
2、建立民情沟通制度
4、全面落实_风险评估
5、妥善处置“三跨”矛盾纠纷
五、要化解医患纠纷必须坚持几条原则
1、民意为重的原则
2、群众为先的原则
3、以人为本的原则
4、公平公正的原则
5、法律至上的原则
（一）、群众的主要诉求是合理的，部分基层干部在工作中确实存在一些问题
（三）、只要有诚意和政府一起来解决问题，什么事情都可以谈，都可以找到出路
六、几点体会
1、领导重视是核心
2、强化责任是关键
3、群众观点是基础
……
建立良好医患关系 妥善化解医患纠纷
区政法委副书记、区医疗纠纷调解中心主任
处理医患纠纷预防化解矛盾问题讲课稿

（2013年6月13日）
今天，能有机会在这里与大家交流心得我感到非常荣幸。我将十分珍惜今天的学习机会，向各位汇报一下我在预防化解矛盾中的一些心得，敬请大家批评指正。
建立良好的医患关系，处理好医患纠纷是社会管理的一个重要组成部分。这些年来我们围绕这个课题作了一些探索，收到了一些成效，但与要求有差距。
一、建立良好的医患关系，预防医患纠纷的发生。
　医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患纠纷成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。既有_、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，主要原因有以下几个方面：
（一）医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。
（二）医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。由此可见，医患沟通是何等的重要。那么，我们如何去与患者及家属去沟通？沟通哪些内容？沟通告知要达到什么目的？这都是我们在诊疗活动中常要思考的问题。
⒈沟通技巧：一个技巧即多听患者或家属说几句、宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释；两个掌握即掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医
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技巧。）
（三）在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视“病”不重视人；在有些医疗机构，医疗活动只强调依靠仪器设备，忽视医生与患者的交流。
（四）患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的直接原因。我国虽在几年前就施行新的《医疗事故处理条例》，但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者维护权益成本太高，要想通过正常渠道维护权益，实际上仍是件很难的事情。
近几年来，患者维护自己合法权益的意识越来越强，医患纠纷也随之增多。医患关系紧张已不同程度地困扰着各级医院的管理者、医护人员，也困扰着患者及其亲属，影响着病人的就医及治疗效果。
在过去的一段时间里，医疗投诉多，医疗纠纷多，医患关系比较紧张。这种现象大家都不愿意看到。对医患双方均_无益，而直接受害者是广大患者。可见，建立良好的医患关系迫在眉睫。
医患关系的本质：医患关系包括两个方面，一是非技术方面的，也就是心理和社会方面的关系；二是技术方面的，也就是治疗与被治疗的关系。这两部分中，前者是医患关系的根本。可见，良好的医患关系应该是医患之间相互理解，彼此信任，密切配合的过程。
建立良好的医患关系，应该用医务人员的“四心”去主动赢得病人的“四感”是改善医患关系行之有效的途径。所谓用“四心换四感”就是为病人服务一定要做到：热心、耐心、细心和有责任心。如果我们真正做到“四心”，病人就会体会到亲切感。
热心是对病人的情感问题。情感在内，医务人员对病人的情感一般分三个层次：第一就是同情感，对病人发生的病痛遭遇有共鸣。其次是亲人感，再是事业的追求感。热心可以直接影响医务人员的行为，也是医务人员防病治病的先决条件。在工作当中热心表现为：态度诚恳，关心体贴，语言文明。
耐心是医务人员的语言艺术自制力的表现。特别是在现在医患关系比较紧张的时候，医生在语言上，态度，冷静，容忍和克制是十分重要的。做到耐心有以下几个方面：一个是要及时冷静的解答病人和家属提出的病情，诊疗措施和医疗风险等等。做到不冷不顶，不急不躁。第二要自觉地尊重病人的隐私权，选择权和决策权。
细心是指医务人员在医疗实践中的审慎行为。医生的行为是维系着病人的生命安全。
当前医务人员的责任心主要表现在以下几个方面：第一要把维护病人健康利益为医务人员责无旁贷的己任。第二，对医疗技术要刻苦钻研精益求精。第三，在实践活动中不断完善自己。成功要谦虚谨慎，失败了要认真总结，绝不可以回避错误。第四，在病人生死存亡的关键时刻，为了抢救病人要敢于承担风险。真诚和善良是人类的本性，也是我们中华民族的传统美德。
二、做好群众工作,增强做好化解医患纠纷的自觉性
群众工作是党的优良传统和政治优势，做好新形势下的群众工作，化解医患纠纷是大家的共同责任。
我们党面临四大考验“执政考验、改革开放考验、市场经济考验、外部环境考验”，存在四大危险“精神懈怠的危险、能力不足的危险、脱离群众的危险、消极腐败的危险”。目前，国际国内形势风云变幻：1、国际形势；2、国内形势；3、区内形势。
　　中共中央政治局4月19日召开会议，决定从今年下半年开始，用一年左右时间，在全党自上而下分批开展党的群众路线教育实践活动。会议要求，党的群众路线教育实践活动全过程，要贯穿“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总要求。
　　当前一些地方政府在处理干群关系时显得不是那么的融洽和自信，人民群众对我们的政府是依赖而不信赖，对有些党员干部是俯视而不是仰视。古人云：“以铜为镜可以正衣冠，以古为镜可以知兴替，以人为镜可以明得失。”各级政府欲树立廉洁、务实、亲民的政治新风首先当从“照镜子开始”。各位党员干部应扪心自问究竟作风实不实、观念新不新、能力够不够、业绩优不优，从而知耻而后勇，真正做到权为民所用、利为民所谋、情为民所系。
　　一照是否“为民”。人民群众是历史的创造者，是真正的英雄。党的根本宗旨是全心全意为人民服务。作为党员干部时常要问一问自己心中有没有装着人民？有没有与广大老百姓打成一片？在制定政策、作出决策的时候是否通盘考虑了人民群众的切身利益？
　　二照是否“公正”。公平正义是衡量国家文明的标准，是和谐社会的重要特征之一。中国是典型的“人情社会”，“熟人好办事”，政策执行中难免存在一定的自主性。在地方的一些信访案例中会出现老实人吃亏，“钉子户”获利的情况。为避免越来越多的人感觉吃亏，党员干部就要时常照一照在机关工作中是否公道正直？是否做到了“权利公平、机会公平、过程公平、结果公平、规则公平”。
　　三照是否“务实”。古人云：“大人不华，君子务实”。务实精神是中华民族的传统美德。当前一些地方在制订政策时仍存在脱离群众、脱离实际的现象。个别地方急于发展，过于看重形象与数据，中央的一些好政策在基层很难得到有效贯彻执行。因此党员干部要时常照一照在平时工作中有没有做到“说实话、办实事、见实效”。
　　四照是否“清廉”。清廉如荷花出淤泥而不染，是领导干部为官正直、品行端正之表现。当前一些党员干部经不住糖衣炮弹的袭击，经不起党和人民的考验，出现这样那样的腐败行为，既对不起国家的培养又断送了自己的大好前程。因此党员干部要时常照一照自己是否把清廉作为修身为官的道德标尺？是否保持了共产党人的政治本色？是否耐得住寂寞经得起物质的诱惑？是否自觉与消极腐败现象保持了距离？
　　干部职工的一言一行直接关系到党和政府在人民群众心中的形象。只要每个干部职工能时常对照“为民、公正、务实、清廉”这四面镜子好好“照一照”，带头落实中央“八项规定”，定能感召一批、影响一片、带动一方。这样党员干部职工工作作风的改变才不会成为空话。如此我们的党员干部才会以崭新的面貌，带领广大人民群众早日全面建成小康社会，实现中华民族的伟大复兴梦想。
三、要化解医患纠纷必须提高做好群众工作的能力
要化解医患纠纷就必须不断锤炼做群众工作的基本功。至少是不能挨打挨骂。我的理解一是要提高服务群众的能力。要能为群众办事，要多为老百姓办事，多为老百姓办好事，多为老百姓办成事。对群众心要诚。二是提高宣传群众的能力，让群众听得懂，喜欢听。三是提高组织 ……（未完，全文共13888字，当前仅显示3304字，请阅读下面提示信息。收藏《处理医患纠纷预防化解矛盾问题讲课稿》）