移动服务礼仪员工培训营业场所服务规范

目录/提纲：……
一、环境卫生
（一）营业场所地面保持干净，无纸屑、烟头等杂物
（三）营业场所内的玻璃与镜子保持明亮，无其它印痕
（四）清洁工具应放在隐蔽位置，不应使客户看见
（五）营业厅内无异味，保持通风透气
（六）保持营业场所休息区整洁
二、服务设施、用品
（一）营业厅内桌椅摆设合理，以不妨碍工作、行走为宜
（二）照明用灯应适时开启，灯光不刺目
（三）各类办公用品（如印台、复写纸、大头针、各类印章等）摆放整齐
（六）张贴、悬挂的宣传品之间不要重叠或遮挡，要注意数量和间距
（七）“客户意见本”摆放在柜台醒目位置，客户书写工具准备齐全
（八）私人物品需放在指定地点，不应放在营业区
三、商品（样机）陈列
（一）柜台内的商品（样机）摆放到位，与标价签相符
四、仪容
（一）男士
1、发式
2、面容
3、口腔
4、耳部
5、手部
6、体味
（二）女士
1、发式
2、面容
3、口腔
4、耳部
5、手部
6、体味
五、仪表
（一）男士
1、着公司统一制服，佩戴工作牌于左胸前
2、手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，不佩戴戒指
3、服装及领带要熨烫整齐，不得有污损领带长度以刚好盖住皮带扣为宜
（二）女士
1、着公司统一制服，佩戴工作牌于左胸前
3、手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，不佩戴戒指
4、服装要熨烫整齐，不得有污损
5、衬衫袖口须……
移动服务礼仪员工培训营业场所服务规范

为了加强营业场所服务质量标准化行为的管理，规范营业场所环境以及前台工作人员的日常服务工作，特制定本规范。
本规范适用于各生产中心所有前台（直接接待客户的员工）工作人员的日常服务工作全过程。
一、环境卫生
（一）营业场所地面保持干净，无纸屑、烟头等杂物。柜台内、店面死角、两柜台中间、桌子下面的垃圾也应清除干净。垃圾倒到指定地点，不能撒落在经过的路上。清洁后的地面不能太湿，以免员工和客户滑倒。
（二）柜台、货架、展架、空调、收银台、茶几、门窗等保持清洁、无灰尘,柜台下接近地面的部分应擦拭干净，营业展柜始终保持干净明亮。
（三）营业场所内的玻璃与镜子保持明亮，无其它印痕。
（四）清洁工具应放在隐蔽位置，不应使客户看见。
（五）营业厅内无异味，保持通风透气。
（六）保持营业场所休息区整洁。
二、服务设施、用品
（一）营业厅内桌椅摆设合理，以不妨碍工作、行走为宜。
（二）照明用灯应适时开启，灯光不刺目。
（三）各类办公用品（如印台、复写纸、大头针、各类印章
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略732字，正式会员可完整阅读）……　
。保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。
4.耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。
5. 手部。保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。
6. 体味。要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。
五、仪表
（一）男士
1.着公司统一制服，佩戴工作牌于左胸前。
2.手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，不佩戴戒指。
3.服装及领带要熨烫整齐，不得有污损；领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。
4.衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。
5.西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，系黑色皮带，穿深黑、深蓝、深灰色袜子，着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。
（二）女士
1.着公司统一制服，佩戴工作牌于左胸前。
2.项链应放在制服内，不可外露；配戴耳环数量不得超过一对，式样以素色耳钉为主。
3.手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，不佩戴戒指。
4.服装要熨烫整齐，不得有污损。
5.衬衫袖口须扣上。
6.穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜；着黑色中跟皮鞋，不穿露指鞋和休闲鞋，忌光脚穿鞋。
六、员工形体仪态
（一）标准站姿
1.男士
（1）头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。
（2）双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
（3）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。
（4）脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
2.女士
（1）头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。
（2）双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
（3）双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手虎口相握自然叠放于小腹前。
（4）两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。
（二）应避免的不良站姿
1.身躯歪斜。如头偏、肩斜、身歪、腿曲等。
2.驼背。颈部弯缩、胸部凹陷。
3.伏、倚、靠。如站立时，随便趴在一个地方，伏在柜台左顾右盼，倚着墙壁、柜台，前趴或后靠。
4.双腿大叉。站立时双腿分开的幅度越小越好，切忌叉开距离太大。
5.手位不当。如将手放在口袋内、双手抱在胸前、两手抱于脑后、双肘支于某处、两手托下巴等；手中不能玩弄物品，如笔、链子等。
6.浑身乱动。如在站立时频繁变动体位，浑身乱动。
（三）标准坐姿
1.男士
（1）头部挺直，双目平视，下颏内收。
（2）身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
（3）挺胸收腹，上身微微前倾。
（4）采用中式坐姿，占椅面2/3左右。
（5）手的姿式：手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，右手轻握左手的腕部，左手握拳自然叠放在桌面上。
（6）腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。
2.女士
（1） 头部挺直，双目平视，下颏内收。
（2） 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
（3） 挺胸收腹，上身微微前倾。
（4） 采用中式坐姿，占椅面2/3左右。
（5） 手的姿式：手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手虎口相握自然叠放在桌面上。
（6） 腿的姿式：双腿完全并拢垂直于地面。
（四）入坐、离坐时的姿态规范
坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此，在服务过程中应掌握以下规范：
1.就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。
2.女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。
3.女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。
4.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示 ……（未完，全文共5853字，当前仅显示2055字，请阅读下面提示信息。收藏《移动服务礼仪员工培训营业场所服务规范》）