电费回收工作的调研思考

目录/提纲：……
一、客户欠费的原因
1、抄表管理问题
3、其它问题银行代收电费有时以网络中断不通为由拒收电费
二、欠费管理存在问题
三、促进电费回收工作的措施
1、建立一支高素质的营销队伍
2、加快管理_和管理机制的创新,将电费回收工作规范化和制度化
3、狠抓内部管理，提升服务水平，促进电费回收
4、加强业扩报装管理
5、建立多级客户催费网,即95598催费、抄表员催费
7、要创新管理
……
以优质服务促进电费回收工作，构建和谐的供用电关系
电费回收工作的调研思考

电费回收，是电力企业的一项重要经济指标，是电力企业生产经营成果的最终体现。能否及时足额的回收电费，不仅反映了供电企业对营销市场的驽驭能力，同时也严重地影响着电力企业正常健康发展。电费回收作为整个营销过程最后一个环节，其工作规范与否、质量高低，直接反映出管理水平、反映出企业员工的整体素质、反映出企业在社会上的形象，直接影响到供电公司的经营成果。
电费回收采取的手段也是检验一个电力营销管理者各种协调能力的一种体现，具有多样性和灵活性，采用行之有效的电费回收手段，将对电费回收工作起着举足轻重的作用。然而，电费管理工作是一项系统工作,直接面对千家万户,要想及时足额的将电费收回难度非常大。
如今电费回收工作仅仅依靠欠费停电简单的强硬措施,势必会发生优质服务与欠费停电之间的矛盾,据统计西宁供电公司95598每月授理客户欠费咨询电话260次。显然供电公司处理好
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生欠费，继而与用户发生纠纷。
二、欠费管理存在问题
换位思考，客户欠费的过程中,也从中反映出供电企业工作中存在的一些问题:
1、从优质服务角度来看
（1）、当欠费发生时,抄表员没有先分析客户欠费原因,并考虑客户信誉度,视具体情况决定是否实施欠费停电这一措施。对那些恶意拖欠电费的客户,则应该按照欠费停电程序，采取停电措施,确保电费回收,让客户养成按时缴纳电费的习惯。
（2）、抄表员催费方式简单,不按规定程序停、复电。目前部分抄表员缺乏服务观念,催费时不讲技巧、不讲策略、不讲究方式方法;不按规定程序停电。客户交费后不及时送电,引发了客户不满的情绪,有意拖欠电费。
2、从员工责任心角度来看
（1）、业扩报装把关不严，录入客户资料不真不全。欠费客户有一部分是新开发的居民住宅小区。他们装修后暂未入住,客户资料中既无联系电话,甚至无详细地址,给电费回收工作带来了很大的困难，或是开发商出售前就留下一些电量,时间拖得越长越容易引发电费相互扯皮一时难以追缴。
（2）、用电人员将客户基础资料录入出错（表号及互感器倍率录入错误,表计张冠李戴）。装表接电及抄表核算环节出现差错（抄录表码位数有误,漏抄、错抄积压电量）,因工作传单传递不及时加之抄表员责任心不强，导致电费结算有误，使客户拒交电费。
三、促进电费回收工作的措施
如何构建和谐供用关系，针对欠费管理工作中存在问题,供电企业要以优质服务来改进和加强电费回收工作，措施如下:
1、建立一支高素质的营销队伍。加强营销人员的岗位培训,提高综合素质,解决好员工服务意识和责任心的问题。工作中避免过激言行,避免估抄、漏抄、错抄、算错、停错电、随意停电、不及时复电,错装电表等影响服务形象的不负责行为。在电费回收工作中,要求工作人员恪守职业道德,发扬“三千”(千方百计、千辛万苦、千言万语)和“四勤”(腿勤、手勤、嘴勤、脚勤)精神,做到“四心”（树立决心、与客户交心、奉献真心、保持热心）,建设良好的供用电市场，把服务工作做细做实，把真情服务送到千家万户，以优质的服务赢得广大客户的理解支持，与客户建立良好的关系,为电费回收工作提供有利条件。这也是对电网企业服务和谐社会建设的最好诠释。
2、加快管理_和管理机制的创新,将电费回收工作规范化和制度化。加强对欠费客户信息的收集,及时了解大客户生产经营状况。改进电费结算手段,加速电费资金回笼,对临时用电客户依照《合同法》有关规定,在签订《供用电合同》时约定收取预收电费,防止客户逃避电费。对经营状况不稳定的客户要增加收费次数。
3、狠抓内部管理，提升服务水平，促进电费回收。建立绩效考核管理机制,落实电费回收责任制,将电费回收和优质服务工作层层落实,责任到人。将指标进行细化和量化,与员工的收入挂钩考核,以增强供电企业员工的工作责任心。
4、加强业扩报装管理。报装员在客户申请办理新装用电时就要收集客户的信息资料,包括客户身份证号码、房产证号码、至少两种有效的联系方式等等，客户欠费后能电话联系避免欠费的产生。对暂未销售的商品房,以免电费扯皮现象发生，与开发商签订电费担保协议,商品房售出,开发商立即督促房主到供电公司营业厅办理过户手续,确保无欠费,
5、建立多级客户催费网,即95598催费、抄表员催费。对当月电费,每月抄表后第5天后,由95598发布用户当月电费短信提示;抄表后第10天进行第二次短信催收;每月20日——30日,由抄表员进行电话催收或上门催收。对上月欠费, ……（未完，全文共2940字，当前仅显示1869字，请阅读下面提示信息。收藏《电费回收工作的调研思考》）