青岛市导游服务质量等级划分与评定

DB
青岛市服务业标准规范
DB 3702/FW LY 008—2014
青岛市导游服务质量等级划分与评定
2014 - **-**发布
2014 - ** - **实施
青 岛 市 旅 游 局
青岛市发展和改革委员会 发布
青岛市质量技术监督局   

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前  言
本标准附录A、附录B为规范性附录。
本标准由青岛市旅游局提出并归口。
本标准起草单位：青岛市旅游局、青岛市标准化研究院、青岛市技术标准科学研究所。
本标准主要起草人：崔德志、骆万飞、宋宗涛、朱晓辉、丁姝琰。

青岛市导游服务质量等级划分与评定     
1　范围
本标准规定了青岛市导游服务质量等级的术语和定义、总体要求、分类及标志、必备条件、素质要求、应试、等级评定、等级复核及监督管理。
本标准适用于青岛市境内持有中华人民共和国导游证的导游人员。
2　规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 15971 导游服务规范
GB/T 16766 旅游业基础术语
3　术语和定义
GB/T 16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1　
导游服务质量等级
导游服务活动所能达到规定效果和满
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略1216字，正式会员可完整阅读）……　
、法规，近 3 年未受到旅_政管理部门处罚。
诚信服务，近3年未被旅游者投诉并经旅游投诉处理机构认定负有主要责任。
近 3 年累计带团不少于 260 天。
6.3　三星级
具有优秀的思想道德品质和政治素质，热爱祖国，热爱导游工作，维护国家利益和民族尊严，践行社会主义荣辱观，恪守职业道德。
获得导游证满 5 年。
具有大专或以上学历。
对旅游目的地或旅游景区等有深入研究。对胶东文化有深入的研究，山东半岛（重点：烟、威、蓬）景点能够较熟练进行讲解，能够对青岛区域内的景点进行熟练讲解。
讲解具有针对性、科学性，能够引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。讲解语言生动、形象、灵活，具有一定的艺术性和趣味性。
遵守国家的法律、法规，近 3 年未受到旅_政管理部门处罚。
诚信服务，近 3 年未被旅游者投诉并经旅游投诉处理机构认定负有主要责任。
近 3 年累计带团不少于200天。
6.4　二星级
具有优秀的思想道德品质和政治素质，热爱祖国，热爱导游工作，维护国家利益和民族尊严，践行社会主义荣辱观，恪守职业道德。
获得导游证满 3 年。
熟悉旅游目的地或旅游景区（点）等专门知识。能够对青岛市及其周边县市景点熟练讲解。
讲解具有针对性、科学性，能够引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。讲解语言生动、形象、灵活。
遵守国家的法律、法规，近 1 年未受到旅_政管理部门处罚。
坚持诚信服务、规范经营，近 1 年未被旅游者投诉并经旅游投诉处理机构认定负有主要责任。
近 3 年累计带团不少于200天。
6.5　一星级
具有优秀的思想道德品质和政治素质，热爱祖国，热爱导游工作，维护国家利益和民族尊严，践行社会主义荣辱观，恪守职业道德。
获得导游证满 1 年。
熟悉旅游目的地或旅游景区（点）等专门知识。对青岛概况以及青岛市区内景点能够熟练讲解。
讲解具有针对性、科学性，能够引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。讲解语言生动形象、灵活。
遵守国家的法律、法规，近 1 年未受到旅_政管理部门处罚。
坚持诚信服务、规范经营，近 1 年未被旅游者投诉并经旅游投诉处理机构认定负有主要责任。
近 1 年带团不少于80天。
7　素质要求
7.1　知识
具有广博的旅游文化知识。
掌握与导游工作相关的业务、文化、政策法规、安全、急救等知识。
7.2　讲解
讲解准确规范，表达清楚。
讲解语言生动、形象、灵活，具有较高的艺术性和趣味性，风格独特。
讲解内容紧扣游览主题，富有哲理。
擅长与旅游者沟通，讲解能够满足旅游者的合理需求。
讲解具有科学性、针对性、引领性，善于启发、引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。
7.3　业务
导游服务符合GB/T 15971的要求。
体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者。
具有敏锐的洞察能力，能够及时了解旅游者的合理需求。
注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系。
有一定的协调能力，能够协调旅游者的不同意见。
有较强的调控能力，善于调动旅游者的情绪。
具有较强的应变和处理突发事件、意外事项的能力。
7.4　身体及心理素质
身体健康，精力充沛，具有能在野外或长时间从事导游服务的耐受力。
反应敏捷，遇事冷静，具有良好的心理素质，自我调适能力强。
职业角色意识强，具有良好的_意识和协作精神。
自信、乐观，有正确的人生观和荣辱观。
7.5　仪容、仪表、仪态
仪容仪表良好，衣着、服饰得体。
举止端庄文明，仪态自然、亲和、大方。
8　应试
8.1　总则
申请评定一星级、二星级的导游员由区市旅_政主管部门组织应试，三星级及以上导游员，需参加由市导游服务质量等级评定机构组织的笔试和面试。
8.2　笔试
笔试内容为导游基础知识、导游业务知识、政策法规知识和山东省景点知识。
笔试考题全部为客观题，分为单选题、多选题和判断题。
8.3　面试
面试内容主要为景点讲解、业务知识问答和才艺展示，其中申请评定五星级导游员的面试采取评委跟团考评的方式进行。
9　等级评定
9.1　评定机构
由青岛市旅_政管理部门委托导游服务质量等级评定机构统一负责导游服务质量等级评定及复核工作。
9.2　评定机构的职责
青岛市星级导游服务质量等级评定机构的职责包括:
a)制定全市导游服务质量等级评定工作的实施办法和检查细则；
b)组织实施导游服务质量等级的评定复核工作；
c)组织对全市导游服务质量等级评定和监督检查工作。
9.3　申请及评定
符合等级划分必备条件的导游人员可向当地导游服务质量等级评定机构申请相应等级评定。
导游人员申请评定等级需递交的申请材料应包括：
a)导游服务质量等级评定申请书（见本标准附录 A）；
b)身份证、导游证或领队证复印件；
c)其它必要的证明材料。
导游服务质量等级评定机构受理申请后，安排评定、检查。
评定、检查按照本标准附录 B 进行。
等级评定工作由评定机构委派的检查员组成评定组承担。
对于通过评定的导游人员，导游服务质量等级评定机构颁发相应等级证书和标志，并向社会公 告；对于没有通过评定的导游人员，导游服务质量等级评定机构应给予说明。
10　等级评定复核
10.1　导游服务质量等级评定复核工作按照等级评定机构的职权范围进行。
10.2　导游服务质量等级评定机构按照本标准对已评定等级的导游人员每 2 年评定复核一次。
10.3　评定复核合格的导游人员由导游服务质量等级评定机构向社会公告。
11　监督管理
11.1　青岛市旅_政管理部门，负责按本标准要求对取得等级的导游人员的服务质量进行监督管理。
11.2　已经取得等级的导游人员，在星级有效期内，如发现导游服务不符合本标准要求的，应做出降低或取消等级的处理建议；如发生严重违纪行为、重大责任事故并造成恶劣影响的，应做出取消等级的处理建议。
11.3　被降低或取消等级的导游人员，自降低或取消等级之日起一年内不予恢复或重新评定等级。

A
A
附　录　A
（规范性附录）
导游服务质量等级评定申请书
A.1　导游服务质量等级评定申请书
应符合表A.1的要求。 ……（未完，全文共14358字，当前仅显示3416字，请阅读下面提示信息。收藏《青岛市导游服务质量等级划分与评定》）