酒店质检主要项目及相应程序或标准

酒店质检主要项目及相应程序或标准

质检项目 职责范围 项目程序或标准
仪容仪表 全

体

员

工 面部是否清洁；发型是否标准；服装整洁规范（员工身上不得有异味，制服干净整齐，男员工不得穿白色、浅色袜，女员工穿肉色袜；铭牌整齐佩戴在左胸前，男员工不得留胡须，留怪异发型，保持头发光亮，发梢前不过眉、侧不触耳、后不压领；女员工头发长的上班挽结好发髻，并化淡妆；不得留指甲，女士不可涂有色指甲油；允许佩戴一枚戒指、一块手表，项链等饰物不得外露等），通过良好的仪容仪表宣传全酒店的形象。
礼貌礼节、行为规范 保持良好的站立、坐、行走姿态，并正确掌握鞠躬、引路、敲门等礼节规范、熟练使用欢迎、问候、称谓、告别、祝贺、应答、征询、道歉、推托、道谢等基本礼貌用语；遇到宾客、领导或同事，要主动问好。其中遇到客人要站立，面带微笑，距客2—3米时，向客人问好，并随时准备为客人提供服务；在宾客面前或公众场合应举止端庄，动作文明，不得有修指甲、剔牙齿、打呵欠、吃零食、勾肩搭背、说粗话脏话、掏鼻孔等不雅行为；工作时间或公众场所不得穿拖鞋，不得将手插进衣裤口袋等；
工作态度 员工必须保持诚实、谦虚、积极、乐观的工作态度。不得作风懒散、工作马虎、敷衍了事。
不得背后议论领导、同事。
服务语言和技巧 服务中熟
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略888字，正式会员可完整阅读）……　
、客人到达后的迎接：主动问候客人、并迎领客人进房）；
客房清洁服务：按程序和标准作好客房清洁服务；
按标准配备房间内的日用品或一次性用品、房内消费品等，并统一摆放标准；
保管好客房钥匙，确保客人住宿期间的安全；
按相关服务要求提供特殊客人（贵宾、残疾人、病客）服务；
因客人需要的其他服务：洗衣服务、加床、加茶具、椅子、增加毛毯、毛巾或一次性物品等；
送餐服务：由餐饮部提供送餐服务，服务员负责收拾餐具，并及时电话通知送餐人员收回；
退房服务：客人退房后即时查房，并将查房情况及时通知前台收银员，如有客人遗留物品或房内物品损坏等，在办理退房手续时一并处理；
做好房间整理和卫生清洁工作。 PA部负责对酒店范围内的清洁和保持：包括大堂地面、家具及云石、烟箱、大堂门口内外地垫、电梯、大理石地面周期保养、地毯、墙毯、沙发、铜器、玻璃、镜面、客用洗手间等。

绿化部制定全年绿化植物栽培计划，并根据服务需要，确定各个时期的培育种类；
绿化部对酒店范围内的花草树木进行定期巡查，发现病虫或其它异常情况及时处理。并定期对酒店绿化植物进行灭虫措施。
根据绿化植物的不同种类制定养护计划，对酒店的绿化植物进行定期养护。发现坏死的植物药及时更换。


餐 饮 部 楼 面 出品部/传菜部

早餐服务：迎领服务、茶水服务 、点菜服务、用餐台面服务、结帐服务、送客服务、收台服务；
午、晚餐服务：迎领服务、餐前服务、接受 点菜、酒水服务、菜肴服务、餐中服务、结帐服务、送客服务、收台服务；
宴会服务：接受预订、宴会前准备、宴会中服务、结帐服务、收台，清理宴会厅。
（详细操作程序和标准见相关培训资料或餐饮部操作现行标准） 厨师须掌握菜肴制作的理论知识和所需要的技能，考核合格，根据客人订菜单，按菜谱制作各种菜肴。
菜肴制作应遵循选料要严、加工要细、配料要准、烹调精、把关要严的原则，确保菜肴质量。
厨房加工制作的各种冷荤凉菜、热菜、汤、食品等，在传出楼面时做好自检、互检，不合格菜肴和食品不得出售。
传菜员应校对点菜单及实际菜肴，并再进行外观检查，符合要求后方可传入餐厅，不符合要求应按不合格品控制程序处理。
菜肴制作过程中，严格执行卫生标准要求，做到餐具清洁、按规定消毒、生、熟食品隔离。
环境与卫生管理情况 酒 店 全 体 员 工 环境卫生
房务部负责酒店范围内清洁区的清洁和保持。并制定县官工作指导文件；
房务部负责对所清洁的区域进行检查，确保清洁区时常保持清洁卫生，严禁有垃圾死角；
餐饮部的卫生必须做好5个方面：
个人卫生、工作卫生、环境卫生、餐具卫生、食品卫生；
餐厅卫生要求：环境卫生 应无灰尘污染、餐具经消毒符合卫生防疫站要求、家具洁净、附近公共卫生间洁净、空气无异味、无过期、变质食品；
员工持健康证上岗，个人卫生、着装、仪表仪容符合规范要求；
餐饮部每天清理和餐后垃圾、潲水；
房务部定期清理酒店垃圾池；
客房、餐厅、厨房及市内公共场所采取有效的防蚊蝇、老鼠、蟑螂、白蚁等虫害措施。
事务部每天早、中、晚对宿舍各楼层进行巡视检查，清洁员工食堂地面、饭桌、员工碗柜、走道、洗碗池、厨房设施设备的清洗，并清理潲水；对餐具消毒；
环境布置
1. 各服务提供部门应对所辖区域的环境进行检查，并识别宾客的需求，可利用
如下方式为宾客提供优雅、温馨、舒适的服务环境。
盆摆/装修/音乐/灯光/空调/整体布局
2. 各服务提供部门应根据不同情况对服务场所进行布置，如：节日期间/活动期间/宾客要求
3. 所有服务人员必须着装整洁、仪表端庄、仪态大方得体，使用规范化的语言主动、热情、礼貌、周到、高效地为宾客提供服务。
消防安全 保安部 治安管理：
a)保安部负责指定各项安全保卫制度并不断完善以确保酒店与宾客、员工的人身、财产安全。
b)酒店前台按照相关制度登记入住酒店的宾客，登记入住必须遵守国家关于酒店的入住规定。
c)酒店制定严格的钥匙控制系统，确保钥匙得到有效管理，保障宾客人身及财产安全。
d)配置专职保安人员及相关设施。
e)保安部负责酒店24小时的巡逻监控，发现可疑人员要上前讯问，并进行监视，使其无作案机会。
f)保安人员在夜间应加强巡视，对重要区域应加强监控。
g)对保安人员进行定期训练，确保突发事件得到及时有效的控制。
消防管理
a)根据国家消防条例的规定，酒店建立了消防组织和消防机构。
消防管理委员会为酒店的消防组织，负责消防制度的建立、落实与检查，各部门应服从消防管理委员会制定的消防制度。
保安部为消防机构， ……（未完，全文共7100字，当前仅显示2493字，请阅读下面提示信息。收藏《酒店质检主要项目及相应程序或标准》）