副行长在2019优质服务提升年总结表彰大会上的讲话

目录/提纲：……
一、2018年优质服务提升年活动开展情况
（二）以问题为导向，加强日常服务管理工作
（三）创新服务理念，注重服务意识传导
（四）营造氛围，搭建宣传交流平台
（五）统一规范，完善客户投诉流程
（六）投入资源，不断改善网点环境设施
（七）创先争优，积极参加各项评选活动
（八）履行责任，积极组织开展消费者权益保护各项工作
二、准确研判我行网点服务管理中存在的不足和短板问题
三、细化目标，切实有效开展2019年网点服务管理各项工作
（一）全面深化“优质服务提升年”工作成果，开展营业网点环境整治行动
（二）达标晋级，以“两个评定”促进营业网点服务形象整体提升
（三）规范标准，以“三个统一”引领网点服务智能化、科技化发展
（四）多措并举，以“四个提升”强化营业网点整体服务质量
……
聚力转型 提升服务 打造区域内一流银行品牌形象
--副行长在2019优质服务提升年总结表彰大会上的讲话

同志们：
下午好！
这次会议主要任务是贯彻落实分行党委2019年分支行行长会议精神，全面总结分析2018年优质服务提升年活动开展情况，通报表彰优质服务提升年活动中取得优异成绩的单位和个人,同时，研究部署2019年全行网点服务质量管理重点工作。下面，我代表分行党委讲几点意见，供大家参考。
一、2018年优质服务提升年活动开展情况
2018年是我行物理渠道转型发展的起步之年，遵循总行“综合性、多功能、集约化、智慧型、创新型”发展战略，我行坚持以客户为中心，以问题为导向，围绕总行“优质服务年”活动内容，在认真分析网点服务工作现状基础上，结合总行神秘人检查、内审外监检查发现问题，确定以治理和整顿为切入点，以重塑**行形象为目标，进一步提升网点整体服务意识、服务质量和服务效率。
（一）组织开展“夯实转型基础 重塑服务形象”为主题的“优质服务提升年”活动
以总行“四项提升”活动内容为核心，在全**行营业网点开展“一重塑”（即重塑**行优质服务品牌形象）、“两治理”（即开展“行风行貌”专项治理活动、“加强柜面人员管理，防范案件风险”专项治理活动）、“三规范”（即规范网点日常管理、规范网点服务管理、规范网点大堂管理）、“四提升”（即服务效率提升、服务创新能力提升、服务体验提升、服务示范效应提升）工作。优质服务提升年活动得到了全行上下
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及自助服务机操作体验活动，收集客户对我行服务、流程等方面的意见和建议。**分行、**支行等机构还积极开展消费者金融素养问卷调查。通过调查，动态掌握消费者金融知识水平和需求，推进金融知识普及工作开展。
2.深入开展服务效率提升专项活动。通过合理布放自助服务机，提高网点员工和客户对自助服务机业务功能和操作流程的熟悉程度，有效发挥设备效用。截至去年末，我行自助服务机共投产1291台，自助服务机交易量由去年初每周1.6万笔（系统内倒数第三名），增至目前每周近40万笔（达到全行平均水平），柜面业务迁移率达到近70%，非柜面渠道分流作用不断显现，有效释放了柜面人员，在减轻柜面压力、提升柜面业务处理效率的同时，客户体验也不断提升。
3.组织开展服务创新能力提升专项活动。围绕物理渠道转型工作，着眼于员工和客户视角，广泛收集、研究员工及客户关于物理渠道转型创新的意见建议。同时，收集和听取员工在客户接待、服务细节、服务流程、有效减少客户等待时间、柜面分流等方面的创新金点子，引导员工不断探索新思路，研究更有效、更便捷的服务流程，提高工作效率，在全行形成比创新、比贡献、赛业绩的氛围。截至12月末，收到各机构报送“物理渠道转型创新”金点子12个，“服务创新金点子”59个，分行已积极梳理并将及时采纳优秀金点子案例。
4.组织开展服务示范效应提升专项活动。积极组织全辖范围内创建“树标杆”活动，打造**支行营业部、分行营业部2个旗舰网点。在各机构辖属区域内培育和打造1至3家优秀服务示范网点，以“千佳”网点创建为契机，共享五星级网点和“千佳”网点创建工作中的经验，发挥先进典型的示范和引领作用，在行内营造重视服务、做好服务、提升服务品质的积极氛围。组织开展全**行“三十佳优质服务示范网点”、八岗位“百佳服务明星”等优秀示范网点及服务明星评选活动，积极营造“比、学、赶、帮、超”的浓厚工作氛围，最大限度挖掘员工的工作积极性、主动性，调动员工的主动作为意识，在系统内创造争先优势，在同业内创造比较优势。
（二）以问题为导向，加强日常服务管理工作
围绕“优质服务提升年”各项活动内容，通过对营业网点服务质量管理的重拳出击与持续整治，加大检查督导力度。一是通过安保远程监控系统，对全**行营业网点服务质量进行实时监控与监督，同时结合服务质量现场检查，限时督促整改。全年累计完成对全行辖属近300家营业机构、约800名柜员的服务监控调阅检查，完成对360多家营业网点的服务质量现场检查，完成整改落实事项168项，有力促进了分行整体服务质量与水平的提升。二是通过“网点排队与客户满意度监测分析系统”持续对各网点服务效率进行监控，督促网点业务合理分流，我行客户平均等待时间、业务平均处理时间等6项服务效率指标持续在总行排名领先。三是强化服务规范培训，分行举办两期网点服务暨大堂经理培训班，各行业务骨干、辖属营业网点大堂经理共计200余人参加现场培训，取得了较好的效果。各分支行也积极组织多种形式内容的培训互动，其中**分行邀请**礼仪学院老师共开展了3期服务礼仪培训，并且在晨会、夕会及业余时间对网点员工进行转培训，确保每一个员工举手投足、一言一行都做到分毫不差，真正外化于形、内化于心。
（三）创新服务理念，注重服务意识传导
各行在优质服务提升年活动中，围绕渠道转型理念，创新服务思维与服务理念，在基层员工中形成优质服务的自觉行为，通过对客户施行人性化关怀与个性化服务，使我行客户体验不断提升，也得到了社会的广泛赞誉，如**支行、**分行、**分行等多家分支行，多次获得客户赞誉锦旗、致电以及书信表扬等。近期，**电视台记者对各商业银行客户排队问题进行暗访调查，在受访的十家金融机构中，分行营业部主动分流引导客户使用自助服务机仅三分钟就完成业务办理，有效地解决了客户排队问题，受到了新闻媒体的好评，也为**行赢得了较高的社会赞誉度。
（四）营造氛围，搭建宣传交流平台
为营造良好优质服务提升年活动氛围，各行不断加大宣导力度。一是分行在网站开设《夯实转型基础 重塑服务形象》专栏，及时传递“优质服务提升年”各项活动的工作进展，积极营造开拓向上、奋勇争先的良好氛围，该专栏得到了各机构的积极响应，如**分行、**分行以及**分行等，及时组织优秀经验与工作亮点供全行分享。**分行员工提炼总结的“优质服务活动六字歌”和“渠道转型七字歌”，方便基层员工学习和工作开展，该行制作的“促转型，谋发展”、“你好，2019”等稿件和视频短片，被总行“渠道之音”公众号采纳发布；二是搭建分行“渠道风采”微信公众号、“渠道与运营管理微信交流群”等平台，为一线员工开通热线，遇到问题，及时解决；三是建立营业网点节假日轮休制度，首次在十一、春节期间实行营业网点弹性轮休，取消**城区营业网点夏季营业时间推后半小时制度，关心关爱一线员工，为全行员工“减负”，受到了基层员工的一致好评。
（五）统一规范，完善客户投诉流程
制定并下发《**行分行营业网点服务投诉管理委员会工作规程》，成立分行投诉管理委员会，负责牵头处理客户投诉问题，对客户投诉实行统一受理、及时分办、限时办结。定期召开分行营业网点服务投诉管理委员会工作例会，通报分析客户投诉受理情况并进 ……（未完，全文共7953字，当前仅显示2793字，请阅读下面提示信息。收藏《副行长在2019优质服务提升年总结表彰大会上的讲话》）