站务人员品质服务提升行为规范

目录/提纲：……
一、岗位上使用文明用语
1、您好，欢迎您来**
2、对不起，请稍等
3、对不起，让您久等了
4、对不起，请您排队等一会儿
6、请您重讲一遍好吗？7、请别着急，我们马上给您办理
8、请出示您的身份证
9、对不起，您有零钱吗？10、请拿好找零和票
二、站务员十不准
1、不准收钱不给票、少给票，或挪用、侵吞票款
2、不准虚开人数发单、出售隔日或无效票
3、不准因服务不规范或其他行为遭到投诉、曝光
4、不准在工作（开会、学习）期间挑起事端、吵嘴打架、聚众zhi事
5、不准不服从工作指挥、调遣和不按正常程序反映问题
6、不准利用工作之便帮助亲友无票乘车，要主动接受督查
7、不准在站场内不按规范接、发车辆，要保持车辆停放有序
8、不准上班期间干私活、吃零食，或从事为个人谋利的活动
9、不准无故缺岗、离岗、迟到、早退和擅自代班
10、不准在工作期间参与赌博、打牌、玩手机游戏等影响工作的活动
三、站务人员着装及形象规范
3、上班时间不准在岗位上或乘客面前用餐（吃东西）
四、站务人员岗位服务规范细则
（一）站长岗位职责：
（二）售票员岗位职责
（三）签单人员岗位职责
1、热爱本职工作，加强业务学习，不断提高岗位技能
5、做好夜间车辆进出检查与登记，准确填写值班日志并上报分管领导审核
3、坚守岗位，不准擅自离岗
5、按规定及时准确填写日报表，及时……
站务人员品质服务提升行为规范

一、岗位上使用文明用语
1、您好，欢迎您来**。
2、对不起，请稍等。
3、对不起，让您久等了。
4、对不起，请您排队等一会儿。
5、请问您到景区哪个站点？
6、请您重讲一遍好吗？
7、请别着急，我们马上给您办理。
8、请出示您的身份证。
9、对不起，您有零钱吗？
10、请拿好找零和票。
11、请出示车票或有效乘车票据。
12、请大家排好队。
13、请遵守秩序。
14、请不要夹带危险品。
15、请打开包裹，配合检查。
16、您有困难，我们尽量帮助解决。
17、上车了请不要吸烟。
18、欢迎多提宝贵意见。
19、祝您旅途愉快。
20、欢迎您再来**。
二、站务员十不准
1、不准收钱不给票、少给票，或挪用、侵吞票款。
2、不准虚开人数发单、出售隔日或无效票。
3、不准因服务不规范或其他行为遭到投诉、曝光。
4、不准在工作（开会、学习）期间挑起事端、吵嘴打架、聚众zhi事。
5、不准不服从工作指挥、调遣和不按正常程序反映问题。
6、不准利用工作之便帮助亲友无票乘车，要主动接受督查。
7、不准在站场内不按规范接、发车辆，要保持车辆停放有序。
8、不准上班期间干私活、吃零食，或从事为个人谋利的活动。
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略869字，正式会员可完整阅读）……　
5）按规定及时准确填写日报表，及时交款，做到票款相符。
（6）负责保管好票款，严禁挪用或借用他人票款，交款后结余票款需放置安全位置，确保票款安全管理。
（7）做好本岗位的卫生清洁工作。
（三）签单人员岗位职责
（1）负责协议单位签单（结账单），香客团体及其他大型旅行团签结算单（现金），所有签单必须是联票。
（2）熟悉单位协议规定及相关的操作流程，凭相关证件按照公司有关规定免地陪、全陪或领队人数。
（3）对协议香客现金签单或购票的，提供结算联并在结算联备注说明现金，告知香头凭结算联返点，提醒妥善保管，遗失不补。
（4）香客团体依据“风景区香客申报表”为准，并结合分公司“纯香客签单、核算流程”，进行签单和返点。
（5）对协议单位的票据是否有效，要认真识别和规范填写清楚，同时要和财务部经常沟通了解资金到账情况。
（6）负责保管好票款，严禁挪用或借用他人票款，交款后结余票款需放置安全位置，确保票款安全管理。
（7）做好本岗位的卫生清洁工作。
规范化服务细则
1、服务细则
（1）按规定着装，佩戴工号牌，做好岗位卫生保洁、检查验钞器、计算器是否准确，调好日期章。
（2）客人来到售票窗口，售票员应主动热情向客人介绍票价情况；介绍时，吐字清晰，谈吐自然，面带微笑。
（3）售票员在售票过程中必须唱收唱付，讲普通话，使用文明礼貌用语，如：“您好！请问您买几张票？”“请拿好您的票据和零钱”等，对待游客的询问要不厌其烦地予以解答，不允许怠慢或视而不见。
（4）售票员必须按客运票证管理规定出售票券。优惠票凭优惠条件及证件办理，遇有不符合条件的，要坚持原则，礼貌做好解释说服工作。
（5）认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹、不得玩手机，工作时间不吃零食、不做工作以外的事。
（6）非乘客原因退票时，服务人员应向乘客耐心解释停止运营服务退票的原因，并表示歉意。
（7）客运有预定客户服务时，因某种原因停止服务，应通知预定客户作好解释。
2、退票细则：
（1） 在突然遭遇不可抗拒的自然灾害(地震、山洪、泥石流、冰雪等)，公路中断不能把客人送到目的地。
（2） 客运经营单位因其他原因临时停运不能将乘客运送到目的地。
（3） 因目的地容量限制等安全管理的原因，不能将乘客运送到目的地。
（4） 乘客因身体不适等原因要求退票。
（5）客运在营业时间内停止售票，应向乘客公布停止服务的原因。

保安员岗位职责及规范化服务细则
工作范围：门卫夜间值班、维护各站站场秩序、乘客上车安全检查。
保安员岗位职责：
1、热爱本职工作，加强业务学习，不断提高岗位技能。
2、按照“四防”（防火、防盗、防事故、防破坏）要求，落实“四防”措施及夜间值班巡视督查力度，发现问题及时报告和处理。
3、谁当班谁负责，不准擅自离岗，用餐、交换班要签字衔接好，前一班、本班的重大事情或领导交办的临时性任务要交接，不得空岗或交接不清。
4、负责本区域治安防范，杜绝闲杂人员、社会车辆、非机动车辆进入站场或停放出口处，保证分公司各站场正常工作秩序。
5、做好夜间车辆进出检查与登记，准确填写值班日志并上报分管领导审核。
6、协助站务员落实“三不进站、六不出站”规定，坚持哨音指挥，负责场内车流安全疏导，观察车辆进出安全动态，确保场内人车安全。
规范化服务细则
1、服从部门及班组工作安排，遵守公司各项规章制度，认真履行工作职责，自觉接受监督。
2、当班前、中不得饮酒，不得擅离职守，工作时间不从事于工作无关的事情，不准办私事。
3、岗位中需符合以下要求：穿工作服，佩戴工号牌，礼貌待客，文明服务，不穿拖鞋，不打瞌睡，不打牌，不聚堆聊天、嬉笑打闹、不得玩手机等影响执勤形象与公司形象的行为。
4、值班时要保持高度警惕性，严格履行保卫职责，做到勤看、勤问、勤记录、勤检查，密切注意站场人员和行车动态，发现可疑人员、可疑情况，及时控制并报告领导。值班期间要不定时地对重点部位进行巡视、检查，要保持车场及公司主要车道的畅通，不得妨碍路口堵塞通行。
5、要熟悉和掌握本区域的基本情况、基本设施的使用，要善于发现、处理问题，遇到火警、盗警及其它紧急情况报警，应积极协助相关部门处理。
6、要保持值班室卫生整洁，大门周围、停车场及公司出入口通道的卫生环境良好，爱护公物，管理好值班室设备、家具及其它公用物品。

各站点员工岗位职责及规范化服务细则
工作范围及职责
负责各站点售票、检票、发车开 ……（未完，全文共4829字，当前仅显示2439字，请阅读下面提示信息。收藏《站务人员品质服务提升行为规范》）