战略绩效：如何通过考核提高客户意识与行动能力

目录/提纲：……
一、麦当劳的故事：战略绩效考核有什么不同？
二、从驱动力出发：锡恩战略绩效模型
三、如何建立解决业绩衡量与管理问题的业绩考核系统？
四、如何建立绩效改进、行为管理与控制问题的绩效改进系统？
……
一、麦当劳的故事：战略绩效考核有什么不同？
　　麦当劳作为全球最大的快餐特许经营受益于它的业务模式：标准的快餐食品，高质量的原料，富有文化特色的就餐环境和服务。当麦当劳于１９８５年于泰国开设第一家分店时，由于没有在当地找到符合其要求的牛排供应商，麦当劳甚至不惜从澳大利亚进口。但是到了９０年代中后期，麦当劳面临着一系列重大的问题，比如麦当劳的食谱被消费者评为最差的产品，产品结构老化，由于食品是放到保温箱中，非常容易变味。所以当格林伯格受命成为麦当劳ＣＥＯ时，他对生产与客户服务系统作了重大改造：
　　在生产系统方面，麦当劳重新定义生产流程与餐厅管理，对厨房进行了彻底的改造，引进了能够测量顾客流量的计算机系统与能保鲜食品的生产线。在服务上，麦当劳不再像以前将精力完全放到那些花里胡哨的促销活动上，而是更加强调顾客在餐厅消费体验的满意度。
　　从年到年麦当劳的股票上升了麦当劳的成功告诉我们这样一个事实，生产部门与服务部门的功能发挥，取决于对这些部门的战略定位。当生产与服务部门不仅仅关注产品本身而且也进入到服务顾客的满意度上，就能大大地提高企业价值。
　　这样一个事实背后更重要的是员工行为
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