在区接诉即办未办结工单调度会上的讲话

目录/提纲：……
一、提高政治站位，深刻认识接诉即办工作的重要意义
二、聚焦问题导向，全力推进未办结工单高效处置
（一）严格落实首接负责制，强化责任担当
（二）加强工单办理时效管理，确保限期办结
（三）加大回访重派工单治理力度，杜绝反复投诉
三、突出重点任务，全面提升接诉即办工作水平
（一）加强工单梳理和分析，提升办理精准度
（二）扎实开展回访试点工作，提高群众满意度
（三）深化未诉先办工作机制，从源头减少诉求
（四）加强知识库建设和应用，提高办理效率
四、强化组织保障，确保各项工作任务落到实处
（一）加强组织领导，压实工作责任
（二）加强协调联动，形成工作合力
（三）加强监督考核，严肃追责问责
（四）加强宣传引导，营造良好氛围
……
在区接诉即办未办结工单调度会上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开**区接诉即办未办结工单调度会，主要任务是深入贯彻落实市委、市政府关于“接诉即办”工作的决策部署，全面梳理当前我区未办结工单办理情况，分析存在的问题和不足，明确下一步工作重点和要求，推动未办结工单高效处置，进一步提升接诉即办工作质效，切实解决群众急难愁盼问题。参加今天会议的有区接诉即办指挥调度中心负责同志，各委办单位、街道办事处分管领导及相关业务科室负责人。刚才，区接诉即办指挥调度中心通报了近期工单办理情况和未办结工单具体问题，部分单位作了表态发言，讲得都很好，我都同意，大家一定要对照要求，不折不扣抓好落实。下面，结合我区接诉即办工作实际，我讲几点意见。

一、提高政治站位，深刻认识接诉即办工作的重要意义

接诉即办工作是坚持以人民为中心发展思想的生动实践，是检验政府治理能力和服务水平的重要标尺，更是密切党群干群关系、提升群众满意度的关键举措。近年来，我区高度重视接诉即办工作，持续加强组织领导，完善工作机制，强化考核问责，全区接诉即办工作取得了一定成效。2024年，全区共受理群众诉求工单万件，同比增长**%；办结万件，办结率达到**%；群众满意度达到**%，较上年提升个百分点。特别是通过开展“接诉即办提质增效年”活动，解决了一
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。例如，**部门在接到群众关于共享单车乱停放的投诉工单后，未及时与诉求人沟通，也未按规定退回至城管部门，导致工单超期未办，被区指挥调度中心通报批评，这种现象必须坚决杜绝。

（二）加强工单办理时效管理，确保限期办结

工单办理时效是衡量接诉即办工作质效的重要指标。各单位要严格按照工单办理时限要求，倒排工期、挂图作战，确保在规定时间内完成办理任务。对于能够立即解决的问题，要做到“接诉即办”，第一时间响应、第一时间处置、第一时间反馈；对于情况复杂、需要一定时间解决的问题，要制定详细的工作计划，明确阶段性目标和时间节点，定期向诉求人反馈进展情况，争取群众理解和支持；对于确实无法在规定时限内办结的问题，要严格按照程序申请挂账延时处理，并向诉求人做好解释说明，同时持续跟进办理进度，直至问题彻底解决。本次调度会通报的未办结工单中，有**件因办理时限管理不到位导致超期，各单位要引以为戒，加强对工单办理时效的跟踪监控，建立工单办理倒计时台账，确保工单“零超期”。

（三）加大回访重派工单治理力度，杜绝反复投诉

回访重派工单反映出我们在问题解决和沟通服务方面存在不足。各单位要针对回访重派工单，深入分析原因，找准问题症结，采取有效措施加以改进。对于因问题未彻底解决导致回访不满意的工单，要重新制定解决方案，加大协调力度，直至问题得到根本解决；对于因沟通解释不到位导致回访不满意的工单，要加强与诉求人的沟通交流，耐心倾听诉求，细致做好政策解释和情绪疏导工作，争取群众认可。要建立回访重派工单专项治理机制，对多次回访不满意的工单实行领导包案制度，由单位主要领导亲自牵头办理，确保问题得到妥善解决。例如，街道小区因停车位不足问题被群众多次投诉，经调查发现，前期办理过程中沟通解释不充分，群众对解决方案不认可，导致工单反复重派。该街道随后成立专项工作组，由街道办事处主任牵头，组织社区、物业公司和居民代表召开座谈会，共同研究解决方案，最终通过盘活周边闲置地块新增停车位**个，有效缓解了停车难问题，群众满意度大幅提升。

三、突出重点任务，全面提升接诉即办工作水平

接诉即办工作是一项系统性工程，需要统筹兼顾、标本兼治。各单位要以此次调度会为契机，聚焦重点任务，强化工作举措，推动接诉即办工作从“有响应”向“有成效”“有口碑”转变。

（一）加强工单梳理和分析，提升办理精准度

各单位要建立健全工单定期梳理分析机制，每周对未能及时办理的具有时效性的工单进行全面梳理，深入分析工单反映的问题类型、集中区域、产生原因等，找出共性问题和规律性特点，为精准施策提供依据。例如，通过对工单数据的分析发现，镇近期关于农田灌溉设施损坏的投诉较多，主要原因是春耕期间灌溉需求增加，部分老旧设施老化破损。针对这一问题，该镇及时组织农业部门和村委会对全镇灌溉设施进行全面排查，投资万元修复破损设施**处，有效保障了农民春耕生产用水需求。同时，要将梳理出的问题及时报送至区指挥调度中心，加强信息共享和协同联动，形成工作合力。

（二）扎实开展回访试点工作，提高群众满意度

回访工作是检验工单办理成效的关键环节。各地区要选派政治素质高、沟通能力强、业务熟悉的精干力量，按时到区指挥调度中心开展回访试点工作。回访人员要严格按照回访规范和流程，认真倾听群众意见建议，客观公正地评价工单办理情况，及时发现问题并反馈给办理单位。办理单位要根据回访结果，对群众不满意的工单进行深入整改，做到“事事有回音、件件有着落”。通过开展回访试点工作，逐步建立健全常态化回访机制，不断提高回访工作的科学性和有效性，确保群众合理诉求得到有效解决，满意度稳步提升。

（三）深化未诉先办工作机制，从源头减少诉求

未诉先办是接诉即办工作的更高境界，也是推动基层治理从被动响应向主动治理转变的重要举措。各街道要加强对社区的培训和指导，提升社区工作人员发现问题、解决问题的能力。社区书记要切实履行第一责任人职责，精准审核需“吹哨”的工单，确保“应吹尽吹、吹哨有效”。“应哨”单位要严格落实首接负责制，接到“吹哨”工单后，要第一时间响应，按照职能职责迅速开展处置工作，不得推诿拖延。例如，街道社区在日常巡查中发现，辖区内老旧小区飞线充电问题较为突出，存在较大安全隐患。社区及时“吹哨”，协调消防、城管、供电等部门联合开展专项整治行动，安装集中充电设施**处，有效解决了飞线充电问题，从源头上减少了相关诉求的发生。同时，要建立未诉先办激励机制，对主动发现问题、提前解决问题的单位和个人给予表彰奖励，营造“主动作为、超前治理”的良好氛围。

（四）加强知识库建设和应用，提高办理效率
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