在全市暴雨灾害保险理赔工作推进会议上的讲话

目录/提纲：……
一、总结前期工作成效，展现保险行业担当作为
（一）迅速响应，高效启动应急机制
（二）优化流程，全力提升理赔效率
（三）多方联动，凝聚灾害救助合力
二、剖析当前工作难点，正视理赔工作存在问题
（一）理赔资源调配存在压力，部分区域服务滞后
（二）理赔标准认定存在分歧，纠纷协调难度较大
（三）防灾减灾意识有待加强，风险防控基础薄弱
三、部署后续重点任务，推动理赔工作圆满完成
（一）加强资源统筹调配，保障理赔服务质量
一是优化人员配置
二是强化物资保障
三是提升服务质量
（二）统一理赔标准规范，妥善化解理赔纠纷
一是制定统一细则
二是加强沟通协调
三是完善投诉处理
（三）深化防灾减灾合作，筑牢风险防控防线
一是加强宣传教育
二是提供专业服务
三是推动共建机制
……
在全市暴雨灾害保险理赔工作推进会议上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全市暴雨灾害保险理赔工作推进会议，主要任务是全面总结我市在应对本轮暴雨灾害过程中保险理赔工作的开展情况，分析当前理赔工作面临的困难与挑战，进一步明确下一阶段重点工作任务，全力保障受灾群众和企业的合法权益，充分发挥保险行业在灾害救助中的重要作用。参加今天会议的有各县（市、区）政府分管负责同志，市金融监管局、市应急管理局等相关部门负责人，全市各保险机构主要负责人以及行业协会代表。刚才，部分保险机构和地区作了汇报发言，详细介绍了理赔工作进展、采取的有效措施以及遇到的问题，讲得都很全面、很深入，我都表示赞同，希望大家务必将各项工作要求落到实处。下面，结合我市实际情况，我讲几点意见。

一、总结前期工作成效，展现保险行业担当作为

（一）迅速响应，高效启动应急机制

面对突如其来的暴雨灾害，全市保险行业第一时间进入应急状态。自灾害发生起，在短短数小时内，市保险行业协会便迅速组织召开紧急会议，部署应对工作，全市家保险机构同步启动保险理赔应急响应机制。各机构立即成立应急工作领导小组，明确职责分工，制定详细的应急
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等社会组织，深入受灾群众安置点，开展保险知识宣传和理赔咨询服务。例如，在*县的受灾群众安置点，*保险公司联合当地志愿者协会，设立临时理赔服务点，为**余名受灾群众提供一对一的理赔指导，帮助他们顺利提交理赔申请。

此外，保险机构还积极参与灾后重建工作，为受灾企业提供风险评估和防灾防损建议。保险公司组织专家团队，对工业园区内的**家受灾企业进行实地走访，针对企业厂房、设备等受损情况，提出修复方案和风险防范措施，助力企业尽快恢复生产经营，充分彰显了保险行业的社会责任担当。

二、剖析当前工作难点，正视理赔工作存在问题

（一）理赔资源调配存在压力，部分区域服务滞后

尽管保险行业在灾害发生后迅速投入大量人力、物力，但由于此次暴雨灾害影响范围广、受灾程度深，理赔资源调配仍面临较大压力。部分偏远乡镇和农村地区，由于道路受损、通信中断等原因，查勘人员和救援车辆难以快速抵达，导致理赔服务出现滞后现象。例如，镇村因山体滑坡导致道路中断，保险公司查勘人员在灾害发生后**小时才艰难到达现场，影响了理赔工作的时效性。

同时，随着报案数量的不断增加，部分保险机构出现查勘人员和客服人员不足的情况，导致客户咨询和理赔申请不能及时得到回应。据统计，在理赔高峰期，个别保险机构的客服热线等待时长超过分钟，客户投诉量较平时增长了%，在一定程度上影响了保险行业的服务形象和客户满意度。

（二）理赔标准认定存在分歧，纠纷协调难度较大

在理赔过程中，由于不同保险产品条款存在差异，以及受灾情况复杂多样，导致理赔标准认定存在分歧。以农业保险为例，部分农户对农作物受灾程度的评估标准不理解，认为保险公司定损金额过低；在财产保险方面，一些企业对厂房和设备的损失赔偿范围存在争议。例如，*企业因暴雨导致仓库进水，部分原材料受潮损坏，企业认为应全额赔偿原材料损失，但保险公司根据保险条款，只对实际受损且无法修复的部分进行赔偿，双方在赔偿金额上产生较大分歧，经过多次协商仍未能达成一致，增加了理赔纠纷协调的难度。

此外，对于一些新型保险产品和特殊灾害损失情况，目前缺乏明确的理赔操作细则，导致保险机构在理赔过程中缺乏统一的标准和依据，进一步加剧了理赔纠纷的产生，给理赔工作的顺利推进带来了阻碍。

（三）防灾减灾意识有待加强，风险防控基础薄弱

从此次暴雨灾害的应对情况来看，部分群众和企业的防灾减灾意识仍然较为淡薄，风险防控基础薄弱。在灾害发生前，许多居民没有对自家车辆、房屋等财产采取有效的防护措施，导致损失扩大；一些企业忽视安全生产隐患排查，在暴雨来袭时，因排水系统不畅、设备防护不到位等原因，造成重大财产损失。据统计，在此次受灾的企业中，有**%的企业存在不同程度的安全隐患未及时整改问题。

同时，保险行业在防灾减灾宣传和风险防控服务方面也存在不足。虽然部分保险机构在灾害发生前发布了预警提示，但宣传覆盖面有限，宣传内容不够通俗易懂，未能引起群众和企业的足够重视。此外，保险机构在为客户提供风险防控方案和技术支持方面的工作力度还需进一步加大，以帮助客户提高风险抵御能力，减少灾害损失。

三、部署后续重点任务，推动理赔工作圆满完成

（一）加强资源统筹调配，保障理赔服务质量

一是优化人员配置。各保险机构要根据受灾区域和报案情况，合理调配查勘人员和客服人员，优先保障受灾严重地区的理赔服务需求。对于偏远地区和服务力量薄弱的区域，可通过跨区域支援、招募临时工作人员等方式，充实理赔队伍。市保险行业协会要建立人员调度协调机制，统筹全市保险行业人力资源，确保理赔工作有序开展。

二是强化物资保障。加大查勘车辆、无人机、移动查勘设备等物资的投入，确保查勘工作顺利进行。同时，加强与通信、交通等部门的沟通协作，及时修复受损道路和通信设施，为理赔工作创造良好条件。各保险机构要建立应急物资储备库，储备必要的查勘设备、救援物资和生活保障用品，提高应对突发事件的能力。

三是提升服务质量。加强对理赔人员的培训和管理，提高其业务水平和服务意识。严格落实理赔服务承诺，公开理赔流程和时效，确保客户咨询和理赔申请得到及时回应。 ……（未完，全文共4241字，当前仅显示2233字，请阅读下面提示信息。收藏《在全市暴雨灾害保险理赔工作推进会议上的讲话》）