酒店关于处理顾客投诉的应急措施

目录/提纲：……
一、目的：为了更好地满足顾客需求，做好优质服务，使每一位客人成为回头客
二、内容：根据房务部从各方面容易出现的客人投诉，特列出以下应急措施：
一、正确认识宾客投诉行为
三、投诉处理的原则与程序
第五、着手调查
第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释
第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况
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　　关羽处理顾客投诉的应急措施
　　一、 目的：为了更好地满足顾客需求，做好优质服务，使每一位客人成为回头客。
　　二、 内容：根据房务部从各方面容易出现的客人投诉，特列出以下应急措施：
　　1、 因房间设施设备出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内到达现场，处理不了的由主管处理，主管五分钟内赶到现场，并首先为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务；如客人还是不满意，部门经理必须在10分钟内到达现场，为客人提供升值服务，直到客人满意为止。
　　2、 因房间卫生情况出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内告知主管，并在第一时间内赶到现场，(1)如是因为房间的卫生未清理，首先为客人道歉，然后以最快的速度为客人清理好房间，并请示上级为客人提供升值服务；(2)如是房间出现蚊虫，主管五分钟内必须到达现场，首先由主管为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务。
　　3、 因房间折扣而出现的客人投诉：(1)客人在二次入住时的房价与上一次的不一
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