航空公司客舱部服务对标自查情况及整改措施

目录/提纲：……
一、乘务员的亲和力、友好亲善
二、乘务员互动/沟通力（兼职男乘务员主动性欠缺，服务用语不规范，表情不佳）
1、遇航班延误时,应尽可能及时、全面地通报最新信息
三、制服标准、仪容仪表（兼职男乘务员的衬衣无熨烫，不平整）
四、厕所清洁
五、空中颠簸的及时处置
六、客舱遮阳板关闭
3、广播员在广播的同时，4号、5号乘务员要进入客舱进行语言提醒
七、餐饮供应时的规范语言
八、登机、道别时的主动服务及问候
九、报刊服务
十、机上广播
……
航空公司客舱部服务对标自查情况及整改措施简报

全体乘务员：
根据公司服务质量管理部2012年在客舱范围内开展“服务对标”专项行动的要求，客舱部制定了全年月月“服务对标”工作方案。4月份将对照东航武汉公司SKYTRA*四星达标整改项目分解表和3月份未关闭项进行整改和关闭。
请全体乘务员按照整改措施细则要求逐一进行关闭，各分部对所属乘务人员航班落实情况进行跟踪和评估，再一次开展检查验证回头看，后期由客舱部检查员进行跟班，对整改回头看进行重点检查。各分部于4月18日前将整改和关闭情况、未关闭原因上交到业务处。
一、 乘务员的亲和力、友好亲善
1、注重细微服务，加强与旅客的沟通与互动，利用为旅客送水、送毛毯等服务多一些关心旅客的话语，让旅客感到温馨和愉悦。
2、下降前乘务长要给后舱打电话，询问今天航班服务中
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略572字，正式会员可完整阅读）……　
干部。
四、 厕所清洁
1、乘务长及区域乘务长加大对洗手间的清洁力度，即使人多，也尽量保证清洁质量。供餐时间时段，至少每一道程序后，清洁一次卫生间；非供餐时段，至少每3人次如厕后，清洁一次卫生间；加强卫生间的卫生状况检查，按标准清洁卫生间，提高执行力，以确保卫生间始终保持清洁。
2、在打扫洗手间卫生时可以用湿毛巾打湿擦拭地面可以有效地防止地面的不整洁。
3、对于一些300型顽固的异味，要求乘务员每打扫一次洗手间就完成一次香水的喷洒，更好的保持洗手间的气味清新并保持洗手间清新剂处于打开状态。
4、制定前后舱洗手间的责任人，前舱为头等舱乘务员负责，后舱为4号乘务员，要求乘务长区域乘务长严格监督。同时过站期间认真检查洗手间卫生必须符合标准，乘务长才能在清洁单上签字
5、在飞机起飞、下降时区域乘务长要负责关闭马桶盖，收好空气清香剂，飞机平飞后及时放置在洗手间台面上。
五、空中颠簸的及时处置
严格按照空中颠簸的处置原则进行处置，乘务长为责任人。
六、客舱遮阳板关闭
1、广播员进行广播提醒“为了使您在旅途中能够得到更好的休息，我们建议坐在靠窗的旅客请拉下遮光板” 。要求在平飞广播结束后再广播。
3、广播员在广播的同时，4号、5号乘务员要进入客舱进行语言提醒。如果旅客睡着，在可能的情况下主动关闭休息旅客的遮阳板，或是，请邻座旅客协助关闭遮阳板。（如：“先生/女士，您好，由于机外的光线强烈，为了保证您旅途的良好休息，建议您关闭您的遮阳板，谢谢！”；“先生/女士，您好，由于您旁边的旅客正在休息，如果您不需要观赏窗外的风景，请您协助我们关闭遮阳板，谢谢！”）。
4、此项，为乘务员执行“三二一”工程的重点沟通项，要求乘务长在航前必须明确规定：在巡舱和提供餐饮服务时完成此项工作。
七、餐饮供应时的规范语言
1、区域乘务长在直接准备阶段了解餐食的种类提前告知乘务员，例如：牛肉米饭，炸酱面。在实施阶段再次提醒乘务员。乘务员在为旅客提供餐食时要对旅客进行逐一介绍，如：“先生、小姐今天我们为您准备了牛肉米饭，炸酱面，请问您需要哪一种”。推车时区域乘务长和乘务长分车推送，对乘务员的语言、规范操作随时进行提醒、监控。
2、乘务长提前向乘务员分发温馨贴，要求对没有进行餐饮服务的旅客进行预留餐食，在巡舱时及时的关注旅客情况，如已经醒来要及时主动的上前询问有何需要。对整段航程都在睡觉的旅客在下降安检时要轻声提醒系好安全带，顺便询问还需要提供餐饮服务吗？
八、登机、道别时的主动服务及问候
1、在门口迎客的乘务员要热情的与每一位旅客问好，注意肢体语言要专业，在客舱中迎客的乘务员要与每一位经过身边的旅客问候致意和眼神交流。
2、头等舱乘务员在道别时利用归还衣物、安全检查的契机，务必与每一位两舱旅客道别。落地后道别，应精神饱满、热情地每一位经过身边的旅客道别。后舱乘务员要站在客舱部最后一排与旅客进行道别。
九、 报刊服务
乘务组在直接准备阶段准备报纸 ……（未完，全文共2527字，当前仅显示1606字，请阅读下面提示信息。收藏《航空公司客舱部服务对标自查情况及整改措施》）