酒店星级服务员评选方案

酒店星级服务员评选方案（征求意见稿）
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第一章 总则
1.1星级服务员意义
第一条 星级评选目的
• 通过对个人工作成绩进行管理和评估，提高个人的工作能力和工作绩效，从而提高酒店整体的工作效能，最终实现酒店与社会共赢的目标；
• 星级评选是在一定期间内，科学、动态地衡量员工工作状况和效果的考核方式，通过制定有效、客观的考核标准，对员工进行评定，旨在进一步激发员工的工作积极性和创造性，提高员工工作效率和基本素质；
第二条 星级评选用途
• 了解员工对酒店的业绩贡献；
• 为员工的薪酬决策提供依据；
• 为员工的晋升、降职、调职提供依据；
第三条 星级服务员的划分
酒店星级服务人员实行挂星服务。依据酒店不同部门，将服务人员分为五个星级，即一星、二星、三星、四星、五星。一星至三星为服务员，四星为服务师，五星为高级服务师。入职员工转正后可申请评定星级，经星级评定小组评定批复后，星级标识使用有效期为半年。半年期满后应进行重新评定。

1.2星级服务员评选原则
第四条 评选原则：
• 公开的原则：评选标
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略987字，正式会员可完整阅读）……　
董事长是考核结果的最终审定者。

第二章 星级评选考核基本内容

2.1 星级评选考核依据
第八条 星级评选考核依据
• 业务知识；
• 技能水平；
• 参与培训学时；
• 服务意识；

2.2 各星级服务员划分条件
第九条 基本条件
◆ 必备项目检查表规定了各星级服务员应具备的职业道德和职业素养。评定检查时，逐项打“√”确认达标后，再进入后续打分程序。
◆ 必备项目见表A.1；

第十条 业务专项考核
◆ 专项考核内容按部门具体划分，详见表B1、B2、B3、B4。评定检查时按照员工实际工作状况打分。
◆ 专项考核评分表总分600分。
◆ 一星级、二星级、三星级、四星级、五星级服务员评定规定专项最低得分线：一星级120分，二星级220分，三星级320分，四星级420分，五星级520分。

第十一条 服务意识
◆ 服务意识的要求见表C1。总分600分。
◆ 服务意识的评价内容分为总体要求，微笑服务意识、了解客人心理意识、沟通协调意识、创新服务意识、主动服务意识、精典服务意识等6个大项，评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。公式为：得分率＝该项实际得分/该项标准总分*100％。
◆一星级、二星级、三星级、四星级、五星级服务员评定规定最低得分率：一星级60%、二星级70%，三星级75％，四星级80％，五星级85％。
◆如员工不具备带“*”的项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。


2.3 评选总体要求：
• 遵纪守法；
• 爱岗敬业： 具有敬业精神，热爱本职工作，在工作中有良好表现。
• 忠诚可靠： 忠于职守，恪守信义。严守酒店商业秘密，维护酒店合法权益；
• 诚实守信： 实事求是，取信于顾客和员工；讲信誉，守信用；
• 服务精神： 具有职业责任感，真诚服务，创造顾客消费体验；积极向上，起模范带头作用。


第三章 星级服务人员的奖励及降星规定

3.1 奖励
第十二条 各部门人员一旦通过星级评选，其当月收入除正常薪资外，将进行额外奖励：
3.1.1 参照《菱彩酒店薪资管理方案》。

3.1.2 精神奖励：
所有星级服务员将全店通报奖励，并颁发相应星级证书及星级标志；并享受送外培训优先权利、年底双薪、公费旅游等福利；

3.1.3 晋升奖励：
内部晋升选择星级服务员；

3.1.4 在其他项目上的奖励
星级服务员还将作为加薪、减薪、评选先进、嘉奖、培训、岗位调动等的考核依据，以上范围上的应用酒店另行规定。

3.1.5 降星规定
◆ 星级服务员一旦收到客人投诉服务态度，立即取消星级，当月生效，三个月后方可重新申请；
◆ 星级服务员一旦有重大过失（参照酒店质检条例）立即降星处理，当月生效，三个月后方可重新申请
◆ 星级服务员除重大过失外，触犯酒店质检条例累计十次以上作降星处理，当月生效，二个月后方可重新申请。

第四章 星级服务员评选实施流程

4.1 星级服务员的评选考核流程
第十三条 星级服务员应遵照以下流程进行
• 采取本人自愿申请、资格审核、培训、理论和专业技能考核相结合的综合认定方法；
• 申报星级人员必须具备工作时间条件、培训时间条件和各岗位相应等级的专业技术条件；
• 星级服务人员必须依据规则，按级申报，逐级晋星；每季度接受评审，若未通过评审，将采取降星处理。
• 主要流程：自评→部门经理考评→星级服务员评定小组考核→董事长审核。

4.2 星级服务员评选实施的时间流程
第十四条 评选实施时间流程规定
• 员工提出评选申请后当月26日-次月5日为非脱产评选考评工作日；
• 当月25日前部门经理将本部门申报人员名单及申请报送人事部；按评选考核流程进行评选；如有部门未能按时报送资料，则该部门的人员考评工作推移到下月考评工作日进行；
• 次月7日前人事部向各部门反馈评选考核结果；
• 次月8日前为申诉时间。

第五章 评选结果申诉
5.1申诉条件
第十五条 在评选考核过程中，员工如认为受不公平对待或对考核结果感到不满意,有权直接向人事部申诉。
5.2申诉形式
第十六条 员工向人事部就考核结果提出申诉时，需要填写《申诉表》，提交人事部；人事部负责将员工申诉统一记录备案，并将《申诉表》和申诉记录提交星级评选小组，并准备召开申诉评审会。
5.3 申诉反馈
第十七条 人事部在申诉评审完成后2天内将申诉评审处理结果反馈给申诉人。

第六章 附录
6.1此方案的修订
第十八条 由于实际情况发生变化需要对本方案进行修订时，由人事部草拟修改方案，提交董事长审批后执行。

6.2评选考核内容调整
第十九条 当因酒店经营策略变化需对考核内 ……（未完，全文共15417字，当前仅显示2773字，请阅读下面提示信息。收藏《酒店星级服务员评选方案》）