市速递物流分公司开展提升服务水平活动方案

目录/提纲：……
一、活动的目的及总体要求
二、活动的主题
三、活动范围
四、活动的时间
五、当前影响服务的主要问题
六、活动的主要内容及措施
（一）、提高服务认识、抓好落实
2、开展“用户满意是我们的服务标准”
（二）开展“后台为前台，后勤为一线”服务活动，支撑经营
（三）、强化服务管理、开展内强素质、外树形象活动，提升服务水平
4、加大业务宣传力度，不断提升EMS社会知名度
（四）强化管理保正点，缩短时限提升质量
七、活动组织领导
八、活动相关要求
（一）、认真学习、提高认识
（二）、明确分工，各负其责
（三）总结经验，树立典型
……

市速递物流分公司开展提升服务水平活动方案

为进一步增强邮政速递物流的服务意识，改进服务作风，提高服务水平，增强邮政速递物流的核心竞争力，按照省公司深入开展“提升服务水平”专项活动方案的整体要求，并结合本地实际，市分公司决定在全区范围内开展“让用户满意为标准”的提升邮政速递物流服务水平专项活动，具体如下。
一、活动的目的及总体要求
提高市分公司邮政速递物流员工关于服务工作的认识，牢固树立“服务致胜”理念和“服务就是经营”思想，增强全员的服务意识；提高服务能力、服务技能和服务本领，提升速递物流整体运营能力；强化服务管理水平，规范服务标准，健全制度，加大服务质量监控力度，全面提升速递物流整体服务水平；开展“后台为前、后勤为一线”服务活动，加强后台支撑力度，全面提升服务水平和服务能力。
二、活动的主题
“用户满意是我们的服务标准”。
三、活动范围
市分公司直属各部门、各县营业部、揽投部站、庆云营业网点。
四、活动的时间
2013年3月20日至2013年6月30日。
活动分二个阶段
第一阶段：2013年3月20 日至2013年4月10日，下发市分公司《提升服务水平》活动方案，宣传、学习、动员阶段。
第二阶段：2
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在系统中履行流程上的操作；对客户的首次投诉跟踪监控不到位，敏感性不强，对客户的二次投诉或多次投诉不能及时升级到上一环节处理。
六、活动的主要内容及措施
（一）、提高服务认识、抓好落实。
1、市分公司召开动员大会，学习市分公司关于“开展“用户满意是我们的服务标准”活动方案，要牢固树立“服务致胜”的理念和“服务就是经营”思想，在企业发展的关键阶段要突出服务这一核心，通过服务能力的提升促进业务发展。
2、开展“用户满意是我们的服务标准”。活动的大讨论，切实解决“重经营轻服务”的思想，从员工个人、揽投部站、职能科室、公司各部门开展广泛的大讨论。通过深入的大讨论，让每个员工要知道，为什么开展“用户满意是我们的服务标准”。并通过自查、自摆等方法，采取自己找、群众评、认真剖析各个不同岗位在服务工作中存在的问题和不足。通过设立意见箱，开展征询员工的合理化意见、建议活动。征询好点子、好办法，形成上道工序为下道工序负责、揽投人员向用户负责的责任意识，坚持实行“首问负责制”和“奖惩问责制”的开展，提高办事效率和工作作风。
（二）开展“后台为前台，后勤为一线”服务活动，支撑经营。
一是为进一步增强发展意识、机遇意识和危机意识，全面树立“优服务、提效率”，理顺思路、强化措施、改进作风、提高效率，推动速递物流各项工作不断上档次、上水平。着力加强机关作风建设、效能建设和纪律建设，着力解决“中梗阻”问题，严格落实岗位责任制、服务承诺制、内部轮岗制和公开评议机关部门负责人制度，加大对“庸、懒、散”等行为的治理力度。二是制定考核办法，每月向基层单位下发“后台为前台，后勤为一线”活动考评表，由各基层单位对上述单位的领导和服务人员进行打分，分别评出优秀、良好、称职和不称职。按照每月的评选结果，评选出每季度服务明星3名，给予通报表扬，年终进行表彰奖励，奖励标准参照生产者标兵标准；对于每月不称职人员进行黄牌警告，连续两月黄牌警告者调换岗位，由人事进行重新分配，实现易岗易薪。年内累计3次受到黄牌警告者，调离机关岗位，充实到生产一线进行锻炼，同时按照市公司关于开展整肃纪律、提高工作效率方案的办法进行考核。
（三）、强化服务管理、开展内强素质、外树形象活动，提升服务水平。
1、提高揽投人员对外服务意识，以“用户满意是我们的服务标准”的服务理念，满足用户需求。一是规范上门揽收对外服务标准，规范揽投作业现场秩序，现场实行定点定位管理，达到“6S”标准，规范仪容仪表，做到“五统一”：统一线人员着装、统一分公司名牌和牌匾、统一对外服务话术、统一企业电话彩铃、统一业务宣传口径。二是为提高服务水平便于到用户家中服务，为上门揽投人员配备一次性鞋套，从而拉近与用户的距离，真正树立用户是上帝的思想理念。对外服务要文明礼貌，使用文明用语。三是做好细节服务，坚决杜绝用户下楼自行取件和野蛮装卸行为，确保在投递环节邮件完好，坚决杜绝用户越级上访和有理由投诉现象，严惩顶撞和用户打架行为，一经发现严肃处理，绝不姑息。四是整顿车容车貌、要保持整洁、按位停放，杜绝超速行驶和酒后驾驶、违停等违章行为，遵守交通法律法规，养成EMS交通条规的良好习惯。
2、转变机关工作作风，开展机关职能人员下基层写实活动，解决基层实际困难和问题，确保问题发现在基层、解决在基层。
一是机关职能人员每月要至少一次深入到基层揽投部站中，带着问题下去进行写实，对基层存在的问题提出整改意见和建议，切实解决揽投部站在运营工作中实际问题，为基础经营服务提供有力支撑。二是通过开展写实活动，转便机关职能人员工作作风，提高机关职能人员业务能力和领导水平。三是对每次写实提出的问题要在规定的时间内答复和解决，提高办事效率和支撑服务能力，切实起到上下互动、全网一盘棋的作用。
3、为大客户提供优质的个性化服务，对大客户寄递的速递物流邮件要及时跟踪，主动反馈妥投信息、对特殊寄递物品要量身定做专用包装箱，协调各节点环节等服务，为用户提供优质服务，建设一批”忠诚客户”群，为提高市场占有率，不断扩大企业的收入规模奠定基础。
4、加大业务宣传力度，不断提升EMS社会知名度。通过制作11183宣传卡片对进口特快邮件进行宣传，并在揽投车辆、揽投部站营业网点门窗粘贴11183宣传帖，达到EMS业务的广泛宣传效果。
5、实行“首问负责制”、“限时办理制”和揽投部、站经理外访制度，对用户来信、来访、来电反映的问题，原则上当日内答复用户，特殊疑难问题三日内答复解决。
6、聘请社会监督员，监督EMS服务 ……（未完，全文共4852字，当前仅显示2450字，请阅读下面提示信息。收藏《市速递物流分公司开展提升服务水平活动方案》）