“创岗位先锋、创满意窗口、创服务品牌”活动方案

目录/提纲：……
一、指导思想
二、活动范围
三、活动时间：2011年3月——2011年12月
四、活动目标
五、组织机构
六、奖励与考核
4、获得苏州区年度营业、储蓄、投递优质服务先进个人，人均奖励500元
七、活动计划
1、启动准备阶段（4月中旬之前）
2、组织实施阶段（4月中旬—11月）
八、活动要求和措施
4、加强网点现场和形象管理
（一）场地
（二）设施
1、大户投递车辆
（一）管理台帐和管理本簿齐全完整，填写认真
（三）每月班组长检查是否项目齐全、频次达到规定要求，并记录在班组长工作日志上
（五）投递机关、院校、企事业单位用户的邮件报刊应点交
（六）根据要求按时上报各类报表
（三）按规定作业流程和标准进行作业
（一）热情为用户服务，正确使用文明用语
（三）当班人员按时到岗签到
一、有以下问题的，取消评比资格：
5、有安全生产重大事故发生的
二、加分分值：
1、在服务方面得到省级以上媒体表扬，加5分
2、服务有特色、有创新，得到地市以上邮政局认可并进行宣传推广，加5分
3、超额完成全年经济指标的，加5分
2、灯箱、LED干净整洁无障碍通道干净，畅通
3、横幅、条幅等宣传物品整洁、平整、牢固、美观协调
6、按要求悬挂金融许可证、营业执照、消防安全证、安全合格证等证照
7、按规定统一悬挂利率汇率牌（屏），利率汇率更新及时
8、各类……

市邮政局“创岗位先锋、创满意窗口、创服务品牌”活动方案

关于开展“创岗位先锋、创满意窗口、创服务品牌”优质服务主题活动的通知
各职能、经营、生产部门：
为进一步推进企业质量文化建设示范单位的创建工作，提升邮政形象，现根据上级局文件精神要求，结合我局实际，经研究，决定在全局营业、储蓄、投递服务窗口开展“创岗位先锋、创满意窗口、创服务品牌”优质服务主题活动，现将有关事项通知如下：
一、指导思想
邮政是社会公用性企业，窗口服务与社会公众联系密切，直接服务群众，“三创”活动的开展，有利于全局职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨观念，维护好消费者的利益；有利于规范服务行为，提高服务水平；有利于企业形象宣传，群众满意度不断提升。
二、活动范围
各邮政营业、邮政储蓄、邮政投递窗口为服务规范达标和示范窗口创建单位；全体营业、投递人员为活动参与对象。
三、活动时间：2011年3月——2011年12月
四、活动目标
1、邮政营业、邮政储蓄、邮政投递窗口服务规范达标率100%（综合检查与第三方测评平均得分85分以上）；
2、邮政营业、邮政储蓄、邮政投递服务示范窗口达标率100%（综合检查与第三方测评平均得分90分以上，其中第三方测评成绩权重占60%）；
3、上、下半年各一次的邮政服务质量社会综合满意度测评中，得分86分以上；
4、力争获得苏州局推荐省级邮政营业、邮政投递示范窗口各1 个；
5、力争获得苏州局推荐省级邮政营业、投递工种优质服务先
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……（新文秘网https://www.wm114.cn省略1012字，正式会员可完整阅读）……　
考，为用户着想，对用户负责，真诚对待用户，诚信服务，帮用户选择最适当的服务项目，努力做到让用户“明白消费”，使用户得到最优的服务性价比，取得用户的信任，巩固百年邮政的良好声誉。
用能：要不断改进服务设施、服务环境，增强服务能力，加强业务知识、服务规范的学习，强化业务操作技能的训练，不断提高个人综合业务技能素质，办理业务过程中注重服务礼仪应用，又快又好地为用户提供邮政服务，取得用户的满意，维系邮政企业的长久可持续发展。
用情：要学习和借鉴北京东四邮局的服务理念，善待用户，视用户为亲人，在为用户提供邮政服务的过程中或提供邮政服务之余，倾情帮助用户解决实际问题和困难，取得用户的赞誉，树立邮政企业的新形象。
2、各部门要高度重视、精心组织、认真部署今年服务主题活动的组织开展，做到狠抓落实，注重长效。以群众满意为标准，充分发挥窗口部门党组织和党员的示范引领作用，带动广大窗口邮政员工，推动窗口服务水平和效能的提高，树立先进形象，争创一批文明示范窗口、示范岗位。
3、巩固提升2010 年创建工作成效，进一步提升邮政窗口服务规范的执行力。各单位要以创建营业、储蓄、投递示范服务窗口为抓手，以点带面，推动窗口服务工作的普遍提高。一是严抓基础管
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理，保障经营发展健康有序；二是抓实规范服务，加强服务预案演练，提升窗口服务水平；三是继续开展窗口服务人员岗位练兵，提高员工业务水平、操作速度和工作质量。
4、加强网点现场和形象管理。一是继续强化作业现场定置定位“5S管理”要求；二是强化落实晨会制度，做到按班组每天召开；三是加强服务形象管理，做到统一着装、统一使用规范服务用语、统一操作规范、统一网点配置标准；四是设立老弱病残孕专用服务窗口，细化服务内容；五是示范窗口网点的强化管理，真正起到以点带面的标杆示范作用。
5、重点关注民声，及时处理热点问题，重视客户服务投诉处理，实施闭环管理。要进一步完善服务投诉处理流程，执行处理规范，提高处理效率。对用户投诉和建议要加强原因分析，认真及时回复，督促责任部门认真整改，举一反三，吸取教训，避免出现重复投诉或投诉升级，避免发生媒体曝光事件。
6、强化内外结合的邮政服务质量监督体系，充分发挥社会对邮政服务的监督作用。畅通投诉渠道，努力改进邮政服务工作，满足用户需要。
二0一一年四月十五日
附件一: 邮政营业优质服务示范窗口验收标准
附件二: 邮政投递优质服务示范窗口验收标准
附件三：中国邮政储蓄银行江苏省分行网点服务质量检查内容和评分标准
拟稿：薛旗东 核稿：蒋祖明 签发：祁 伟 共打印20份 4
附件一：
邮政营业优质服务示范窗口验收标准
验收项目
验收内容
验收标准
组织落实情况2分
市局成立活动领导小组，并制定相关活动计划。
每缺一项扣1分
组织
管理
5分
上报情况3分
市局是否按省公司要求，按时上报阶段进展情况和推荐材料。
每缺一项扣1.5分。
店招和局名牌
店招和局名牌、营业时间牌符合《中国邮政企业形象管理手册》标准，且完好无污损。
为一票否决，仅评合格或不合格
应设值班长或引导员，负责店内各台席业务的协调和统筹安排、处理前台突发和疑难问题以及受理、答复用户的业务咨询和投诉。
未设扣2分
营业厅客服专员3分
值班长或引导员负责引导用户到所办理业务区域或台席。如遇到用户要求帮助或咨询业务时，必须热情耐心地予以帮助或解答用户的问题。对用户所咨询的业务不能立即答复时，由负责人予以解答。
服务不规范扣1分
营业厅环境4分
营业厅保持整洁、明亮：门窗、台面、地面洁净；照明设施正常；各类业务宣传品定置定位，符合相关标准，不得在门窗、台席处粘贴宣传品。
每不合格一项扣1分
服务
环境
10分
营业厅布局3分
营业厅布局合理，应设有业务受理区、用户等候区、产品展示区等区域。
每缺一项扣1分
对外公布资料3分
业务宣传和公告醒目；公布邮政业务使用须知、资费标准、各类出售品的价格等；提供邮件书写规范、邮件封装规格、信封要求、禁限寄物品规定、全国邮政编码簿等用邮资料。
每不合格一项扣0.5分
服务时间2分
营业人员应提前十分钟到岗，开好班前会，做好准备工作，按规定营业时间准时对外营业，不得提前结束营业。营业终了前，除正在办理业务的营业人员以外，营业大厅内的全体工作人员必须以站姿恭送用户。
每不合格一项扣1分
便民服务设施2分
服务设施齐全且保持良好使用状态：设置用户书写台，陈列各类业务单式书写样张，并放置签字笔、浆糊盒、针线、花镜等便民用品；设置用户意见箱或意见簿。
每不合格一项扣0.5分
服务
设施
10分
邮政专业设施3分
设置业务标识牌和暂停服务牌，信筒（箱）整洁，标明开筒（箱）频次和时间。营业台席应选配点验钞机、捆钞机、营业终端（或PC机）、电子秤、打印机等设备。
每不合格一项扣0.5分
仪容仪表4分
穿着统一标志服，保持整洁合体，钮扣齐全系好；正确佩戴或摆放工号牌（卡）；营业人员的坐姿、站姿端正，不仰靠椅背，不双腿斜跨，不趴在工作台上，不叉腰，不抱胸，不背靠他物。
每不合格一项扣1分
服务面貌3分
营业人员在接待用户时，首先是眼睛要注视对方，目光应坦然、亲切、和蔼、有神，第二是精神 ……（未完，全文共11943字，当前仅显示2841字，请阅读下面提示信息。收藏《“创岗位先锋、创满意窗口、创服务品牌”活动方案》）