干部学习讲稿：公关——现代社会的沟通力

目录/提纲：……
一、关系是客观的又是主观的
二、关系需要管理更需要策划
三、一切以公众利益为出发点
（一）操作指令
（二）公共关系的价值
（三）21世纪柔性生产力的四个层面
四、公关意识体现了现代人的思维方式
（一）学会求知
（二）学会做事
（三）学会发展
（四）学会共处
五、现场提问
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干部学习讲稿：公关——现代社会的沟通力
潘肖珏，研究员，现任上海公关协会学术会员会副主任、上海体育学院管理系硕士生导师，国家人事部公关高级经济师测评软件专家组负责人，上海市紧缺人才培训工程公关专业专家。
她长期以来在公共关系、企业文化、企业管理、企业形象等咨询策划方面作了深入探索，发表相关著作20余本，主要著作有《公关语言艺术》。
日前潘肖珏研究员在上图讲座中心举办的三八妇女节特别节目中作了题为“公关－现代社会的沟通力”的演讲。
她在演讲中谈了四个问题：一、关系是客观的又是主观的。二、关系需要管理更需要策划。三、一切以公众利益为出发点。四、公关意识体现了现代人的思维方式。
课程前言
应该说公共关系这个概念大家并不陌生，但是在当今的社会如何来认识公共关系真正的价值，这可能我们还需要进一步的探讨，其实我们在上世纪九十年代初期的时候，大家都记得有一部电视剧，叫《公关小姐》。这部电视剧立了一大功，把国际上一个新型的行业引入了中国，但是也带来了很多后果。它把公关与小姐，与人的形象划上了等号。
但在美国，公关和其他三大职业一起成为最受人青睐的四个职业之一，就是教师、医生、律师、公关。因此这四种事业它对人的素质要求非常高，专业性也很强。但是在中国，我们说它是在操作层次上引进的，所以理论研究滞后，所以我们一直对它真正的价值没有很好地进行挖掘。应该这么说，在近十几的时间里面，公关一直在坦途与误区之间徘徊。当然，到了上世纪九十年代后期时候，情况有了改观，中国的公关的职业化和专业化的水平有了很大的提高。
职业化体现在两个方面，第一，国家《职业大典》已经把公共关系收入其中，劳动部和社会保障局也开设了公共关系的上
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购节上它认准了自己有八家供应商可以进行合作。在签协议之前，它提出了一个要求，它就说，我在世界各地都有我的组装厂，因此我的零件，我需要你们24小时全天候地服务。就这么一个要求，使我们八家供应商中有七家无能为力，只有一家愿意做到。于是，美国通用感到非常地遗憾，它们认为很奇怪，客户这点要求都是应该做到的，因为客户关系是非常重要的。
也就像我们今年的冬天，我记得今年冬天上海人都觉得非常冷，所以我们都打开了空调，有些用户在使用空调中碰到了障碍，于是他们买空调时候的种种承诺，把维修卡拿出来打电话，希望维修员能够上门给他修理。但是小姐态度非常好，跟他说，对不起，我们的维修员都回家过年了，客户说，那什么时候能？要到正月十五以后。这个在营销学上，我们说的是售后服务，但是在公共关系学上我们讲的就叫客户关系。市场经济是选择经济，客户选择你完全有这样一种主动的余地，所以这样的一种客户关系就留下了客户的不满意。
公关学上有一个说法，说只要有一个客户对你不满意，他还不是经过媒介来投诉，他仅仅是对你不满意，那么他就会进行人际传播。当然我们刚才说的都是一种商业关系，在一种非商业关系里面完全也是这样，也是一种由主观意识所决定的一种关系状态。不管我们说是什么企业，什么事业，哪一个性质的组织，我们说关系的维系是客观的，但更主要是主观的。你有没有这个意识来维系你良好的公共关系，不仅在意识上，而且在操作上都是要精心策划的。
二、关系需要管理更需要策划
所以我们又说，关系的维系需要管理，更需要策划。前美国总统里根，里根是美国历届总统里面公关形象最棒的一位，里根的每一次演讲都是精心策划的。因为演讲是维系公众关系的最好的途径之一。
里根的演讲可圈可点的有这么两次，一次是在我们上海复旦大学，里根到复旦来演讲，在演讲前他在美国做了一件事，他要求他手下的人到华盛顿的一个大学里面找一个复旦大学毕业的物理系学生，前提是不要很有名。在离开美国之前，他跟这位学生通了一次电话，于是他来到复旦演讲的时候，上来第一句话就是，我今天带来了贵校几几届物理系的同学叫叶扬，叶扬请我转达对谢希德校长的问候，请我转达对贵校师生的问候。这两句话一说，只见主席台上的谢校长问旁边的教务长，谁叫叶扬，教务长说我也不知道。这很正常，一个大学的校长不一定认识每一个同学，但是异国的一个总统他却能说得出这个学校的一个普通学生的名字，所以底下一片掌声。这就是对里根这种平民总统形象的一种认可，充满了亲和力。
演讲是一种广义的说服，说服别人首先要别人能够接受你，所以这为他演讲做了非常好的铺垫。所以我们就知道公共关系，它的关系的管理还需要策划。
三、一切以公众利益为出发点
我们知道社会学上有一对概念，一个是相对主义态度，一个是绝对主义态度。什么是相对主义态度，相对主义态度就是你对我好，我再对你好。绝对主义态度是不管你对我怎么样，我都应该这样对你。那么公关策划的逻辑起点，一切以公众利益为出发点，这点我们说它应该是一个绝对的公众主导论。也就是说，不管公众、顾客怎么样，他永远是对的，这是公关的一条公理。
大家都记得，我们有一个很有名的民族品牌叫培罗蒙，培罗蒙前几年有一个广告语叫“半个多世纪的骄傲”，什么意思，这个品牌已经五、六十年了，因此它打出的广告语是半个多世纪的骄傲。大家注意了没有，这两年它改掉了，它改成“让你的生活更有品位”，什么道理？因为半个多世纪的骄傲是站在“我”的立场上，站在培罗蒙企业的立场上，所以我们应该站在顾客的立场上，半个多世纪的骄傲是你的骄傲，管我什么事，站在顾客的立场上它就应该“让你的生活更有品位”。站在你公众的立场上，站在客体的立场上，所以这是非常重要的。我觉得我们公关策划这个逻辑起点是非常重要的。
（一）操作指令
当然在操作上，我们的指令是什么呢？我们的操作指令是，第一，在利他过程中实现利己。公关的很多教材都有一个公关的原则，叫互惠互利。对于这一点我不敢苟同，我认为什么叫互惠互利？三七开是互惠互利，倒三七开也是互惠互利，所以这个互惠互利应该是要区别的。所以我认为，公关的互惠互利原则应该是这样的，在利他过程中实现利己，这样的为互惠互利。所以我觉得，有很多跨国公司在公关操作和营销操作上的理念跟我们往往都不一样。
我们大家记得，我们知道这几年的内衣越来越软和了，也越来越弹性很足了，什么道理？因为里面有了莱卡。杜邦公司的莱卡是它的强势品牌，莱卡在刚刚进入中国市场的时候，它不是广告的轰炸，而它是用了公关手段来进行营销的。它在公关市场，它在整个中国市场上做了一个非常细致的调查，它知道，假设中国的一件成衣的成本为100元的话，那么加上它的莱卡，那就要再增加7元钱，面料厂因为用了莱卡所以要改造的设备又需要增加30元钱。所以它知道了这样的情况后，它就认为，我应该站在客户的立场上，如何来帮助客户降低因此而带来的成本，所以它推出一个叫“最佳伙伴”计划。也就是说，凡是防止面料厂用了我的莱卡的，我跟你签一个最佳伙伴计划，怎么做最佳伙伴？我帮助你改造流程，我帮助你更新设备，我帮助你来承担由此而增加的成本。
所以后来很多厂商都非常乐意，质量又好，服务又好，附加值提高了，成本反而下降了，利润空间大了，何乐而不为。于是纷纷有很多厂与它们签订最佳伙伴计划。就在这个时候，杜邦公司开始通过媒体，把这个情况传播出去，于是在市场上就形成了一个买家主动找卖家的这样一个态势。
于是它这样一个莱卡的品牌在并不很长的时间内，它的客户越来越多，而且它的客户都是它的忠实客户，因为它用的是公关的手段，因为它的理念是在利他的过程中实现利己。所以从中我们就可以考虑到，如果用公关的理念来做营销，这不仅市场占有率会迅速扩展，而且它的客户忠诚度是相当高的。
第二点，也是我们要探讨的。我们说要做到公关策划，我们除了在利他过程中实现利己以外，我们还有一点，得理也让人。这非常重要，而这一点往往不是每一个企业都能做到。前些天我看了报 ……（未完，全文共13293字，当前仅显示3162字，请阅读下面提示信息。收藏《干部学习讲稿：公关——现代社会的沟通力》）