干部学习讲稿：高质量客户服务体系的建立之一为什么需要客户服务组织

目录/提纲：……
（一）企业管理中的蝴蝶效应
（二）企业面对客户所面临的困惑
（三）客户满意度直接影响企业的品牌和效益
一、企业绩效管理的发展历史
二、企业发展的生命周期
三、市场、销售、服务相分离
四、小结
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高质量客户服务体系的建立之一
为什么需要客户服务组织
鲁百年
CRM咨询顾问
大中华客户关系管理组织电子网站咨询专家
清华大学MBA咨询顾问
课程前言
非常高兴我们又有一次机会跟大家来探讨一下客户服务方面的问题，在前面实际上已经讲过很多跟客户关系管理有关的一些东西，前面讲过客户关系管理，讲过客户服务，这一次我们主要是来讲客户服务，因为客户服务我们知道是一个非常非常重要的一个话题，特别在现在这个时代里面，客户服务已经放在了非常非常重要的话题里面。
我们今天用一天的时间来讲一下，主要有两个大的问题，一个是客户服务组织架构的建立，和一个客户服务怎样具体的做法，这就是我们要讲的东西。我每次讲课之前希望把我自己做一个简单的介绍，我叫鲁百年，大家可以看到，鲁百年这个百年是非常非常好记的一个名字，什么意思呢？长命百岁。所以我说我在英国的时候，在美国的时候，很多人都希望跟我在一起，特别是过生日的时候，大家别忘了跟我在一起，我可以给大家带来好运。我在给企业做培训，企业的老总也都说，如果跟鲁百年在一起，可能使他的企业变成一个百年老店，所以我也希望给所有的企业带来好运，能办成百年老店。
先看一下，基本上客户关系管理是我作为研究最多的一个话题，也是在这几年里面，你在网上可以扫描一下鲁百年的名字，他跟客户关系管理是紧密地联系在一起，有很多很多文章，有很多方面记者写的东西。而我在很多公司，特别是国外的一些公司里面，特别是在SAS公司，我说这个SAS，很多人可能就害怕了，说我们是跟非典有关，但这个SAS跟非典没有任何关系，它是全球最大一家决策支持的软件公司，我在那里面做营销，所以我讲客户关系管理大部分的思想都是在SAS公司里面学到的很多东西，他们讲到营销非常好的概念、理念、方法，也是非常有用的一些思想，所以我很想把我原来一些经验跟大家互相分享一下。
在SAS待过一段时间以后，后来到了创智，做了创智的副总裁，只用做一件事情，就是客户关系管理。后来到了海波龙公司，很多人可能不知道海波龙公司，那海波龙公司做什么呢，全球最大的一家财务公司，后来到了甲骨文，很多人没听过甲骨文，但很多人一听甲骨文，当我第一次递名片给别人的时候，甲骨文搞什么的，很多人搞考古的，我说实际上与考古没有多大的关系，甲骨文是全球第一大数据库的软件厂商，所以现在在甲骨文。在客户服务方面，我实际上讲过很多相应的讲座，但是现在把客户服务慢慢地在转向，最近最多讲的是企业绩效管理，因为企业绩效管理和客户服务是紧密地联系在一起。
（一）企业管理中的蝴蝶效应
刚才大家看到，我是学数学的，学应用数学的，我学的时候实际上最大的学到了一个东西，我学的是
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没有过买任何东西有过不满意的时候，有没有过？我相信每一个人都会有过，买东西也好，在家里待着也好，不管跟任何人打交道的时候，心里面总会有不高兴的时候，不满意的时候。如果你对买了一个东西不满意后，你自己采取了什么办法，我们换位思考，我们问一下，大家用什么办法呢，谁能讲一个自己的故事，每一个故事，让你记忆犹新地说对它不满意，而且不满意之后产生了什么样的效果，你是怎么处理的。反过来讲，你别讲对客户做什么，你自己而言是怎样的。谁愿意讲这样一个故事，讲讲自己的故事。
发言人：各位朋友大家好，我是来自北京农业部资料工业中心的王先生，我讲一个前几天发生的事，我是前几天出差到天津，买了一件衬衫，是皮尔卡丹的，当时是200多块钱，可能我从来都没买过这么贵的衬衫，但是主要是喜欢上这个颜色。当时那个码应该是40的，我应该穿39的，但当时实在没有，由于太喜欢就买下来了，等回到旅馆一试，觉得确实大了一号，穿着实在不合适，后来想了半天，退呢是不可能的，后来因为我觉得以后不太去买那个衬衫了，就觉得这个抱怨，或者这个不满意只能是在心里自己承受。
谢谢各位。
鲁百年：我觉得他讲了一个很好的故事，如果不满意是不是把它放在心里面。但是对于心里面不满意，对自己今天的工作可能一天都会有很多影响，因为心里面总是觉得不舒服。它实际上在大部分人做的情况采取的都是什么办法，比如说你是买的一个衬衣，假如说你要是买一个电视，买一套房子，你要不满意会怎么样呢？影响你一辈子心里不满意，不满意会怎么办呢？投诉是最简单的办法，我想办法就要投诉。投诉有各种各样的办法，打电话是最简单的办法，当你打电话过去以后，一般我相信现在客户服务大家的水平相对都比较高，会非常客气地接待了你，而且会跟你讲，我尽快地给你处理这件事情，我相信是这样。但是打完电话之后后面怎么办，是不是交给相关部门处理这件事情，相关部门的反馈有一定的时间段，如果客户这个时候又是一个慢性子还无所谓，急性子的过了半个小时他就着急了。然后怎么办呢，他又打电话过来，再打电话过来的时候情况是什么样呢，我们又有人接他电话，如果是同一个人接到电话还好办一些，如果不同的人接到电话会怎么样呢，会又问，你是哪一位，你有什么事情，是不是这样。问完以后的结果是什么样呢，这个时候客户你放心，当一个客户不满意的时候，第二次再去打完电话，当对方还问你是谁，你是干什么，为什么要投诉你的时候，这个时候投诉人心里是什么样，作为我们每一个人心里是什么样，这个时候不是说为投诉的问题而投诉，而是投诉以后你们服务的不到位而心里不满。就是说最早是一个简单的投诉，可能是一个小问题，但是当这个小问题过去以后，第二次再要让我重复一遍我的问题，我就非常不高兴，如果再来第三次，糟了，肯定要吵起来，一般都是这样的心理。所以对客户服务非常的重要，大家服务的态度也很好，心理也很好。
最后比如说我的手机，我是联通，每一次都会讲这样一个故事，联通当时在客户服务的时候水平非常高，他们把移动大部分的大客户拉到了联通，通过CDMA，它的营销方式非常好，但是拉去以后，结果我搬到了ORACLE以后在国际大厦，国际大厦里面就是没有信号。没有信号怎么办呢，我不知道当时那么多人在那个地方怎么忍受的，也许我是做客户关系管理做的太多，所以特别爱挑剔哪些不好的地方，包括跟我打过交道的人，很多人都知道我爱挑剔别人不好的地方。挑剔不见得是一个挑起事，真的是想给你说，你那个地方没做好，你自己没注意到，我想帮着你去做好。但是，我就给他当时打了电话，打了电话说我们尽快给你解决，说的非常好。第二天，第三天过了，情况没有任何的改观，然后我又电话过去，他又问我说是谁，你的电话号码是多少，你怎么联系，你干什么。我当时就很不高兴，但是我还是压着我的火，我告诉他，很平静地说，你能不能告诉我，你什么时候能解决这个问题，我不想听你说“尽快”，我说“尽快”是个模糊概念，模糊概念到什么呢，我就整天举个例子，我说我儿子在玩游戏，整天玩游戏，每天晚上睡觉的时候我就说，该睡觉了，咱不玩游戏了行不行，他说马上，马上。马上是个什么概念，是个模糊的概念，因为模糊就没有时间的限制，所以在我们做什么事情，时间是非常重要的。不能光对客户说马上给你解决，如果有可能，你告诉他，我今天两点以前给你答复，就是没有结果，你都给他答复，那么客户心里面都会不一样，就像这样的问题。那么再投诉的时候，客户一听完，你是谁，你要我干什么，我说我不是前两天不是告诉你了嘛，你为什么还要问我，他说我们尽快。我说现在不要尽快，你告诉我什么时候给我答复，我就要时间。随后我给他提了一个问题，我说在国际大厦上有多少CDMA的手机，如果所有的人组织起来全部退掉你的手机，每一天都这样去讲，你会是什么结果。我觉得这样很多话以后很有效的，三天以后在那个上面架了一个锅，所以我对CDMA的服务后来还是非常满意。它现在手机的信号频道非常好，我现在走到哪儿还在宣传他们，我的手机带着任何地方，我讲课，装在口袋里都不会有_。但是别的手机带到手上咘啦咘啦在叫，它真的有很多好的地方在里面。所以说，客户投诉每一个人可能都有过一定的经历，但是这样的经历最后都是一个小小的问题，引起了一个很大的问题，引起了客户不满。如果这个客户是一般的人员，我相信没有太多的问题，如果这个客户是一个非常有名，或者是一个特别喜欢宣传的人，走到哪个地方，这家该倒霉，毫无疑问，口碑效应是非常重要的，好的口碑效应和坏的口碑效应对我们来说都有非常大的影响。这也就是我前面讲的，当客户投诉的时候，开始是投诉一个问题，在第二次投诉的时候，就不是一个投诉问题，可能是投诉你服务不到位的问题。第三次再投诉，他可能就强硬地说不跟你讲了，你找你老板来，几乎都是这样的情况，现实情况太多了。
讲了半天讲了很多不好的例子，我相信每一个人都有遇到过好的服务的例子，我现在给大家讲一个我经常讲的例子，这是我亲身经历的例子，我也觉得非常满意的例子。我在装修房子的时候，我是冬天买了三台空调，买完之后到了夏天，然后我就想用遥控器，去开空调的时候，结果空调遥控器就不起作用，根本就打不开。在这个时候我心里面就说，我还没用怎么就坏了呢，我就一个电话过去，当时非常不高兴想投诉，但是我刚把电话打过去，结果是什么，对方一位小姐用非常甜美_说，你是鲁先生家吗，说你什么时候买了三台空调，现在需要让我帮你做什么。这样说完以后，我心里的火一下子降了一半，我还没讲话她就告诉我，后来我说我家的遥控器不起作用，她说我们的遥控器应该怎么去用，把两节电池换下来重新安一下，然后resert键重新再建一下就好了，我一试，试好了，问题解决了。不但光这个问题解决了，过两天她还打电话来问我，还有什么问题她能帮到我的，这就是客户服务。
今后如果联通10010的服务也能做到这一点，我今天去了电话就知道我是谁，如果我第二次投诉的话，就知道我第一次已经投诉过，已经知道情况怎么样，那后面还会出现这么多问题吗，不会，为什么能得到这样的东西呢，后面我们会讲到，解决这样一个问题最重要是有一个很好的方法和工具，他们把销售市场服务完全整合在一起，不是说服务部是服务部，市场部是市场部，销售部是销售部，完全没有说它们是一体化的，这也就是我们今天讲组织架构的时候特别强调的一个东西，就是销售、市场、服务怎么一体化。
（二）企业面对客户所面临的困惑
我们前面讲了那么多的序，现在看一下，在任何一个做客户服务的时候，对我们上公开课是很多部门的人都有，很多企业部都有，很多企业的状况也不太一样，但是对于我来说，做的更多的，更喜欢干的事情是什么呢，如果做客户关系管理的讲座，很喜欢对某一个部门去讲，某一个公司去讲，因为它的业务不一样的，它是有唯一的业务。但是现在因为今天可能来自于各个不同的行业，各个不同的公司，所以我希望讲的时候是覆盖所有，不是针对你一个来讲。
我想讲的客户服务里面，客户的服务要求是越来越高，客户服务的要求现在越来越高，现在是看得很清楚，然后经常的好心办很多好事情，结果大家说没好报。这个对客户服务的还有情可原，就是说有些事情大家可能会想得到，但是对我们很多公司里面，或者政府里面，或者一些企业里面，对它自己员工，我现在这里指的是客户，后面会讲到大客户的概念，不光是买你东西的人叫客户。谁是客户呢，客户是你的大客户，就是说你买东西的算客户，你的员工也是我们的客户，你的供应商也是我们的客户，然后跟我们接触的政府机构也是你的客户，客户满意指的所有跟客户接触，所有联系的都是应该叫我们的客户，都应该让他们满意。在很多企业的后前服务也是一种客户服务，这些服务往往我好心办了很多事情，结果最后大家不满意，所以好心很多人觉得没有好报。
销售以后，把东西卖出去以后，东西卖出去，我经常在这儿讲，销售卖出去东西是水平，非常好。但是卖出去东西以后让客户满意，更是水平。客户满意了，然后要有回头客回来再买你的东西，这样才是一个更好的销售，所以我在讲，任何一个地方销售一定要做到有回头客，让大家把客户绑定到你这里面，这是非常非常重要的。但是现在对于我们来讲，往往东西卖完了，客户还是不满意。客户不满意，各种各样的原因，就像你刚才讲的你买的衣服，作为你自己穿衣服来说，我经常不买衣服，我也不是太了解我的情况。但是对于卖衣服的来讲，他心里应该很 ……（未完，全文共27429字，当前仅显示4933字，请阅读下面提示信息。收藏《干部学习讲稿：高质量客户服务体系的建立之一为什么需要客户服务组织》）