干部学习讲稿：高质量客户服务体系的建立之二销售市场服务一体化的组织架构

高质量客户服务体系的建立之二
销售市场服务一体化的组织架构
鲁百年
CRM咨询顾问
大中华客户关系管理组织电子网站咨询专家
清华大学MBA咨询顾问
一、客户关系管理的发展历史
大家很关心的一个问题，既然客户服务非常重要，客户服务也值得我们去做，那到底怎么去做，我们刚才在前面举了很多例子去看，第一，有没有服务部。有的是有服务部，一般驻扎在什么地方，很多企业里面把客户服务部放在销售部里面，跟销售部是一起的，因为我们说了销售、市场、服务一体化，这样是对不对呢，是对的。那么再看一下，在销售部门里面，它的职能职责又该怎么去划分呢，这是大家很关心的问题，职能职责怎么划分，这一块大家也就说到底这一块该怎么样去做客户服务这一块，在这一块我们就看一下，从客户关系管理整个来讲，因为我们说服务和销售绝对是离不开的，服务和市场也是绝对离不开的，这是毫无疑问的。再看一下，我们现在分析一下这几个部门，它本身自己的一些做法和职责，举一些简单的故事和例子来看，最早的大家做营销的时候是怎么样一个方式，最早的一个杂货店，它是怎么去做营销，最早会进来一批货。当货有了以后，每一天都会有人到这儿买东西，店就对附近这些人来卖的。过一段时间它就会认识到，经常都是张三李四王五，他们到我这儿来买东西，时间长还不光是买东西，他也会经常知道王大妈喜欢到我这里买糖，李四到这里买面，经常是这样，而且时间再长就会知道，大概基本上谁多长时间来买一次东西，谁喜欢喝啤酒，到我这里来买啤酒，谁喜欢买别的东西，到我这儿来买。首先第一知道谁来这里买东西，第二，知道经常买什么东西，光这样还不够。后面会发现，这一段时间王大妈为什么不见来买东西了呢，她是不是有什么问题，所以有时候串串门问一下，最近为什么没来买东西。更好的说，总结出来她的规律，我知道她一个月来这里买一袋面，这一次已经过了50天了，还没来买。我就抗一袋面去说，你是不是应该买面了，现在我手头给你送来等等，这样的办法是一种完全人性化的客户服务和营销模式，实际上客户关系管理从头到底大家都知道，客户的关怀、客户的服务多么重要，这大家都知道，实际上也有很多这方面的故事和例子。
讲这么一个故事，很多人可能读过这样一个小故事，一个就是营销模式里面，好的女孩喜欢的美国的芭比娃娃，看看它的营销模式，她们买了娃娃还不行，过一段时间还得给它换衣服，还得给它吃饭，还得给它洗澡，什么东西都想给它买上。买完以后，过一段时间小孩长大了，还得结婚，我是不是再
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户服务部门等等，还有后勤，很多不同的部门，最早的时候我们知道客户服务部门是没有的，现在刚才我们说既然发展，需要有，而且一定要有。大部分公司现在采取的办法是什么，专门建立一个客户服务部，有些企业最早就叫客户服务中心，或者是有几个人来组成，但是现在基本上很多企业，很多大型企业里面不但有客户服务部，还有客户服务公司，它有一个分公司专门来做客户服务，完全来把客户服务划分出去，像在电信里面我们都知道，有很多就是客户服务公司，由他们来组成。
看一个企业的大小、企业的规模不同，可能组织架构也不一样。从现在里看，建议一定要有一个客户服务部，相对来说有一个客户服务部，这一课讲完了，我有一次开玩笑，如果这种想法是对的，老总要采纳，很多人说我也有提升的可能了。既然成立了一个部，总得有一个领导，一个头。但是我们走到哪个地方都认为该有一个客户服务部，客户服务部也在说，我们已经讲既然那么重要，为什么不成立一个客户服务部呢。
因为我们现在都知道有市场、销售、服务，三大块，这是企业的命根子，最重要的。对销售来讲，我们知道它又分做几个不同的销售模式，直销、走渠道，各种各样销售的模式。
但是对市场来讲，我们知道市场也有几种，一般的市场部门也有三种不同的职能，市场部门里面最基本有三种不同的市场职能，最基本一个做市场里面宣传、广告、写文章等等，这是一个市场的部门或者一个职责，市场部底下可能有这样一个部门做宣传。
第二个市场部门是什么，市场部要实时地去监控企业产品发展的方向，然后怎么去做，做什么，有一个部门，有的在市场里面放，有的在市场调研、市场研究，有些在市场部里面，有些专门有一个企业战略规划部，专门干这样的事情，所以各个公司的不同，组织结构也不完全一样，这是第二。
第三个，真正要做的是，在销售的时候是帮着销售做市场营销，我先去推广，然后找到机会客户，然后转给销售，就是做销售提前市场营销，这是市场部第三个功能。客户服务最基本也有哪些职责呢，我在后面就会列出来了。客户服务应该做成一个组织结构，从管理上来讲应该有一个有效的组织架构，整个有它自己的一些职能和职责。
二、组织设计基础
现在如何要建这样的部门，应该有哪些准则，应该遵循哪些东西。首先要有明确的组织疆界，这是大家做组织结构里经常讲的，这个部门的责、权、利应该非常的明确，我有什么样的责任，什么样的权力，然后有什么样的利益。在这一点上讲起来，我经常讲跟它不一定完全有关系的话，很多人都去招聘，招聘工作，很多人都去面试，因为对我来讲，我相信对今天很多大家也有领导，也面试过很多人，也招聘过很多人，但是你自己去面试是一个办法，你招聘人的话就有招聘人的心理去考虑，我怎么样去招聘一些人，为什么要讲它呢，我们刚才讲到责、权、利这个部门非常重要，对员工来讲，如果你要去招聘一件工作，也一样。如果一个人要去招聘工作，你一去说客户服务部门是新成立的部门，你先一来跟老总说，要让我当领导可以，先说给我们多少工资，多少待遇。不能这样谈，应该怎么谈呢，就跟你招聘工作完全一样，去了以后先决定别谈工资情况怎么样，先谈什么呢？我到你们这里面来，我自己的职责是什么，你要对我有多大的期望，需要我干到多大地步，我的职责是什么。我自己有了职责，我的职责任务这么大，我就希望老总给我说话的权力，整个责任越大越好。集团有这么重的任务，这么大的责任。行，下面就要问，既然有这么大的责任，我要干下去，我有多大的权力，我能干什么，我能不能开人，我能不能招人，我能不能随便给别人加工资，我能不能把他工资砍下来等等，我有没有这样的权力。有了职能，有了权力，下面才说由于我的责任非常大，我的权力也不小，那么我们的利益在哪儿，这是做一个组织架构最基本的东西，所以对我们任何一个，对一个部门来讲也是一样，责、权、利非常重要，因为需要跟老板讲清楚，客户服务部现在对企业多么重要，既然这么重要，那么我们在说这么重要的部门里，我们责任这么大，我们的利益都在哪儿，这个应该是这样，每一个人都应该去值得考虑的一个问题。
下面我就说集权与分权的统一，原来可能没有这个部门，我现在要建立一个客户服务部，客户服务部原来都在一个销售部门里，现在怎么样和权力分开。但是又是说，销售市场服务一个整体的结构，如果企业都是一体化的，不能把它独立去看待，怎么去做呢。一、管理制度规章它。第二、很好的规矩可以做到非常好的东西。今天我们大家不是想讲企业内部流程如何规范这一块，如果大家感兴趣，我后面在休息时间可以给大家看一些东西，看看现在我在的公司，甲骨文，它是通过什么办法把每一个部门的流程，规范起来，完全是用软件来管理起来。讲到这一点，有时候我经常在讲一个问题，在甲骨文公司里面，几乎在中国500个人里面没有财务部，很多人觉得不可思议，那么大一个公司没有财务部，你看看它几乎没有财政部，行政部门就是一个前台，几乎是这样。那有些人说这样怎么能做到这件事情，你看现在举一个例子，不一定去看这个东西。我们可以看到，虽然分开，但是它的流程是怎么走的，对我们员工来讲，每一个人假定举一个最简单的例子，员工有出差，员工的出差为例。我们看一下出差和报销要跨很多不同的部门，看看它是怎么做到这一点事情。假定我现在要出差，我的销售让我跟着他去做一件事情，做一次讲座、做一次咨询，我应该去。但是我去的时候怎么办，我只要填一个去出差的申请表，申请表在网络，你就在计算机里面打开计算机，每一个人都可以去填，只要是你填，你的名字，员工的代码，自己的手机号码，所有固定的信息已经在里面固化了，你不用再填，只要填我什么时候到什么地方，然后什么时候回来。在爱好一栏里面，喜欢做什么样的航班，因为有国航、南航，各种各样不同的航班，喜欢建议做什么航班，后面酒店里面希望住在哪个酒店里面，一般甲骨文来讲出去都是五星级的酒店，一般来讲五星级酒店有单人床还有双人床，但是我喜欢有一个大床，那后面就注上，行了。之后提交，提交到哪里去不用管，不是你管的事情，因为他把人力资源和这个整个集合在一起，你自己汇报给谁，你的E-mail自动提交给了谁，资料提交给他，还有一个提交给甲骨文的代理公司，专门有一家代理，外包。他们一接到，马上资料发出去，那边就会收到你自己要求的出差申请，马上就可以给你订机票，机票很快订下来，来回机票都给你订好，酒店都订好，可是要求送到什么地方，因为他们也是在全球联网，他们也可以直接送给你本人，这一块之间你自己没有操任何心，没有去管。当你拿到票之后就可以出差，票自己掏钱了没，到现在为止买票你自己没掏一分钱，如果你是非常紧急的，我们公司有个规定，24小时每个人都要答复自己的E-mail，谁要是不答复的话失职，不管再大的老板，再小的员工，每一个人24小时都必须答复它的E-mail，所以每一个人都得扛着自己的电脑，都得上网，它的上网是免费的，随便在哪儿，电话一拨就可以，宽带随便都可以用，所以按照要求做。
然后你没有拿着一分钱，拿着虽给你的票就可以上飞机，上飞机有一个要求，到了机场坐飞机的时候，每一个人要把你的登机牌必须保留，报销的时候没有登机牌不能报销，为什么？大家想想为什么，为什么有这样的情况呢。假定我拿了机票，我人根本就没出差，我自己跑去玩了，结果回来说我出差了，还拿着机票来报销，会不会有这样的情况，为了避免这样的情况，登机牌必须得有，没有登机牌别想报销。所以每一个人都得装着自己的登机牌，不光是保留，还要原件，我这是光出完差，登机牌都保留着。等你到了酒店，这个机票没掏一分钱，到了酒店每一个人都有一张卡，就是公司给你办了一张公司的卡，这个公司的卡。公司给每一个人公司卡，只能用这张卡，不用钱，到了酒店里就刷卡，之后一切酒店里的结账都是用这个来结的。最后你要离开酒店的时候，每一个人必须要拿你的流水账，非常详细的流水账，没有流水账不能报销，因为虽然酒店里给你订了500块钱，但是我在里面喝了东西可以报销，打了电话可以报销，但是别的东西违法的，或者别的一些报销得来看，必须要有流水账。等你回到家里面，保证你第一件E-mail送来，说你的消费单报销了，然后一打开E-mail，一看就写了飞机票多少钱，折合美金多少钱，因为这个都是美元结账，然后机票多少钱，住宿多少钱，吃饭多少钱，然后你划个钩。然后你去提交，提交之前你一定要干一件事情，每一个人把自己的登机牌，把自己的机票，把自己酒店的流水账，把打的出租车的钱，都得贴到一张纸上，整整齐齐贴上。自己去做服务，每一个人去到一个扫描仪自己去扫描，把它变成电子文本，附在报销凭证后面发走，发到哪儿去了呢？澳大利亚，澳口的财务中心就在澳大利亚，澳大利亚根据这个东西看完以后 ……（未完，全文共25425字，当前仅显示4573字，请阅读下面提示信息。收藏《干部学习讲稿：高质量客户服务体系的建立之二销售市场服务一体化的组织架构》）