干部学习讲稿：高质量客户服务体系的建立之三客户服务是整个企业的任务

高质量客户服务体系的建立之三
客户服务是整个企业的任务
鲁百年
CRM咨询顾问
大中华客户关系管理组织电子网站咨询专家
清华大学MBA咨询顾问
一、提高企业的核心竞争力
下面我们来说客户服务是整个的企业的任务。实际上我们由前面的整个论证的过程我们已经看到，客户服务不是一个部门的事情，是整个企业的问题。怎么来把整个企业的品牌做上去，是整个企业的问题。我列出了这样一张图，这张图是我经常喜欢用的一张图，这张图实际前面这一块是我学过很多，这里面的PPT大部分都是我自己做，跟别人的那种相对来说很多是不一样的，我是喜欢只要有益的心得我就会做下来。
比如说我在五一期间，在江苏做培训，培训完了之后跟他老总讲了很多，他老总讲了三个故事，我觉得三个故事很有意思，我就把它做成PPT，然后它老总又讲了说三句话，他说的是老总对他自己的管理应该怎么去管理，他讲了三句。第一句说想干的给机会，这是咱们政府官员，我后面才知道，是南京省的副省长整天喊的一个口号，说想干我的就给机会，能干的我就给岗位，然后干好的给地位，就是奖励。想干我就给你一个机会，能干的我就给岗位，然后干的好的我就给你名、利，给定位。那我觉得他讲的很有道理，然后把它记录下来，做成PPT。到现在讲课有用的东西，也有可能是老总最关心的问题，他会讲到这些东西，他讲的三个小故事，我觉得他讲的很有道理，我这里讲的PPT里面就会有其中他的三个小故事里的其中之一。
实际上我讲到这个，我就喜欢讲到学习，我们今天培训是一种很好的学习方式，学习有哪几种方式呢，太多了，像我们的教师里面的培训是一个很好的培训，是一种很好的办法，还有一种最重要的办法，大家都可能不太在意的，很多人都不会去注意的，就是你跟人的接触学习。和人学习，和好的人学习，跟大人物去学习，希望能接触一些老总级的人物，能接受高层次的人物，接受的越多，你就知道他们在想什么，他们在讲什么，跟他们交流谈话之中，他做公司从头到尾精心在那，怎么成功？等等很多东西，甚至有时候开玩笑，我跟他们聊聊，后来他们怎么谈恋爱的我都知道，因为大家很轻松。在这种情况下，学到了很多，这是最好的学习方式之一，但是很少有人
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略1429字，正式会员可完整阅读）……　
赢，利润就可以增高。因为企业想赢的话，一销售的额度要增加，成本要下降，这样的话，相对来说企业就会盈利的更多一些。那么说成本方面的竞争非常的重要，现在我们看一下证券公司很多的大客户部很多都关门了，就是因为成本要下降。还有一个我们看工商，我要投诉工商，好生气啊，我买的房子就是在劳动大厦那一块，就是奥林匹克公园对面那一块，原来那一块公园加在一起有七八个营业点，现在全关了，就在3个月以前全部关了，只剩一个，还是新开的。当时我就很生气，我说为客户服务，服务到哪去了，跑了半天钱都没了。但是后来你真正想一下有道理，成本太高，营业点太多，成本太高，算一下利润可能还小，为什么要做这么多营业点呢，多开ATM机，关掉一些大的营业厅，最好的办法降低成本。企业应该怎么做，所以鼓励大家办卡，是在办卡的问题上也有好多个卡都要收费，未来连借记卡都要收费。最近这个炒的很厉害，该不该收等等，现在在大肆的炒这个东西，但是不管怎么样，它的目的很简单就是降低它的成本，卡收费也是应该成本的问题，所以说怎么样成本的竞争对一个企业来说非常非常的重要。
接下来是一个品牌的竞争，一个企业到底的好坏，品牌非常的重要，产品的到底的好坏，品牌也非常的重要。品牌有没有身价大家想一想，麦当劳的非派，麦当劳什么值钱呢，就是它的品牌值钱，可口可乐什么质的呢，它的品牌值钱，大家说这些东西你说的太俗了，大家人人都知道的东西。还有一个我刚才跟他们几个聊天的时候说，他们几个在搞出口，出口什么自行车，我就想起我儿子的捷安特的自行车，同样是自行车，别的自行车能买100多块钱，都能跑，它只不过是一个交通工具，还不像在国外，我在英国的时候，当时，骑自行车目的是锻炼身体，现在大家真的在国内自行车大部分的功能是作为交通工具看一下，别的自行车100块钱，300块钱，捷安特为什么卖到1000多块钱、2000多块钱，因为它们的产品更新做的很好，产品跟别人有不一样。第二，就是它的品牌，品牌非常非常重要。
接下来是服务的竞争。我们怎么不服务做上去，然后再说，企业的再说企业的创新的竞争，如何创新就像我刚才讲的，很多电视一炒没了，很多做空调的原来很多没有了。为什么呢，创新更不上，所以真正的一个企业品牌的上升，服务的到位，取决于所有的要素，所有这些东西都是很你的服务联系在一起的。
丽珠的老总讲，讲什么呢，任何一个产品进来，就像我中间画了一个蛋糕一样，任何一个产品拿来以后，它的价格是一个固定的价钱，是定死的价钱，都是不变的。拿来它的成本，所有的东西加起来是一个不变的东西。怎么样让这个企业的目标是盈利，怎么样让这个价格上升呢，取决于两个重要的要素，一是品牌，二是服务，如果品牌和服务都上去了，这个产品的价钱就可以上去，什么原因可以使得这个价钱下降呢，一个是你的成本，二沟通板块，沟通大家可能不是很了解，如果我销售喊出去要卖一个东西，但是沟通和售后的物流都跟不上，就影响到你的品牌，影响到你的服务，最后整个也影响多你整个的价钱，所以沟通之间非常非常的重要。相互的沟通，沟通之间我们从今天早上到现在，讲了很多沟通方面的问题。企业的沟通，如果不好的沟通，企业就会带来很多的麻烦。企业要提高核心竞争力就相当于我这里列出来的几个最重要的核心竞争力。

这个里面服务是非常重要的，对于一个企业到底服务也好，销售也好，市场也好，我们说市场销售服务一定是一体化，一块去干的事情，在一起干的过程中，我在里边写了一个保龄球效应，任何一个企业销售卖东西是不是现在一律什么东西都要卖，在我们现在营销的第一部大部分的企业采取的是怎么样的圈地，当一个产品一出来，或者是圈地，怎么办呢，先把市场份额带上来，就是廉价也卖，什么先都不管，这是一般企业采取的第一个策略圈地，赶快先把我客户都成为我的客户，但是一旦成为客户，就发生了服务到位的问题，客户投诉的问题，质量的问题，货物的问题，然后所有很多问题都会出现，到底应该怎么做，我一直有一个想法，一直采取国外的一个方法，就是“双赢”的方式第一，我一定要找一个灯塔效应，SAP提过一个叫灯塔效应，也就是我说这里边讲的保龄球原则。首先企业里边要做，是不是所有的产品都要去做呢，不是，先要找一个最主要的核心的产品，将这个核心的产品要打到市场上去，然后还要找到第一个核心的客户，我们要做成一个成功的客户。这个客户满意，让你的销售也有信心去做这个事情，让你合作伙伴觉得推你我可以赚到钱，大家客户会满意，所以找到第一个保龄球，只要把这个关在的保龄球打倒了，后面的所有的保龄球都会打掉，这就是我这里边写的，首先保龄球在这一批保龄球里面，我要选准第一个保龄球，然后按照你的规范按上最重要的保龄球打掉它。然后整体的保龄球对会打掉，这是比较重要的在企业管理里面的一个保龄球原则。客户服务业一样，客户服务业是要围绕着你保龄球的原则来做，因为不管是客户的哪一个组织结构，哪一个实行干什么，要管理都全部围绕着整个企业发展的过程，为企业整体目标服务的。企业有自己的发展目标和规划，所有的部门也应该围绕这里的规划去做。
二、客户与客户关系管理
讲完了这么多，实际上都是理论性的东西，说了很多的故事。现在我讲一下，客户服务整体话说，到底讲了半天什么是客户呢，前面我已经给了一些定义，我这里讲的客户是指大客户的概念一直讲的都是大客户，现在我这里边走在哪一个地方讲，客户服务指的是所有跟你企业打交道的每一个人人员都应该有一个客户服务和一个客户满意的问题，当然我们现在大家对企业里面还讲的一个客户服务，是对真正客户的服务。但对老总来讲，对外面的客户是上帝，因为客户给我送来钱，客户给我们衣食父母，所以客户是上帝，我从头到底做了这么多年的销售和讲座，从来没有赞同过这个观点。我从来都在讲客户是朋友，客户是朋友这个概念，很多人觉得不可理解，我后面觉得我做销售一直采取的办法都是说客户是朋友。
客户整个讲客户我们说客户真的要做客户服务，客户服务我们一再强调销售、服务、市场一体化，缺一不可。既然缺一不可，那我现在说，你真正要想把服务做好，就为企业提供一个全方位的管理模式，整个对你企业说对你客户，对你的员工，对你的供应商，对你的政府部门，对你的采购商等等，都要有一个让他们觉得满意，然后通过他们的满意，实现最大化的客户企业的收益，这就是我们企业的目标—客户。
我们这里面大部分都是做客户服务的，我们这里面很多企业都是把客户服务部门归到销售部门，大家肯定会知道营销，最基本上来讲，营销有四个R，关键的四个R，四个正确，四个对的，我这面就是用了四个R的概念，说什么叫做真正的客户服务，客户关系管理，怎么一个营销的模式？我这里里面讲了四个，通过合适的渠道将合理的产品在合适的时间提供给合适的人，一定要记得这个合适的，目的是要满足你客户的需要，然后来降低你企业的成本，然后规范企业的流程，最后增加企业的收入，关键的关键在于什么呢，就是我这里列出来“双赢”。
双赢的原则实际上讲起这个我看看，有一个小故事讲双赢，也就是说好多有些人参加那个七个习惯的培训，那个培训我们这应该也有吧，就是真正七个成功人士的习惯好的习惯的培训，这里面实际上相应有一些的小故事在里面，我也给大家讲一个小故事跟这个有关的一个小故事，就是双赢的原则。这个故事我相信讲起来很简单，很多人都听过这个故事，什么故事呢说，有两个人在走路走着，走了很长时间后，最后两个人实在饿得不行了，这个时候有一个天使送来了一篓鱼和一个钓鱼杆然后让他们去选择，一个人一看，我就选这一篓鱼，另一个说那没办法我只能选一个钓鱼杆，结果钓鱼杆那走了，鱼也拿 ……（未完，全文共22303字，当前仅显示4011字，请阅读下面提示信息。收藏《干部学习讲稿：高质量客户服务体系的建立之三客户服务是整个企业的任务》）