干部学习讲稿：高质量客户服务体系的建立之四高超的客户服务技巧

干部学习讲稿：高质量客户服务体系的建立之四高超的客户服务技巧
鲁百年
CRM咨询顾问
大中华客户关系管理组织电子网站咨询专家
清华大学MBA咨询顾问
一、提高客户的满意度
下面再来讲这个高差的客户服务技巧，这就是我们下面来讲技能应该怎么来做？先看一下客户满意度，讲了这么多把一个一般的客户，变成我们的客户，客户变成一个忠诚客户，忠诚客户最后变成一个忠心客户，到底应该怎么去做。这是大家肯定会问的一些问题，到底怎么做，我这里简单列出来一些条款。第一个要为客户着想，客户是朋友，而不是上帝，实现双赢，这是我一再强调客服务 最基本的一个原则。客户就是平等的，我对客户服务，我就认为客户的朋友。当然我跟客户交朋友的时候，只有朋友才更跟你说心理话，才跟你真正说我是怎么想的，我为什么要这样做，那么大家会说，那么我客户服务不是累死了，我几千个客户，那我天天要跟客户交朋友，但是你要有这种心态。特别是对大客户好客户，一定要说跟客户交朋，我有很多的客户，我原来做销售做的那么长时间，我现在可以说我哪些很多的客户都是我哪些非常好的朋友，只要你跟他交朋友，去交心，他也会跟你去交心。所以我说也是这也许是陕西人最大的一个缺点，比较直，不会拐弯。心理怎么想就怎么讲，所以跟客户也不想去骗客户，一就是一，二就是二。不想去蒙也不想去骗。我就想你要是接受我们就做下去，不接受我们就不干了。所以我真的这样你跟客户接触的时候就很实在，不想去骗客户，想跟客户去交朋友。
接下来讲提高服务的意识，这个刚才我们讲了，从每一件事情做起，每一个小事情都体现，往往在很多的小事情，就会牺牲一个客户。真正做过销售的人可能会亲身体会，很少一个小事，就会让客户心里不满意，有些人还不讲，不讲我以后不跟你打交道就可以了，这是大部分客户的想
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己一个规范，非常重要。
还有一个非常重要的在客户服务里面，非常忌讳违反这个原则，就是承诺的东西一定要实现。很多人的承诺，特别是老总，承诺的很多的东西，如果承诺的东西不实现，最后这个老总就没有威信，这个企业也就很难有威信。比如说我现在要到这里来讲课，我跟他约了8点半到，结果我8点半还没有到，誓约非常可怕，特别是对国际化的公司里面来讲，承诺的东西你就要到，实在到不了交通问题这个时间你不得不打电话说很抱歉，我在路上堵车，实在没办理按时到，你要给对方打一个电话。这个会非常不礼貌，你要知道会堵车，你要知道_的交通，你为什么不能早一点呢，既然约定的事，就像这样的事情，对于任何一个人，对公司形象，个人的形象，个人的品牌都非常非常的重要。所以我说承诺的东西一定要实现，现在国内做事情做的这一点太难了，相对来说。
下一个来说，以客户为中心，调整你的时间，但是要坚持你的原则，原则和自己的一些_度这两者本身就是一个矛盾，怎么来保持它的一个平衡。工作比如说我说的中国银行，中午就是我吃饭的时间，我为什么要去工作，但是他们没有以客户为中心的思想来指导他的工作，但是还要坚持原则，但是它的原则，本是就定错误了，如果给了这个原则是对的就得去坚持的，否则的话，你客户服务将来就会把你给吃了比如说我今天早上提到在英国那边，如果一个照相机你用一年，用半年，还要服务期，你就可以去退还。因为个人有信用在那里，整个文化的水准都在那，就相当于中国人的整个衡量整个水准一样，道德水准一样太低了，每一个人相对而言太低了，低到什么了，如果一个门槛适合不适合你，中国人认为什么叫犯法跟国家一些法规完全违背了，杀了人才算犯法，偷了抢了才算犯法。我自己从道德上来讲，我偷别人一本书，或者是我跟别人承诺一个东西，我没有实现，违反我道德上一些原则算不算犯法，中国人认为不算，他标准相对来说很低，我不认为他是犯法的，就算在国外你说现在你换一个照相机如果说在国外说一个英国人，我买了一个照相机在这个情况下换，他人认为是不符合道德原则的，这是一种犯法的。所以他就认为从这个神的角度来讲，他认为上帝都在上面看着我，我在违反这种原则在办事，所以自己从良心上两讲，不会那样去干。所以说整个人的道德、水准、相对来说还是不一样的，当然跟中国的整个企业文化的有关系，因为中国的整个企业文化教育有问题，这可能有一个过程，但是我认为这几年好多了，这几年从物质上来讲，国外有的，中国几乎都有了，国外也一些没有的，中国也有了。我觉得发展还是蛮快的。
我在英国的时候，到周末你可以开着车，如果你没有车你可以搭着别人的车，就只要给一个英镑，就可以拉着你出去玩，然后你就可以到山里面去转去玩。但是你看所有的人每一个人扛着自己的包，拿着水，拿着东西，每一个人手上还拎着一个塑料袋，到山里面野山里面去玩，每一个人会把自己所吃的东西的垃圾都会放进塑料袋。最后才发现哪一个地方有垃圾筒才把它扔出来，我一路都拎着这个东西出来。
我儿子在学校里面学习，他们老师就整天给他讲那些道德到最后我有一次去了香山，到香山去玩，看到了几个人在那扒树叶，说那个树叶可以治病，我儿子就会说，你那是破坏森林，破坏公物。弄的他不高兴，还要吵架，我说你怎么样了，你本来就是生态破坏，他说你这个小孩你管的着吗。所以这个就是整个人的文化素质不是一天两天的，我们现在随地的扔东西太多了。但是在国外如果你扔一个你看看会怎么样，你试试看。扔完以后的结果，如果你没有把它捡起来，虽有的人的眼光都在看着你，而且有人认会过来告诉你，你要把这个东西捡起来，在国内有很多人认为很正常，但是这几年随着_的发展，整个绿化整个方面都做的比较好，大家现在这方面相对来说高了非常多，但是在国内现在在一定程度下，如果你要完全向国外学说，你一个月买了照相机一个月里面有了问题你可以拿来换，我认为买相机，两天就该倒闭了，天天都买，买完了以后，用上了一个月以后你给我换吧，所以现在对我们的服务有一定自己的规范和自己的规章制度，但是你的制度还是要坚持的，但是要写清楚，什么样的情况下，我可以换，什么样的情况下我不可以换，不要去骗客户，让客户也不会钻你的空子。很多人要是钻了你的空子，那是厂商的问题。所以我认为相对这种情况，服务有没有这种规范在哪里，就像我们在南京那一次培训，一位老先生来参加，吃饭了时候，一定要把这个装修了人员带来吃饭。你是不是有这个规章制度来说，除了你的业主能吃之外，其余的人不能吃，有没有，没有，就是你自己失责，你就要让他吃饭。有你可以拿出来让他看，你可以说我这可以让你吃，但是你看我这有规定不能让他们来吃饭，你既然已经来了，你就在这吃，这里到外面吃也不是一件容易的事。这样他我相信也会很理解这个事情，这就是你的公司的制度是不是制的很好。
下面说，要了解客户的个性需求和企业的需求，这一点我觉得对我们客户服务和营销是最重要的一点，最大限度的满足客户的需求。这一点很多人都认为销售是走黑道，走黑道是什么意思呢，就是去看看决策人想要什么，他要想钱我给一笔钱，他想要美女我给他弄一个美女，他想要搞活动，我给他搞一个。谁要这样做，实际上是害了这个人，我一直认为是这样。应该怎么样？每人都有个人的个人需求，做决策每一个人都有，但是你怎么来满足他个人需求，当然我相信没有人说，钱这个东西没有人说不爱的，钱这个东西是永远也不花不完，永远也不够花。永远花不完，从的口袋里面都会装着钱，要饭的口袋里面可能还装着两毛钱，还怕我哪一天吃不了饭。但是你用什么样的办法能帮着你真正的客户去成功，项目要做成功，产品要让他买了就可以满足，大家能认可，处置之外，他自己的本身是不是有一个提升。你要是做不到这一点，服务你要让他满意，客户满意太困难了，买了东西是死东西，但是买东西的人是活人。东西的质量很重要，这个东西质量选的差一些，东西不是太好，但是你把服务做的很好，可以弥补很多你产品质量的问题。所以在这一块我特别要强调的是真正要满足个性的需求和企业的需求。
还有一个就是客户在乎被尊重的感觉一对一的服务，不管是哪一个客户都要被尊重的感觉，你是不是尊重他，是不是认可他。很多人老总去谈一下项目，或者做一个客户服务，做完之后，所有他都认为我什么都做完了，但是这个项目就是批不下来，为什么呢？好多 ……（未完，全文共18480字，当前仅显示3324字，请阅读下面提示信息。收藏《干部学习讲稿：高质量客户服务体系的建立之四高超的客户服务技巧》）