宾馆房扫口述考题

目录/提纲：……
一、吸尘器的保养步骤
1、不能吸液体、粘性物体及较大体积的物体
2、检查机内吸尘袋，及时更换
3、不要连续使用1小时
二、宾客离馆查房服务程序
2、如发现有遗留物品，按《宾客遗留物品处理程序》操作
3、检查房间设备有无损坏，如有要尽快报修，保证完好
6、检查客房安全设施，有无烟雾
7、电器设备和电路有无失火隐患
8、检查门窗是否关闭锁好
9、检查卫生间用水开关是否完好
三、客房卫生质量标准“六净“有哪些
四、客房卫生质量标准“十无”有哪些
五、微笑服务的标准
六、发现火警、火灾
2、引导疏散，组织在场人员进行灭火抢救工作
3、善后工作，注意安抚稳定客人情绪，做好事后的现场清理工作
七、突然停水停电
八、客人生病
2、主动搀扶平稳安置好病人等待救护人员的到达
九、住馆宾客报失如何处理
3、及时报告保卫部经理及本部门领导
4、积极帮助失主回忆，查找
5、若有盗窃迹象，注意保护现场
九、案例：当服务员正在打扫房间时，客人返回房间，服务员应如何处理？
2、开房门1、打开房门进入房间后先打开房门灯，留意灯泡是否完好
7、整理卫生间1、撤掉用过的漱口杯和烟缸，撤换用的毛巾及其他棉织品
8、补充用品补充茶叶等用品，按原来的位置放好
10、填写工作记录1、填写晚间客房整理记录表
……
宾馆房扫口述考题

一、吸尘器的保养步骤
1、 不能吸液体、粘性物体及较大体积的物体。
2、 检查机内吸尘袋，及时更换。
3、 不要连续使用1小时。
二、宾客离馆查房服务程序
1、检查房间里有无宾客遗忘的物品，如抽屉、床头柜内、衣帽间内、枕头下、卫生间内等。
2、如发现有遗留物品，按《宾客遗留物品处理程序》操作。
3、检查房间设备有无损坏，如有要尽快报修，保证完好。
4、检查客房用品有无缺损，如有填写“缺损物品赔偿单”（记账转账单）请经理或助理签字。
5、若客人房里贵重物品缺少，应及时报告主管，但处理一定要得当，不可伤害宾客感情和自尊心
6、检查客房安全设施，有无烟雾。
7、电器设备和电路有无失火隐患。
8、检查门窗是否关闭锁好。
9、检查卫生间用水开关是否完好。
三、客房卫生质量标准“六净“有哪些

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故障，请您不要着急，我们会马上修复，给您带来不便很抱歉”。监控室启动广播设备向客人作以解释。
3、采取措施，各楼服务台值班人员准备好应急灯及手电筒，做好楼内安全巡视工作，如有客人需要及时帮助。如停水时间较长应准备装水工具到有水岗位打水应急。
八、客人生病
1、询问病情，征求客人意见，是否需要找医护人员，并及时报告上级领导采取措施。
2、主动搀扶平稳安置好病人等待救护人员的到达。
九、住馆宾客报失如何处理
1、接到报失迅速赶到现场
2、稳定客人情绪，询问详细情况，并做好记录
3、及时报告保卫部经理及本部门领导。
4、积极帮助失主回忆，查找。
5、若有盗窃迹象，注意保护现场。
九、案例：当服务员正在打扫房间时，客人返回房间，服务员应如何处理？
第一步：礼貌问候客人“您好，请问您的房卡呢？”
第二步：如果客人的房卡丢失或失灵，则请客人到总台补做房卡；
如果客人的房卡落在房间，服务人员应礼貌问“请问您怎么称呼？你是哪个团队的客人？”请稍等，我确认一下“
第三步：马上与总台联系，问明**房间是否住的**团队的**客人。
第四步：确认身份后，为客人开门，同时要说“非常抱歉，让您久等了，请进”
第五步：进到房间请客人出示房卡，服务员要试卡，确认后交给客人，然后说“谢谢您，打扰了”礼貌退出房间。
注意事项：
如果要求开门的客人不是本房间的主人，必须得到主人的同意方可引领开门进入。
如果服务人员正在开门清扫房间时客人回来，服务员必须请客人出示房卡，试卡确认后方可请客人进入。



房间开夜床服务程序
程序 步 骤
做好准备 1、每晚17：00开始，由领班核对房态，填写晚间服务工作表。时间：冬季17:00 夏季：17:30
2、统计住房数，备好晚间服务所用的备品。
1、按门铃 1、按门铃，礼貌地询问宾客是否可以做夜床，征得同意后再进入房间。
2、如客人已在房间里，则需向其征询何时整理房间为宜，切记冒昧闯入房间里，引起客人不快；若客人不要求做夜床，要将此填写在表格上。
3、若客人不在房间，则应启门进入房间。
2、开房门 1、打开房门进入房间后先打开房门灯，留意灯泡是否完好。
2、在整理房间过程中，房门要始终打开，夜床做完在关门离开。
3、清理烟缸杂物 1、清理台面、桌面的烟缸、废纸、果皮，将其收进垃圾桶中，同时擦净桌面、台面。
2、同时试放冷、热水，更换用过的茶具。
4、做夜床 1、将被头翻折约30cm，将床头柜一侧的被角向外翻盖成45度小三角，使客人就寝方便。
2、注意事项：1一室两床的房间，如住一位宾客，一般开内床（靠墙壁的床）或按宾客就寝习惯开固定床位，不可更换。2、如房间住两位宾客，则要都开靠床头柜的一方的被角。
5、放拖鞋、矿泉水、驱蚊器、天气预报卡 取出床头柜的拖鞋，放在床尾下脚处，矿泉水和天气预报卡放在床头，夏季插驱蚊器。
6、拉窗帘、开床头灯 将白纱窗帘、遮光窗帘均拉拢，打开床头灯、门灯、关掉其他灯具。客房 ……（未完，全文共2597字，当前仅显示1651字，请阅读下面提示信息。收藏《宾馆房扫口述考题》）