烟草局长在“突出服务”工作动员会上的讲话

目录/提纲：……
一、统一思想，提高认识，明确“突出服务”的目的、意义
一要求的需要
二、把握方向，明确目标和任务，做好突出服务工作
（一）要打牢基础
（二）要造大声势
（三）要订细标准
（四）要提升素质
……
烟草局长在“突出服务”工作动员会上的讲话

同志们：

今天我们在这里召开“突出服务”动员会，主要任务就是贯彻落实省、市局（公司）关于“突出服务”工作的目的、意义及主要目标和任务，进一步唱响“对您负责、让您满意”主旋律，形成全员服务的良好局面。

一、统一思想，提高认识，明确“突出服务”的目的、意义。

“突出服务”工作是落实“两个至上”行业共同价值观的需要，是“五篇文章”的重头戏，是我们商业企业的立身之本和根本任务，是服务于行业“两个十多个”战略的需要，是提升客户满意度、实现客户满意的需要，是提高企业竞争力，确保企业和谐发展的需要，是落实省局年初提出的“以突出服务为灵魂，充分体现效率责任”，唱响“对您负责、让您满意”主旋律，在提高行业服务能力、服务水平上有实质性突破这一要求的需要。“对您负责、让您满意”是浙烟专卖、商业的宗旨，体现了烟草流通企业的服务本质，是浙烟专卖商业落实和践行“两个至上”共同价值观的创造性体现。突出服
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新服务，形成有特色、有亮点的工作；要建立科学合理的考核评价体系；要不断总结，宣传推广突出服务的经验、先进单位和个人。总之，下阶段突出服务的主要任务和目标就是“打基础、造声势、订标准”。以此为总纲，我想就下阶段温岭烟草突出服务工作提几点要求。

（一）要打牢基础。突出服务是一项长期性的工作，当前我们着重要为建立服务体系打好基础。首先，是要进一步解决思想认识问题，打牢突出服务的思想基础。要让大家进一步认识到突出服务是“两个维护”在烟草专卖商业的具体体现，是专卖商业的工作_，要用突出服务引导各项工作的开展。要把大家的思想统一到突出服务，唱响“对您负责、让您满意”主旋律，打造浙烟网络品牌上来。其次，是要打好工作基础。要结合自身实际，把突出服务的目标、任务、要求进行细化，分解到各个部门，责任到人，强化督促检查。要创造性地开展突出服务工作，在服务理念、服务内容、服务方法和手段等方面有所突破，有所创新。要从客户最迫切的需求入手，抓住主要矛盾，作为突出服务的切入点。要以“共生营销、和谐发展”为经营理念，进一步加强与卷烟工业企业的紧密合作，为工业企业提供优质的市场服务。要与零售客户建立起平等互利、相互合作、共同发展的平等地位关系，准确识别零售客户的需求，主动提供服务，要切实维护好零售客户经营自主权、知情权和享受公平待遇的权利，要协助零售客户分析消费者需求、订货预测等工作，提高零售客户的经营能力和赢利能力，要加大力度查处和约束违法违规经营行为，合理分布零售网点，为合法经营零售户创造良好的经营环境。

（二）要造大声势。要在全体干部职工中广泛开展动员、宣传等活动，大力营造突出服务，唱响主旋律的舆论声势，形成人人讲服务、想服务、会服务的格局。要根据实际，在环境布置上，在利用内外网络平台、报刊等宣传工具上，采取多种形式加大宣传的力度，进一步宣传突出服务，唱响“对您负责、让您满意”主旋律的重要意义，让全体员工了解为什么要突出服务，怎样服务，让“对您负责、让您满意”真正深入人心，营造出人人皆知、人人参与的良好氛围。要及时发现总结推广突出服务的好经验、好做法等先进典型事例，形成正面宣传导向。

（三）要订细标准。突出服务，重在建立服务体系，要以服务客户为工作导向，把工作重点放在夯实服务基础、优化服务流程、完善服务标准、强化服务考评上，在服务内容、标准、流程、结果、反馈、检查、考核等方面形成一整套标准体系，使服务工作制度化、规范化和系统化。在服务内容的确定、服务标准的制定、服务流程的设计和考核考评机制等服务标准体系的建立过程中，必须按照后台服务前台、上游服务下游、机关服务一线、全员服务客户的要求，制定出切实可行的具体标准。要结合贯标工作，通过流程的固化，清晰各部门、各岗位的职责和要求，贯通各个工作流程，在公司内部形成各个流程之间、各个部门之间、各个岗位之间相互配合、相互支持的完整的服务链，发挥全员合力，服务于客户。要适应烟草商业企业的特点，特别注重市场经理、客户经理等一线人员的服务行为的规范，结合“四员”作业操作规程，统一完善服务内容和服务手段。要从企业实际和提升员工形象要求出发，制定和实施统一的服务礼仪标准，对员工的礼貌用语、行为举止、着装仪态和禁忌言行等作出具体规范，提升温岭烟草企业员工新形象。

（四）要提升素质。县级公司法人资格取消后，仍然是十分重要的服务主体，是分公司对外服务的一个重要窗口。为此，我们县级公司要发挥服务基础作用，把服务作为首要任务，清晰服务工作的目标，强化对服 ……（未完，全文共2969字，当前仅显示1887字，请阅读下面提示信息。收藏《烟草局长在“突出服务”工作动员会上的讲话》）