投诉分类及编码标准应用实施工作进展情况报告

目录/提纲：……
一、分类和编码方法
二、金融消费者投诉统计分类
（一）按照投诉业务办理渠道分类（A）
1、前台业务渠道
2、中、后台业务渠道
（二）按照投诉业务类型分类（B）
1、人民币储蓄类
2、贷款类
3、银行卡类
4、支付结算类
5、人民币管理类
6、个人金融信息类
7、其他类
（三）按照投诉原因分类（C）
1、因服务态度及服务质量引起的投诉
2、因服务设施、设备、业务系统引起的投诉
3、因管理制度、业务规则与流程引起的投诉
4、因营销方式引起的投诉
5、因信息披露引起的投诉
6、因产品收益引起的投诉
7、因自主选择权引起的投诉
8、因合同条款引起的投诉
9、因消费者资金安全引起的投诉
10、因消费者信息安全引起的投诉
……
投诉分类及编码标准应用实施工作进展情况报告

中国人民银行**县支行：
为提高银行业金融机构对金融消费者投诉管理的规范化和标准化，加强监管部门对银行业金融消费者投诉数据的调查统计和研究分析，切实保护金融消费者合法权益，防范系统性金融风险。根据中国人民银行**中心支行 **银保监分局《关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编
……（新文秘网https://www.wm114.cn省略269字，正式会员可完整阅读）……　
、中类、小类中的“其他”类用“99”、“9”表示。
二、金融消费者投诉统计分类
（一）按照投诉业务办理渠道分类（A）
1、前台业务渠道。分为营业现场、自助机具、电子渠道、第三方渠道、其他等5类；其中，电子渠道分为网银、电话、移动客户端、网络公众平台、短信、其他等6项。
2、中、后台业务渠道。
（二）按照投诉业务类型分类（B）
1、人民币储蓄类。
2、贷款类。分为个人住房贷款、个人汽车消费贷款、其他消费贷款、个人经营性贷款、其他五类。
3、银行卡类。分为借记卡、授信卡、其他三类。
4、支付结算类。分为账户管理、票据、联网核查、电子支付、汇兑业务、其他六类。
5、人民币管理类。分为残币兑换、假币鉴定与收缴、其他三类。
6、个人金融信息类。分为个人信用信息采集、个人信用信息使用、其他三类。
7、其他类。分为功能性业务、其他银行业务、呼叫服务、其他投诉四类。
（三）按照投诉原因分类（C）
1、因服务态度及服务质量引起的投诉。分为服务态度、业务操作及效率、业务差错、业务秩序四类。
2、因服务设施、设备、业务系统引起的投诉。
3、因管理制度、业务规则与流程引起的投诉。
4、因营销方式引起的投诉。
5、因信息披露引起的投诉。
6、因产品收益引起的投诉。
7、因自主选择权引起的投诉。
8、因合同条款引起的投诉。
9、因消费者资 ……（未完，全文共1189字，当前仅显示756字，请阅读下面提示信息。收藏《投诉分类及编码标准应用实施工作进展情况报告》）