市12345政务服务便民热线群众投诉事项处理流程情况汇报

目录/提纲：……
一、事项受理.
二、事项转办
三、办理时限
1、供水、供电、供气、公共交通、有线电视等公共服务类反映事项
2、主城五区涉及市容环境、市政公用设施类需要快速处置的反映事项
3、营商环境反映事项
4、紧急突发事项
……
市12345政务服务便民热线群众投诉事项处理流程情况汇报

按照5月9日秘书长批示要求，热线二处已安排平台全面开展风险隐患工单整理工作，针对锚点问题,由远及近开展排查。2023年3月以来，在总结**区“井盖”事件教训的基础上，按照《**市人民政府办公室关于印发**市12345政务服务便民热线运行管理办法的通知》(昆政办[2022]42号)《**市人民政府办公室关于调整完善12345 政务服务便民热线运行管理办法的通知》(昆政办[2023]24号)文件要求,热线二处指导平台,从系统和业务两个方面进行
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工单;蓝色为回退后二次提交的工单;紫色为紧急工单。其中49项清单诉求进入接诉即办。
市 12345 热线平台根据属地管理原则或部门职能职责通过办件系统转办工单至一级承办单位处理;对于来电反映情况复杂，已多次协调或已交办三次以上，问题没有得到处理和解决、对办理结果不满意的事项;涉及多部门职能交叉、产权不清晰、推诿等疑难工单;职能部门答复情况“答非所问、敷衍塞责”的，由中台转热线三处研处督办。
转办工单办结后，由系统首次发起针对承办单位办理情况满意度的回访，当市民评价不满意时转为人工二次回访，如人工回访不满意的，则发起重办，由原事项办理部门继续处置。
三、办理时限
(一)接诉即办事项。承办单位必须快速响应、及时排除隐患、限时办理。
1.供水、供电、供气、公共交通、有线电视等公共服务类反映事项。市热线平台受理完成15分钟内及时联动转办，承办单位2小时内快速响应，常规事项24小时内紧急处置完成，特殊事项7天内处置完成。。
2.主城五区涉及市容环境、市政公用设施类需要快速处置的反映事项。市热线平台受理完成2小时内转办至市网格化综合监督指挥中心，由市网格化综合监督指挥中心转办各区街道办事处，街道办事处2小时内快速响应，常规事项3个工作日内处置完成..
3.营商环境反映事项。市热线平台受理完成2小时内转办，承办单位2小时内快速响应,咨询类事项1个工作日内办理答复，建议、投诉类事项3个工作日内办理答复，举报类事项5个工作日内办理答复，特殊事项7个工作日内办理答复。
4.紧急突发事项。市热线平台受理完成15分钟内联动转办，承办单位2小时内处置，并在当日上报核实情况，2日内办结。因自然灾害等不可抗力导致无法按时办结的情形除外。.
(二)交办事项。原则上市热线平台当日17:00前受理的事项于当日内及时转办，17:00后受理的事项于次日10:00前完成转办。咨询、意见建议类事项承办单位一般不超过5个工作日办结，投诉、举报类事项一般不超过15个工作日办结。复杂事项在办理时限内可向市热线平台申请最多2次延期且累计不超 ……（未完，全文共1764字，当前仅显示1121字，请阅读下面提示信息。收藏《市12345政务服务便民热线群众投诉事项处理流程情况汇报》）