在全市12345热线接诉即办工作会议上的讲话

目录/提纲：……
一、两年来“接诉即办”工作开展情况
一是诉求受理渠道更畅通了
二是话务员接诉服务更专业了
三是工单派发更精准了
一是诉求办理成效更高了
二是承办责任压得更实了
三是社会影响力更大了
一是“接通率”还要进一步提升
二是“三上门、四必须”还要进一步加强
三是“街镇吹哨、部门报到”还要进一步完善
四是“每月一题”还要进一步落实
二、今后一个时期“接诉即办”工作思路
一要拓展服务范围
二要增强知识库功能
三要做强为企专线
一要划分诉求类型
二要实现精准派单
三要建立协同机制
一要建设一流数智化平台
二要引入智能在线机器人
三要挖掘民生数据“富矿”
三、2024年“接诉即办”工作重点
一要在“接”上出实招
二要在“转”上做文章
三要在“办”上见实效
四要在“督”上下功夫
……
在全市12345热线接诉即办工作会议上的讲话

下面，我就两年来全市接诉即办开展情况作简要通报，并安排部署下一步工作。一会儿**书记还要做重要讲话，请各旗区、各部门认真抓好落实。
一、两年来“接诉即办”工作开展情况
2022年，在市委、市政府的高度重视和**书记、**市长的亲自安排部署下，市12345热线工作小组主动对标学习北京、南京等地先进经验做法，依托12345热线全面推行接诉即办运行机制。两年来，全市各级各部门认真贯彻_总书记关于群众工作的重要论述，坚持以“问题解决、群众满意”为目标，开展了一系列卓有成效的工作，解决了一大批老百姓的烦心事、操心事和揪心事，“四率”稳步提升，截至2023年底，响应率达100%、办结率**%、解决率**%、满意率**%，各项工作得到了自治区的充分肯定，在前不久召开的全区政务服务与数据管理工作会议上，只选取**作了经验交流发言，为全区热线工作标准化建设提供了模板。同时，我市连续两年被评为**网网上群众工作“民心汇聚”单位，2023年获评全国政务服务热线服务质量评估“A级优秀单位”和“价值创造优秀单位”。回顾两年来的工作，我们主要围绕“接”和“办”精准施策、靶向发力，取得了积极成效。
一方面，我们使足“接”的
……（新文秘网http://www.wm114.cn省略844字，正式会员可完整阅读）……　
验做法，比如：**区聚焦老旧小区存在的基础设施不完善、物业服务不到位等共性问题，专报预警，积极开展未诉先办、主动治理；**旗聘任**名热线先行官，紧盯公共服务、市场管理、政策落实等领域堵点痛点问题，早发现、早处置。市**局打造“暖城公安12345”模式，通过成立“一把手”工作专班、建立五级盯办工作制度等举措，推动企业群众诉求高效办理。根据统计，全市工单满意率达**%，较2021年增加满意工单*万多条。二是承办责任压得更实了。市12345热线工作小组成立*个热线联络工作组，分组包联旗区和市直部门，有针对性督促指导工单办理，助推诉求快速解决。建立“日简报、周报告、月通报”和专报工作制度。聚焦供暖服务、拖欠薪资、物业管理、路况管理等热点诉求，持续开展专项分析，下发工作提醒函**份；督促指导住建、交通、人社等*个行业主管部门开展专项整治，力争将诉求化解在萌芽状态。充分发挥媒体监督作用，《*城聚焦》栏目一经推出，就受到了人民群众的广泛关注，陆续推动解决了安居工程不安居、快递不“快”、暖心煤变糟心煤等9类“老大难”问题，成为党委政府听民声、察民情、聚民意、解民忧的“直通车”。三是社会影响力更大了。通过大家的不懈努力，群众对12345热线接诉即办的受理范围、办理效率、工作成效有了进一步了解和认识，遇到问题也能够第一时间拨打12345热线进行反映，“12345，有事找政府”已经广泛成为老百姓的习惯。
总体来看，各级承办单位高度重视接诉即办工作，认真解决企业群众“急难愁盼”问题，有效推动优化营商环境和市域社会治理现代化建设。但在肯定成绩的同时，我们也要清醒地认识到，接诉即办带给群众的体验感、获得感还有很大的拓展提升空间。一是“接通率”还要进一步提升。2023年我市热线平均接通率为**%，虽然较推行接诉即办运行机制前有了大幅提升【近*0个百分点】，但是与自治区要求的**%还有一定差距。二是“三上门、四必须”还要进一步加强。有些旗区、单位办理诉求简单以电话沟通代替上门服务，对诉求事项真实情况了解不全面、解决不到位。比如：2023年以来，部分垂管单位、高等院校、国有企业和园区解决率和满意率一直低于全市平均水平。三是“街镇吹哨、部门报到”还要进一步完善。部门给乡镇赋权不到位，“吹哨”依据、范围尚未明确，没有做到乡镇精准“吹哨”、部门及时报到。四是“每月一题”还要进一步落实。个别旗区和部门主动研究解决高频共性问题少，仍停留在来一单办一单状态，没有把诉求办理作为一项重要的民生工作。就拿前段时间的极寒天气来说，市热线工作小组在供暖前就向各旗区下发了提醒函，明确指出往年居民反映的供暖问题，但依然没有引起足够的重视。
二、今后一个时期“接诉即办”工作思路
**书记多次强调，接诉即办是送上门来的群众工作，需要我们始终心里装着人民，带着初心和情感去解决群众的问题。**市长也强调，12345热线作为政府面向群众的“总客服”，每一通来电都代表着老百姓对政府工作的信任，各级各部门对群众反映的问题要紧抓快办、跟踪问效。下一步，我们要紧紧围绕市委、市政府决策部署和“闯新路、进前列”的总体要求，牢牢把握铸牢中华民族共同体意识这条主线，把做好接诉即办工作作为践行以人民为中心的发展思想、落实好新时代党的群众路线的生动实践，力争通过3至5年时间的努力，将我市12345热线接诉即办打造成为全国一流的“暖城总客服”。为此，今后一个时期要重点抓好以下三方面工作。
第一，诉求渠道再畅通，服务能力再提升。一要拓展服务范围。要以更好地满足企业群众多元化需求为目标，推动市委、市政府各职能部门、直属单位、国有企业、金融单位、部分中央驻市企业等单位全部纳入接诉即办工作体系。二要增强知识库功能。要在全面完善知识库内容的基础上，推动热线知识库向社会开放，常态化征集惠企利民政策实施效果意见建议，逐步将热线知识库建成“标准统一、权威准确、内容全面、共建共享”的“热线百事通”。三要做强为企专线。培育为企服务团队，配强配优场外“政策专员”，要重点围绕招商引资、招才引智、我为企业找订单、重点项目代办帮办等领域，为企业精准提供优质高效服务。
第二，运行机制再健全，工作落实再发力。一要划分诉求类型。进一步细化明确诉求受理范围清单，凡在清单范围内的诉求，要在完整、准确、全面接诉的基础上进行认真研判，精准甄别咨询、建议、求助、投诉、举报等诉求类型，做到应答尽答、应派尽派。二要实现精准派单。 ……（未完，全文共5142字，当前仅显示2370字，请阅读下面提示信息。收藏《在全市12345热线接诉即办工作会议上的讲话》）