在全县"12345"热线工作推进会议上的讲话

目录/提纲：……
一、提高政治站位，充分认识12345热线工作的重要意义
（一）做好热线工作是践行党的根本宗旨的必然要求
（二）做好热线工作是提升社会治理效能的重要途径
（三）做好热线工作是优化营商环境的重要举措
二、肯定工作成绩，准确把握当前12345热线工作的总体形势
（一）聚焦效能提升，组织保障不断强化
（二）聚焦三级联动，热线实效不断提高
（三）聚焦回访工作，群众满意度不断提升
一是思想认识不够到位
二是办理质量有待提高
三是协作配合不够紧密
四是队伍建设有待加强
三、突出工作重点，全面提升12345热线工作质量和效能
（一）强化责任落实，构建高效工作机制
一是严格落实工作责任制
二是完善闭环工作机制
（二）加强三级联动，形成工作合力
一是强化镇（街道）统筹协调作用
二是加强部门协作配合
三是发挥村（居）基层作用
（三）注重回访工作，提升群众满意度
一是建立健全回访制度
二是做好不满意事项回头看
三是建立群众满意度评价机制
（四）加强队伍建设，提高业务水平
一是加强业务培训
二是开展交流学习
三是建立激励机制
（五）强化数据分析，提升决策水平
一是加强数据收集和整理
二是加强数据分析和应用
三是加强信息公开
四、加强组织领导，为12345热线工作提供坚强保障
（一）加强组织领导
（二）强化宣传引导
（三）加强督促检查
……
在全县"12345"热线工作推进会议上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全县"12345"热线工作推进会议，主要任务是深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，总结全县"12345"热线工作开展情况，分析当前面临的形势和存在的问题，对下一阶段热线工作进行再部署、再推进，进一步提升热线服务质量和效能，切实解决群众急难愁盼问题，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。参加今天会议的有县委、县政府相关领导同志，全县各镇（街道）主要负责同志、分管负责同志和热线工作具体经办人，县直各部门、各单位主要负责同志和热线工作相关负责人，以及部分村（居）代表。刚才，*镇、*街道、县住建局、县公安局等部门和地区作了汇报发言，讲的都很好，我都同意，大家一定要落实好。下面，结合工作实际，我讲几点意见。

一、提高政治站位，充分认识"12345"热线工作的重要意义

"12345"热线是党和政府联系群众的桥梁纽带，是倾听群众呼声、解决群众诉求的重要平台，是推进社会治理体系和治理能力现代化的重要抓手。做好"12345"热线工作，对于密切党群干群关系、维护社会和谐稳定、推动经济社会高质量发展具有十分重要的意义。

（一）做好热线工作是践行党的根本宗旨的必然要求

我
……（新文秘网http://www.wm114.cn省略851字，正式会员可完整阅读）……　
节，不断完善工作机制，强化工作措施，热线工作取得了明显成效。

（一）聚焦效能提升，组织保障不断强化

健全"12345"热线工作责任制，构建了"一天内及时受理，二天内处理到相关分管领导和职能部门，三天内派员现场核实，四天内会商处置方案，五天内办结答复"的工作责任链条，形成了受理、解决、回复一体的闭环工作机制。各镇（街道）、各部门都明确了热线工作分管领导和具体经办人，建立了热线工作台账，对每个诉求都做到了及时受理、快速办理、按时回复。据统计，去年全县"12345"热线共受理群众诉求万件，按时受理率达到%，按时办结率达到*%，群众对办理结果的满意度达到*%。例如，*镇在接到群众反映的某小区污水外溢问题后，当天就安排工作人员到现场进行核实，第二天就组织相关部门召开专题会议，研究制定了整治方案，第三天就开始施工，五天内就解决了问题，得到了群众的高度赞扬。

（二）聚焦三级联动，热线实效不断提高

实行镇、部门、村居"三级联动负责制"，结合承办单上反映的具体内容，会同有关职能部门、村（居）联合办理，到村、到群众家中开展走访，通过面对面倾听，面对面沟通，面对面会商解决问题。各镇（街道）充分发挥村（居）的基层作用，组织村（居）干部对辖区内的热线诉求进行全面排查和梳理，及时发现问题、解决问题。各职能部门积极主动与镇（街道）、村（居）沟通协作，形成了工作合力。去年，全县通过三级联动解决的热线诉求达到万件，占全部诉求的%。比如，*街道在处理群众反映的某村道路破损问题时，联合县交通局、该村村委会，组织人员到现场进行勘察，共同研究制定了道路维修方案，及时对破损道路进行了修复，解决了群众出行难的问题。

（三）聚焦回访工作，群众满意度不断提升

把维护群众的利益作为第一要求，把群众满意作为第一标准，及时做好"12345"不满意事项"回头看"工作，对前期已经受理、调处的12345热线交办件，通过与当事人面对面和电话沟通相结合的方式进行跟踪回访，主要针对诉求调处方式、诉求当事人满意程度、工作人员处理问题的态度等方面进行"回访"，切实掌握诉求人思想动态，巩固解决成果，确保工作实效。去年，全县共回访不满意事项件，通过再次办理和沟通，群众满意度提高到%。例如，县住建局在回访群众反映的某小区物业管理问题时，发现群众对处理结果仍不满意，立即组织人员重新调查处理，督促物业公司整改到位，最终得到了群众的认可。

在肯定成绩的同时，我们也要清醒地认识到，当前全县"12345"热线工作还存在一些不容忽视的问题。一是思想认识不够到位。个别部门和单位对热线工作重视不够，存在敷衍了事、推诿扯皮现象，对群众诉求办理不及时、不认真，影响了热线工作的整体效果。二是办理质量有待提高。部分诉求办理不够深入，只停留在表面解决，没有从根本上消除问题隐患，导致同一问题反复投诉。三是协作配合不够紧密。镇（街道）与部门之间、部门与部门之间沟通协作还不够顺畅，存在信息不畅、工作衔接不到位等问题，影响了诉求办理效率。四是队伍建设有待加强。热线工作具体经办人业务水平参差不齐，部分人员对政策法规和业务知识掌握不够扎实，在处理复杂诉求时能力不足。对于这些问题，我们必须高度重视，采取有效措施加以解决。

三、突出工作重点，全面提升"12345"热线工作质量和效能

做好当前和今后一个时期的"12345"热线工作，要以_新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大精神，坚持以人民为中心的发展思想，围绕"提高效能、提升质量、提升满意度"的目标，突出重点，强化措施，推动热线工作再上新台阶。

（一）强化责任落实，构建高效工作机制

一是严格落实工作责任制。各镇（街道）、各部门要进一步明确热线工作分管领导和具体经办人，压实工作责任，确保每个诉求都有人接、有人办、有人管。要建立健全热线工作考核机制，将热线工作纳入年度目标考核体系，对工作成绩突出的单位和个人进行表彰奖励，对工作不力、群众满意度低的单位和个人进行通报批评，严肃问责。二是完善闭环工作机制。要进一步优化"12345"热线工作流程，严格落实"一天内及时受理，二天内处理到相关分管领导和职能部门，三天内派员现场核实，四天内会商处置方案，五天内办结答复"的工作责任链条，确保诉求受理、办理、回复各环节无缝对接，形成完整的工作闭环。要加强对诉求办理情况的跟踪督办，对超时未办结的诉求进行重点督办，确保事事有回音、件件有 ……（未完，全文共5183字，当前仅显示2388字，请阅读下面提示信息。收藏《在全县"12345"热线工作推进会议上的讲话》）