在全区"12345"政务服务便民热线专题调度会议上的讲话

目录/提纲：……
一、深刻认识12345热线工作的重要意义，切实增强做好群众工作的责任感和使命感
（一）做好12345热线工作是践行党的根本宗旨的必然要求
（二）做好12345热线工作是提升基层治理效能的重要抓手
（三）做好12345热线工作是检验干部作风的重要标尺
二、清醒看待当前12345热线工作存在的问题，精准把握提升服务质效的关键点和发力点
（一）思想认识不够到位，重视程度有待进一步提高
（二）办理机制不够完善，工作质效有待进一步提升
一是接诉转办不够精准
二是办理质量参差不齐
三是跟踪问效不够严格
（三）工作作风不够扎实，群众观念有待进一步增强
（四）源头治理不够有力，长效机制有待进一步健全
三、全面落实12345热线工作的目标任务，坚决打通服务群众最后一公里
（一）在思想认识上再重视再提高，以高度的责任感抓好热线工作
一是强化宗旨意识
二是压实主体责任
三是加强宣传引导
（二）在措施机制上再强化再完善，以科学的方法提升办理质效
一是优化接诉转办机制
二是规范办理答复机制
三是健全督促检查机制
四是建立群众工作机制
五是完善源头治理机制
（三）在责任落实上再压紧再压实，以过硬的作风确保工作实效
一是严格考核问责
二是加强能力建设
三是强化协同配合
（四）在创新发展上再探索再突破，以改革的精神推动工作升级
一是深化12345+网格融合发……
在全区"12345"政务服务便民热线专题调度会议上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全区"12345"政务服务便民热线专题调度会议，主要任务是深入学习贯彻_总书记关于加强和改进人民信访工作的重要指示精神，全面落实省、市关于政务服务热线工作的部署要求，总结2024年及今年以来全区"12345"热线工作情况，分析当前存在的问题，研究部署下一阶段重点任务，进一步提升热线服务效能，推动群众诉求得到及时、高效、妥善解决。参加今天会议的有区委、区政府相关领导同志，区纪委监委、区委宣传部等区直有关部门主要负责同志，各街道办事处主要负责同志，以及27家重点承办单位的负责同志。刚才，区数据局通报了全区"12345"工作情况，深入分析了问题、提出了工作建议，**街道办事处、**街道办事处、区林草局、区文旅局等单位作了汇报发言，讲得都很具体、很有针对性，体现了对热线工作的高度重视和务实态度，我都同意，希望大家相互学习借鉴，认真抓好落实。下面，结合全区工作实际，我讲几点意见。

一、深刻认识"12345"热线工作的重要意义，切实增强做好群众工作的责任感和使命感

"12345"政务服务便民热线是党和政府联系群众的"连心桥"、服务群众的"直通车"，是推进基层治理体系和治理能力现代化的重要载体。_总书记
……（新文秘网http://www.wm114.cn省略886字，正式会员可完整阅读）……　
了基层治理的精细化、精准化水平。

（三）做好"12345"热线工作是检验干部作风的重要标尺

热线工作的质量和效率，直接反映了干部的工作态度、工作能力和工作作风。面对群众的诉求，是积极主动解决还是推诿扯皮、敷衍塞责，是站在群众角度换位思考还是居高临下、简单应付，群众都看在眼里、记在心上。近年来，我们通过热线办理，既涌现出了一批认真负责、勇于担当的先进典型，比如街道社区的网格员**同志，在接到群众关于小区污水外溢的诉求后，第一时间到现场勘查，协调相关部门在24小时内解决了问题，得到了群众的高度赞扬；但也暴露出一些部门和干部存在的问题，如办理流程不规范、回复内容不细致、问题解决不彻底等。做好热线工作，要求我们必须树立正确的政绩观，把群众满意作为最高标准，以扎实的作风、负责的态度，用心用情解决好每一件群众诉求，不断提高群众的获得感和满意度。

二、清醒看待当前"12345"热线工作存在的问题，精准把握提升服务质效的关键点和发力点

虽然我区"12345"热线工作取得了一定成效，但对照上级要求和群众期待，仍然存在一些不容忽视的问题。我们必须坚持问题导向，深入剖析根源，找准关键症结，为下一步工作明确方向。

（一）思想认识不够到位，重视程度有待进一步提高

部分单位和干部对热线工作的重要性认识不足，没有将其作为联系群众、改进工作的重要手段，而是视为"麻烦事""额外负担"。有的单位主要领导对热线工作不闻不问，分管领导不主动研究部署，具体工作人员敷衍了事，导致一些群众诉求得不到及时回应和解决。从2024年的热线办理情况来看，全区仍有**%的诉求存在超期办理现象，**%的诉求在回访中群众表示不满意，其中很大一部分原因是由于办理单位重视不够、责任落实不到位。比如，**部门在处理群众关于某企业拖欠工资的诉求时，没有及时与企业沟通协调，也没有向群众反馈办理进展，导致群众多次拨打热线投诉，造成了不良影响。

（二）办理机制不够完善，工作质效有待进一步提升

一是接诉转办不够精准。部分单位对职责边界划分不清，存在推诿扯皮现象，导致一些诉求在部门之间来回流转，延误了办理时间。比如，群众反映的某小区周边道路破损问题，涉及住建、交通、城管等多个部门，由于职责分工不明确，各部门相互推诿，导致问题长达两个月未能解决。二是办理质量参差不齐。有的单位对群众诉求只做表面文章，满足于"签收、回复"，不注重实际解决问题，存在"重回复、轻落实"的现象。据统计，2024年全区热线诉求中，虽然办结率达到**%，但实际解决率仅为**%，一些诉求虽然回复了，但问题仍然存在，群众重复投诉率达到**%。三是跟踪问效不够严格。对办理结果的监督检查缺乏有效手段，对敷衍塞责、办理不力的单位和个人缺乏问责机制，导致一些问题久拖不决。

（三）工作作风不够扎实，群众观念有待进一步增强

有的干部在处理群众诉求时，缺乏耐心和细心，不深入了解群众的实际需求，回复内容千篇一律、空洞无物，甚至出现答非所问的情况。比如，群众反映家中自来水水质问题，某单位回复"已安排人员调查，请耐心等待"，但未说明调查进展和解决措施，群众对此非常不满。还有的干部对待群众态度冷漠，缺乏主动服务意识，没有站在群众的角度思考问题，导致矛盾激化。2024年，全区因办理态度问题引发的群众投诉占比达到**%，这反映出我们的一些干部在群众工作中还存在明显短板。

（四）源头治理不够有力，长效机制有待进一步健全

目前，我们对热线诉求的处理更多停留在事后解决上，缺乏对共性问题的分析研究和源头治理。比如，群众多次反映某农贸市场周边环境卫生脏乱差问题，虽然每次都能及时清理，但由于没有建立长效管理机制，问题反复出现。2024年，该农贸市场周边环境卫生问题被投诉**次，成为高频投诉点。这说明我们没有从根本上找准问题的症结所在，没有通过完善制度、加强管理来预防和减少问题的发生，导致陷入"被动应付、重复办理"的怪圈。

三、全面落实"12345"热线工作的目标任务，坚决打通服务群众"最后一公里"

做好新时代"12345"热线工作，必须坚持以_新时代中国特色社会主义思想为指导，以群众满意为根本标准，以提升办理质效为核心目标，聚焦问题、精准发力，不断完善工作机制、改进工作作风、提高服务水平，推动热线工作再上新台阶。

（一）在思想认识上再重视再提高，以高度的责任感抓好热线工作

一是强化宗旨意识。全区各级各部门要始终牢记"人民至上"的理念，把做好"12345"热线工作作为践行党的群众路线的具体行动，作为开展学习贯彻_新时代中国特色社会 ……（未完，全文共5398字，当前仅显示2488字，请阅读下面提示信息。收藏《在全区"12345"政务服务便民热线专题调度会议上的讲话》）