在政务服务窗口工作作风整顿会上的讲话

目录/提纲：……
一、深刻认识加强政务服务窗口工作作风建设的重要意义
二、清醒认识当前政务服务窗口工作作风存在的突出问题
（一）服务意识不强
（二）业务能力不足
（三）工作纪律松弛
（四）协作配合不够
三、突出重点，扎实推进政务服务窗口工作作风整顿
（一）规范服务行为，提升服务质量
一是推行标准化服务
二是建立每周晨会制度
三是各进驻窗口单位要制定传帮带制度
（二）强化制度建设，规范工作流程
二是按照窗口工作人员具体工作表现进行联合考核
（三）严格监督检查，营造良好氛围
一是严肃纪律规矩，加强内部监督
二是通过数字化手段提升监督效能
（四）加强协作配合，形成工作合力
一是要建立健全部门间的沟通协调机制，加强信息共享和业务协同
四、加强领导，确保政务服务窗口工作作风整顿取得实效
（一）强化责任落实
（二）加强学习培训
（三）强化宣传引导
（四）建立长效机制
……
在政务服务窗口工作作风整顿会上的讲话

同志们：
今天，我们在这里召开政务服务窗口工作作风整顿会，主要任务是深入贯彻落实上级关于加强政务服务工作的部署要求，针对当前我们政务服务窗口工作中存在的作风问题，进行全面整顿和规范，进一步提升政务服务质量和水平，打造人民满意的政务服务环境。刚才，会议通报了近期政务服务中心窗口工作作风情况，各窗口单位分管领导也逐一汇报了本单位窗口工作作风建设情况及整改措施，行政审批局**局长就示范大厅创建工作做了具体安排，讲得都很到位，我完全赞同。下面，我结合当前工作实际，就加强政务服务窗口工作作风建设，再讲几点意见。
一、深刻认识加强政务服务窗口工作作风建设的重要意义
政务服务中心窗口是党和政府的 "前哨站"，是展示政府形象的重要平台，更是联系党群干群关系的桥梁纽带。每一位窗口工作人员都是政府形象的 "代言人"，你们的一言一行、一举一动，直接关系到群众的切身利益，关系到政府的公信力和执行力。
从群众需求来看，随着经济社会的发展，人民群众对政务服务的要求越来越高，不仅希望办事便捷高效，更希望服务态度热情周到。我们的窗口工作直接面对群众，是群众了解政府、接触政府的第一扇门。如果我们的窗口
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口工作人员业务知识不扎实，对政策法规和办事流程不熟悉，导致办事效率低下。比如，在办理审批业务时，不能准确把握审批条件和标准，经常出现退件、补件等情况，影响了办事效率。还有的工作人员缺乏应急处理能力，遇到复杂问题时不知所措，不能及时为群众解决问题。随着政务服务改革的不断深入，新的政策法规和办事流程不断出台，对窗口工作人员的业务能力提出了更高的要求，如果我们不及时学习和更新知识，就无法适应工作的需要。
（三）工作纪律松弛
个别窗口工作人员纪律意识淡薄，存在迟到早退、擅自离岗、上班时间玩手机、聊天等现象。比如，有的工作人员早上迟到几分钟，下午早退几分钟，看似小事，却影响了窗口的正常工作秩序，让群众在办事时找不到人。还有的工作人员在上班时间擅自离岗，去办自己的私事，导致窗口无人值守，给群众办事带来不便。此外，还有一些工作人员在工作中不遵守规章制度，随意简化办事流程，存在违规操作的现象，严重影响了政务服务的规范性和严肃性。
（四）协作配合不够
各窗口单位之间存在沟通不畅、协作配合不够的问题，导致一些涉及多个部门的事项办理效率低下。比如，在办理企业开办、项目审批等事项时，需要多个部门协同办理，但由于部门之间缺乏有效的沟通和协作，信息不能共享，导致群众需要在多个窗口之间来回奔波，增加了办事成本。还有的部门对窗口工作重视不够，对窗口工作人员的管理和支持不到位，导致窗口工作人员在工作中缺乏底气和动力，影响了工作的积极性和主动性。
三、突出重点，扎实推进政务服务窗口工作作风整顿
针对当前存在的问题，我们要以此次作风整顿会为契机，突出重点，标本兼治，全面推进政务服务窗口工作作风建设。
（一）规范服务行为，提升服务质量
一是推行标准化服务。要统一服务标识、服务流程、服务用语和服务标准，让群众在办事时能够清晰地了解办事流程和要求，减少不必要的麻烦。比如，在服务标识方面，要统一窗口的标识牌、工作人员的工作牌等，让群众能够快速找到所需的窗口；在服务流程方面，要制定详细的办事指南，明确办理事项的条件、材料、流程和时限，并通过政务服务网、微信公众号等渠道向社会公开，让群众能够提前了解所需材料，做好准备。二是建立 "每周晨会" 制度。通过晨会，总结上周工作情况，安排本周工作任务，传达上级有关精神和要求，及时解决工作中存在的问题。同时，要实现 "晨会任务清单 — 专项落实 — 跟踪问效" 的闭环服务机制，确保各项工作任务落到实处。比如，在晨会上，各窗口首席代表要汇报上周工作中遇到的问题和解决情况，以及本周的工作安排；行政审批局要对各窗口的工作任务进行梳理和汇总，形成任务清单，并明确责任人和完成时限，然后进行专项落实和跟踪问效。三是各进驻窗口单位要制定 "传帮带" 制度。通过老员工带新员工、业务骨干带普通员工的方式，帮助新员工和业务能力较弱的员工尽快熟悉业务知识和工作流程，提高服务质量和水平。比如，可以安排经验丰富的老员工与新员工结成对子，进行一对一的指导和帮助，让新员工在实践中学习和成长。
（二）强化制度建设，规范工作流程
一是进一步细化首问负责制、一次性告知制、限时办结制、AB 岗工作制、考勤制度、请销假制度等。要明确各项制度的具体内容和要求，确保制度的科学性、合理性和可操作性。比如，首问负责制要明确第一位接待群众的工作人员为首问责任人，首问责任人要对群众的诉求负责到底，直到问题得到解决；一次性告知制要明确工作人员在群众咨询或办理业务时，要一次性告知所需的全部材料和流程，避免群众多次往返。二是按照窗口工作人员具体工作表现进行联合考核。要建立科学合理的考核指标体系，对窗口工作人员的服务态度、业务能力、工作效率、纪律遵守等方面进行全面考核，并将考核结果与评先评优、岗位调整、绩效工资等挂钩，督促窗口工作人员提高服务质量。比如，可以每月对窗口工作人员进行一次考核，考核结果在政务服务中心进行公示，接受群众的监督。
（三）严格监督检查，营造良好氛围
一是严肃纪律规矩，加强内部监督。要推行 "日巡查、月通报、月评比" 机制，每天对窗口工作情况进行巡查，及时发现和解决问题；每月对窗口工作情况进行通报，表扬先进，批评落后；每月进行一次评比，评选出 "红旗窗口"" 党员示范岗 ""党员先锋岗"" 先进个人 "等， ……（未完，全文共4349字，当前仅显示2290字，请阅读下面提示信息。收藏《在政务服务窗口工作作风整顿会上的讲话》）