在全市政务服务工作会议上的讲话

目录/提纲：……
一、肯定成绩、正视问题，切实增强做好政务服务工作的责任感和使命感
一是政务服务标准化规范化水平有待提高
二是数据共享应用差距明显
三是“接诉即办”能力还需加强
二、明确目标、突出重点，全力推动2025年政务服务工作高质量发展
（一）坚持统筹推进，确保“高效办成一件事”落实见效
一是加强流程优化
二是强化监督评估
三是推广典型案例
（二）坚持标准引领，持续深化政务服务标准化规范化便利化建设
一是规范综合服务窗口设置
二是探索开展涉企增值服务
三是推进政务事项线上线下融合
（三）坚持拓展深化，提升“一网通办”服务能力
一是加强人工智能技术应用
二是深化电子证照应用
三是提升线上智能服务能力
（四）坚持“接诉即办”，打造服务企业和群众“总客服”
一是优化工单转办机制
二是完善联席会商机制
三是加强知识库建设
（五）坚持公开透明，不断深化政务公开
一是创新公开模式
二是丰富公开内容
三是强化平台建设
三、强化保障、狠抓落实，确保各项工作任务落地见效
（一）加强组织领导，压实工作责任
（二）加强队伍建设，提升服务能力
（三）加强宣传引导，营造良好氛围
（四）加强督导考核，确保工作实效
……
在全市政务服务工作会议上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全市政务服务工作会议，主要任务是深入贯彻落实省委、省政府关于政务服务工作的决策部署，总结2024年全市政务服务工作成效，分析存在的问题，安排部署2025年重点任务，进一步统一思想、凝聚共识，以更高标准、更实举措推动全市政务服务工作高质量发展。参加今天会议的有市政府政务服务中心班子成员及各科室负责人，各县区政务服务中心（区营商环境建设局）、热线主管部门主要负责同志及业务骨干等。刚才，六县区围绕2024年工作存在的问题及2025年工作打算作了汇报发言，讲得都很好，我都同意，大家一定要落实好。下面，结合工作实际，我再讲几点意见。

一、肯定成绩、正视问题，切实增强做好政务服务工作的责任感和使命感

2024年，市县区政务服务条线全体干部奋勇争先、齐心协力，各项工作取得明显成效。从数据来看，全市政务服务能力指标不断提升，在全省政务服务能力评估中排名较上一年度提升了位，其中“高效办成一件事”指标得分位居全省前列。通过优化办事流程、整合服务资源，企业和群众办事更加便捷，如**县通过“一窗通办”改革，将企业开办时间压缩至个工作日以内，较改革前缩短了**%。政务服务便利化不断突显，全市累计建成个24小时自助政务服务区，部署自助终端台，覆盖**%的乡镇（
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过我陪企业走流程、线上模拟体验等方式对推进情况进行实时监测，跟踪办理成效，不断优化办事体验。一是加强流程优化。聚焦企业和群众办事的高频事项，全面梳理办事流程，深入查找堵点难点问题，通过部门协同、数据共享等方式，进一步精简办事材料、压缩办理时间。例如，**市在推进“新生儿出生一件事”改革中，通过整合公安、卫健、医保等部门数据，将材料由29份压减至4份，办理周期从30天压缩至最快30分钟，累计办理件，群众满意度达到**%。二是强化监督评估。建立健全“高效办成一件事”评估指标体系，定期对各县区、各部门的改革成效进行评估排名，对工作推进不力的进行约谈问责。同时，要充分发挥社会监督作用，通过“好差评”系统、第三方评估等方式，广泛收集企业和群众的意见建议，及时改进工作方法，提升服务质量。2024年，全市政务服务“好差评”系统共收集评价数万条，其中好评率达到**%，差评按期整改率100**%，有效促进了服务水平的提升。三是推广典型案例。及时总结推广各县区、各部门在“高效办成一件事”改革中的好经验、好做法，通过现场观摩、经验交流等方式，推动全市政务服务工作整体提升。例如，**县在优化营商环境方面，通过推行“一企一码”个性化服务，为企业提供精准政策推送、诉求快速响应等服务，受到企业广泛好评。

（二）坚持标准引领，持续深化政务服务标准化规范化便利化建设

政务服务标准化规范化便利化是提升政务服务质量的重要保障。要以政务服务标准化规范化便利化为方向，持续深化“综窗改革”，进一步规范综合服务窗口设置，探索开展涉企增值服务，实现政务事项线上线下同宗同源、应尽必进、一站式办理。一是规范综合服务窗口设置。按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的模式，全面整合部门分设的办事窗口，设立综合服务窗口，实现“一窗通办”。要加强窗口人员培训，提高业务能力和服务水平，确保窗口服务规范、高效、优质。例如，市政务服务中心通过开展“理论测试+实操演练”双轨制考核，打造了一支专业的服务队伍，窗口服务满意度达到**%。二是探索开展涉企增值服务。围绕企业全生命周期需求，为企业提供政策咨询、融资对接、法律_等增值服务，帮助企业解决实际困难。要建立涉企服务需求收集机制，通过问卷调查、实地走访等方式，及时了解企业需求，针对性地提供服务。例如，区通过举办“政企对接会”，为企业搭建交流合作平台，促成合作项目个，涉及金额亿元。三是推进政务事项线上线下融合。加强政务服务平台建设，推动政务事项线上线下同宗同源、应尽必进、一站式办理。要优化线上办事流程，提升线上服务体验，同时保留必要的线下服务渠道，满足老年人、残疾人等特殊_的需求。2024年，全市政务服务事项线上可办率达到**%，“全程网办”事项占比达到**%，但线下服务仍需进一步优化，确保线上线下服务无缝衔接。

（三）坚持拓展深化，提升“一网通办”服务能力

“一网通办”是政务服务数字化转型的重要标志，也是提升政务服务效率的关键手段。要积极探索人工智能大模型在一体化政务服务平台上的应用，深化页面智能导办、表单智能免填、电子证照在线核验等便利化应用，着力提升线上智能问答、智能搜索服务能力。一是加强人工智能技术应用。依托人工智能大模型，开发智能导办、智能客服等应用，为企业和群众提供精准、高效的服务。例如，市越秀区政务服务中心引入“艾小越”政务机器人，可实现惠企政策、便民服务等8000余事项的精准应答，咨询响应时间缩短至2秒以内，有效缓解了窗口压力。二是深化电子证照应用。加快电子证照数据归集和共享，扩大电子证照应用范围，实现“一照通行”。要加强电子证照与政务服务事项的关联，推动电子证照在审批、监管、服务等环节的应用。2024年，全市电子证照累计发放万张，在企业开办、项目审批等领域的应用率达到**%，但仍有**%的事项未实现电子证照应用，需进一步加大推进力度。三是提升线上智能服务能力。优化一体化政务服务平台功能，提升页面智能导办、表单智能免填等服务水平，减少企业和群众的操作难度。要加强智能搜索功能建设，实现政策文件、办事指南等信息的精准搜索，提高办事效率。例如，市政务服务平台通过优化智能搜索算法，搜索准确率提升至**%，用户平均搜索时间缩短至**秒，受到群众广泛好评。

（四）坚持“接诉即办”，打造服务企业和群众“总客服”

12345热线是政府联系群众的桥梁和纽带，也是解决群众诉求的重要渠道。要以打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”为目标，坚持“接诉即办”改革，优化工单转办、联席会商、知识库更新、诉求数据分析等机制，全面提升12345热线“一线应答”能力。一是优化工单转办机制。建立健全工单分 ……（未完，全文共5449字，当前仅显示2512字，请阅读下面提示信息。收藏《在全市政务服务工作会议上的讲话》）