在全县全屋家居定制市场监管工作会议上的讲话

目录/提纲：……
一、深刻认识全屋家居定制市场监管的重要意义
二、全面总结我县全屋家居定制市场监管的工作成效
（一）全面摸底排查，夯实监管工作基础
（二）聚焦关键环节，强化监督检查力度
（三）注重宣传引导，提升消费者_意识
（四）建立长效机制，巩固监管工作成果
三、清醒认识我县全屋家居定制市场监管存在的问题与不足
（一）监管力量相对薄弱，难以满足监管需求
（二）企业合规意识有待提升，违法违规行为仍有发生
（三）消费者_能力不足，_渠道不够畅通
（四）长效监管机制不够完善，监管效能有待提高
四、明确下一阶段全屋家居定制市场监管的工作目标
（一）市场秩序更加规范
（二）消费者权益得到更好保障
（三）行业发展水平显著提升
（四）监管能力全面增强
五、扎实推进下一阶段全屋家居定制市场监管的重点工作
（一）加强监管队伍建设，提升监管能力水平
（二）加大监督检查力度，严厉打击违法违规行为
（三）加强企业引导规范，提升企业合规经营意识
（四）加强消费者权益保护，畅通_渠道
（五）健全长效监管机制，巩固监管工作成果
六、确保全屋家居定制市场监管工作取得实效的保障措施
（一）加强组织领导，明确工作责任
（二）强化督促检查，严格考核问责
（三）加大保障力度，提供有力支撑
……
在全县全屋家居定制市场监管工作会议上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全县全屋家居定制市场监管工作会议，主要任务是深入贯彻落实国家、省、市关于加强市场监管、维护消费者权益的系列重要指示精神，总结我县前期全屋家居定制市场监管工作的成效与不足，部署下一阶段重点工作任务，进一步规范全屋家居定制市场秩序，提升行业服务质量，切实保障广大消费者的合法权益。参加今天的会议有县委、县政府相关领导，县市场监督管理局全体班子成员及各科室负责人，各*镇、街道分管市场监管工作的领导，县消费者协会负责人，以及部分全屋家居定制企业代表等。刚才，县市场监督管理局分局、*镇政府作了汇报发言，讲的都很好，既总结了经验，又提出了下一步的工作思路，我都同意，大家一定要结合各自实际，认真抓好落实。下面，结合工作实际，我再讲几点意见。

一、深刻认识全屋家居定制市场监管的重要意义

全屋家居定制行业作为近年来家居建材市场的新兴增长点，凭借其个性化、一站式的服务优势，迅速赢得了广大消费者的青睐，市场规模不断扩大。据不完全统计，我县目前全屋家居定制经营主体已达120余家，2024年全年销售额突破8亿元，较2023年增长15%，带动相关就业岗位3000余个，在推动我县经济发展、满足群众生活需求方面发挥了积极作用。然而，随着行业的快速发展，各类问题也逐渐显现，消费者投诉量呈逐年上升趋势，2022年全县全屋家居定制相关投诉为120起，2023年增至180起，2024年更是达到了230起，主要集中在合同条款不明确、产品质量不达标、交付周期延误、售后服务缺失等方面。这些问题不仅损害了消费者的合法权益，扰乱了正常的市场秩序，也制约了全屋家居定制行业的健康可持续发展。

加强全屋家居定制市场监管，是践行以人民为中心发展思想的具体体现。消费者是市场的主体，保护消费者权益是市场监管工作的出发点和落脚点。每一起投诉背后，都关系到一个家庭的切身利益，只有切实解决好这些问题，才能让群众在消费过程中感受到公平正义，增强获得感、幸福感、安全感。例如，2024年*镇一位消费者反映，其在当地一家全屋家居定制店订购的衣柜，实际材质与合同约定不符，存在以次充好的情况，接到投诉后，当地市场监管部门迅速介入，经过调查核实，责令商家为消费者更换符合约定的产品，并给予了相应的赔偿，切实维护了消费者的权益。

加强全屋家居定制市场监管，是规范市场秩序、优化营商环境的必
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向消费者退还因合同问题多收取的费用共计5.2万元。

在产品质量检查方面，我们重点检查了全屋家居定制产品的标识标签是否规范，是否标明产品名称、材质、规格、生产日期、生产厂家、执行标准等重要信息；对部分产品进行了抽样送检，检测项目包括甲醛释放量、重金属含量、耐水性、耐磨性等。2024年，全县共检查产品标识标签600余件，发现不规范标识标签48件，责令经营者整改48件；抽样送检产品80批次，合格76批次，合格率为95%，不合格4批次，主要问题是甲醛释放量超标和耐磨性不达标。对不合格产品，我们依法进行了处理，没收违法产品120件，罚款共计8.6万元，并督促经营者召回已销售的不合格产品，为消费者办理退货退款手续。

在宣传行为检查方面，我们密切关注经营者的广告宣传、促销活动等行为，检查是否存在虚假宣传、夸大宣传等问题，如宣传“进口实木”实际为国产板材、宣传“环保等级达到E0级”实际未达到等。2024年，全县共检查宣传资料500余份，监测广告宣传200余条，发现并查处虚假宣传案件12起，罚款共计15.8万元。例如，*镇一家全屋家居定制店在宣传中称其产品使用的是“德国进口五金件”，经调查核实，实际使用的是国产五金件，我们依法对该店进行了处罚，并责令其公开道歉，消除影响。

（三）注重宣传引导，提升消费者_意识

为了提高消费者的自我保护意识和_能力，我们通过多种渠道开展了全屋家居定制消费知识与_途径的宣传活动，营造了良好的消费环境。

我们利用电视、广播、报纸、网站、微信公众号等媒体平台，发布消费提示和警示信息，向消费者介绍全屋家居定制的选购技巧，如如何辨别板材材质、如何签订规范合同、如何维护自身权益等；公布典型消费_案例，用真实事例教育引导消费者提高警惕。2024年，共发布消费提示和警示信息120余条，报道典型案例30余个，阅读量累计达到50万人次。

我们还组织开展了“消费_进社区、进乡村、进企业”活动，在各*镇、*街道的社区广场、乡村集市、企业厂区设立宣传咨询台，向群众发放宣传资料，解答消费疑问，受理消费投诉。2024年，共开展宣传活动60余次，发放宣传资料2万余份，接受群众咨询3000余人次，受理消费投诉120起，为消费者挽回经济损失12.8万元。

此外，我们还加强了与消费者协会的合作，建立了消费_联动机制，共同处理全屋家居定制消费纠纷。消费者协会充分发挥桥梁纽带作用，积极调解消费纠纷，2024年共调解全屋家居定制消费纠纷80起，调解成功率为90%，为消费者挽回经济损失6.5万元。同时，消费者协会还组织开展了“放心消费单位”评选活动，全县有25家全屋家居定制经营主体获得“放心消费单位”称号，引导经营者诚信经营，提升服务质量。

（四）建立长效机制，巩固监管工作成果

为了确保全屋家居定制市场监管工作的持续性和有效性，我们积极探索建立长效监管机制，不断完善监管制度，提升监管能力。

我们建立了日常监管巡查制度，明确了各*镇、*街道市场监管所的监管责任区域和监管频次，要求工作人员每周至少对辖区内的全屋家居定制经营主体进行一次巡查，及时发现和解决问题。2024年，全县共开展日常巡查1200余次，发现并解决问题180余个，有效预防了违法违规行为的发生。

我们还建立了经营主体信用评价制度，根据经营者的守法经营情况、消费者投诉情况、产品质量情况等因素，对经营主体进行信用等级评价，分为A、B、C、D四个等级。对信用等级为A的经营者，给予一定的奖励和优惠政策，如减少检查频次、优先推荐参加各类评选活动等；对信用等级为D的经营者，列为重点监管对象，增加检查频次，限制其参与政府采购、招投标等活动。2024年，全县共评定信用等级为A的经营者15家，B级60家，C级35家，D级16家，对D级经营者开展重点监管检查40余次，发现并查处违法违规行为12起。

同时，我们加强了部门协作配合，建立了市场监管、公安、住建、税务等部门的联动机制，定期召开联席会议，通报工作情况，研究解决突出问题。2024年，共召开联席会议8次，联合开展执法行动15次，查处违法违规案件30起，涉案金额达50余万元，形成了监管合力。例如，在一次联合执法行动中，我们发现*街道一家全屋家居定制店存在偷税漏税行为，市场监管部门与税务部门密切配合，依法对该店进行了查处，追缴税款12万元，罚款6万元。

三、清醒认识我县全屋家居定制市场监管存在的问题与不足

虽然我县在全屋家居定制市场监管工作中取得了一定的成效，但我们也必须清醒地认识到，当前市场监管工作中还存在一些问题和不足，与上级的要求和群众的期望相比，仍有一定的差距，需要我们高度重视，认真加以解决。

（一）监管力量相对薄弱，难以满足监管需求

随着全屋家居定制市场的不断发展，经营主体数量逐年增加，监管任务日益繁重，但我县市场监管部门的人员力量却相对不足。目前，全县市场监管系统从事全屋家居定制市场监管工作的人员仅有80人，平均每人要负责监管1.5家经营主体，在开展专项检查、案件查处等工作时，常常感到力不从心。特别是在一些偏远的*镇、*乡，由于监管人员少、交通不便等原因，监管工作难以做到全覆盖、无死角，存在监管盲区。

例如，*乡共有全屋家居定制经营主体12家，但该乡市场监管所仅有3名工作人员，除了负责全屋家居定制市场监管工作外，还要承担其他市场监管任务，导致对全屋家居定制经营主体的日常巡查频次不足，2024年平均每月仅巡查1次，难以及时发现和处理问题。2024年，*乡发生全屋家居定制消费投诉15起，其中有8起是由于监管不及时导致的，消费者满意度仅为80%，低于全县平均水平5个百分点。

此外，监管人员的专业素质也有待提高。全屋家居定制行业涉及到材料学、设计学、合同法等多个领域的知识，对监管人员的专业要求较高。但目前我县市场监管人员中，具备相关专业知识的人员较少，仅占监管人员总数的30%，在开展产品质量检测、合同审查等工作时，往往需要借助外部专业力量，影响了监管工作的效率和质量。

（二）企业合规意识有待提升，违法违规行为仍有发生

尽管我们加大了监管力度和宣传力度，但仍有部分全屋家居定制经营主体合规经营意识淡薄，为了追求经济利益，不惜采取违法违规手段开展经营活动，扰乱了市场秩序。

一些经营者为了吸引消费者，在宣传中夸大产品性能和效果，进行虚假宣传。例如，*街道一家全屋家居定制店在广告中宣传其产品“采用纯天然环保材料，甲醛含量为零”，但经检测，该产品甲醛释放量为0.15mg/m³，虽然符合国家标准，但并非“甲醛含量为零”。该店的虚假宣传行为被查处后，受到了罚款3万元的处罚。2024年，全县共查处虚假宣传案件12起，较2023年减少了5起，但仍有发生。

部分经营者在签订合同时，故意设置不公平格式条款，损害消费者权益。如*镇一家经营主体在合同中约定“消费者单方面解除合同，需支付合同总金额30%的违约金”，而根据相关法律规定，违约金不得超过合同总金额的20%，该条款属于不公平格式条款。2024年，我们发现并整改存在不公平格式条款的合同12份，虽然数量较往年有所减少，但仍反映出部分经营者的合同意识不强。

还有一些经营者在产品质量上做手脚，使用劣质材料生产加工全屋家居定制产品，以次充好，降低成本。2024年，我们抽样送检的产品中，有4批次不合格，主要原因是使用了劣质板材，导致甲醛释放量超标和耐磨性不达标。这些不合格产品不仅影响了消费者的身体健康，也损害了行业的整体形象。

（三）消费者_能力不足，_渠道不够畅通

虽然我们加强了消费者权益保护宣传，但部分消费者的_意识和_能力仍然不足，在遇到消费纠纷时，不知道如何维护自己的合法权益，导致_效果不佳。

一些消费者在购买全屋家居定制产品时，不注重查看合同条款，对产品质量、交付时间、售后服务等关键内容没有明确约定，一旦出现问题，难以凭合同维护自己的权益。例如，*镇一位消费者在购买全屋家居定制产品时，没有与经营者签订书面合同，仅达成了口头协议，后来因产品质量问题与经营者发生纠纷，由于没有合同作为证据，_过程十分艰难，最终仅获得了部分赔偿。2024年，全县因没有签订规范合同而导致_困难的消费投诉有25起，占消费投诉总数的10.9%。

部分消费者在遇到消费纠纷时，不知道通过哪些渠道_，或者认为_程序繁琐 ……（未完，全文共14109字，当前仅显示4523字，请阅读下面提示信息。收藏《在全县全屋家居定制市场监管工作会议上的讲话》）